Retail marketing: le strategie conversazionali per innovare la customer experience
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In Italia, gli acquisti online sono in continua crescita con un +6% rispetto allo scorso anno. Nel 2024, i consumatori digitali sono aumentati a 33,7 milioni preferendo eCommerce o Marketplace per la possibilità di confrontare i prezzi tra articoli d’abbigliamento, elettronica, salute e benessere. Nonostante questa espansione, il nostro Paese si posiziona come lo stato europeo con maggior preferenza verso il negozio fisico: il 95% acquista nei punti vendita fisici e, tra questi, quasi 7 su 10 (65%) fanno compere esclusivamente in store.
Il motivo? Secondo l’analisi “The state of Shopping 2024” di Shopfully, la principale ragione per cui gli italiani preferiscono l’offline è la possibilità di vedere, toccare e provare i prodotti prima di comprarli per poi entrarne immediatamente in possesso. Per i brand, questo significa adottare un approccio olistico nelle attività di Retail Marketing per avvicinare il mondo fisico a quello digitale e viceversa grazie ai canali conversazionali come WhatsApp, Messaggi RCS e SMS.
Retail marketing significato: cosa s’intende?
La definizione di marketing retail comprende l’insieme delle strategie messe in campo dai brand per guidare i consumatori all’acquisto di prodotti attraverso touchpont offline (come il punto vendita) e online (come i canali conversazionali). Un’orchestrazione di campagne e comunicazioni con l’obiettivo di far incrementare le vendite, brand awareness e loyalty. Un aumento in positivo di questi valori è oggi fortemente legato alla customer experience. Il consumatore di oggi si aspetta di poter entrare in contatto con un’azienda in modo facile, veloce e senza interruzioni. Ciò implica una più attenta personalizzazione della relazione con i clienti distinguendosi dalla concorrenza.
Tutti questi elementi vanno a costituire le “4R del Retail Marketing” ovvero:
Relationship (Relazione) – si riferisce alla cura data ai clienti per costruire e mantenere un rapporto di fiducia e lealtà.
Relevance (Rilevanza) – offrire ai clienti un'esperienza di acquisto in cui vedono i prodotti come soluzioni alle loro esigenze e problemi specifici.
Reward (Ricompensa) – creare fedeltà attraverso programmi che premiano gli acquisti frequenti con sconti e promozioni.
Reduction (Riduzione dei costi) – far sì che i clienti possano effettuare il loro acquisto con il minimo sforzo sia nella selezione che nel processo di pagamento o nel servizio di consegna.
Marketing in Retail: i canali di messaggistica per promuovere il punto vendita
Uno dei momenti più cruciali per il mondo Retail è rappresentato dal periodo dei saldi. Che sia Black Friday o Peak Season estiva, lo studio di Shopfully conferma che le promozioni sono la principale attrattiva per incrementare il traffico in negozio. In momenti così ricchi di offerte, i consumatori sono circondati da messaggi promozionali.
Per distinguersi ed essere percepiti come innovativi, il brand può scegliere di annunciare l’inizio dei saldi con gli RCS, messaggi di testo interattivi e multimediali che il destinatario riceve direttamente sullo smartphone senza scaricare alcuna app aggiuntiva. Presto disponibili su dispositivi Apple, le chat RCS si contraddistinguono grazie al mittente verificato e al badge che assicurano l’affidabilità delle comunicazioni. Per esempio, i retailers possono inviare ai loro clienti un messaggio RCS contente pulsanti come visita il sito o scarica il volantino per incentivare al click e download.
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Il drive-to-store può essere ulteriormente incentivato con l’invio di coupon con sconti a tempo riscattabili solo in cassa tramite SMS. I reminder e le notifiche push instillano un senso d’urgenza nel proseguire con l’acquisto.
Una volta completata la spesa, la raccolta punti diventa una componente fondamentale della strategia di WhatsApp Marketing. Questo canale può essere ancora più performante nell’inviare aggiornamenti sui premi sbloccati o sui punti che mancano per raggiungere il prossimo livello. L’integrazione tra tessera fedeltà digitale e messaggistica istantanea aumentano le probabilità di riacquisto e lo scontrino medio con cross e upselling. Per esempio, suggerendo servizi come appuntamento con personal shopper o articoli complementari come borse o calzature per un look completo.
Un ultimo step per promuovere il punto vendita è l’assistenza. In caso di eCommerce, il click & collect ovvero la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio o locker. In questa fase, i messaggi RCS sono utili per far sapere quando il prodotto verrà spedito o condividere indicazioni stradali su come raggiungere il punto di ritiro. Per esempio, DHL Express ha scelto LINK Mobility e la Rich Communication Service per potenziare il servizio di Customer Care permettendo ai clienti di gestire in autonomia la consegna dell’ordine.
Retail Marketing Management: la CPaaS è la soluzione
Per progettare e gestire al meglio tutte le attività di marketing e comunicazione durante la customer journey, le piattaforme CPaaS offrono innumerevoli vantaggi. Dalla personalizzazione alla raccolta di insights per ogni campagna o canal, la Communication Platform As a Service di LINK Mobility consente di orchestrare più flussi di conversazione in contemporanea per garantire una customer experience fluida e omnicanale. L’integrazione con l’AI e altre tecnologie hanno confermato LINK Mobility come leader affermato nel mercato CPaaS 2024-2028 capace di supportare i brand con servizi ad alto valore aggiunto.
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