Saldi estivi: la strategia omnicanale per guidare all’acquisto

Michela De Maria 2024-06-21

In tutte le regioni d’Italia, a partire dal primo sabato del mese di Luglio cominceranno gli attesi saldi estivi. Le recenti previsioni stimano che saranno 15,8 milioni le famiglie che, secondo le stime dell'Ufficio Studi Confcommercio, si dedicheranno allo shopping scontato con un budget di spesa pro-capite attorno ai 200 euro. La “peak season” rappresenta, infatti, uno dei momenti di massima affluenza in negozio e online di shopper alla ricerca della migliore offerta tra prezzo e qualità.

Per distinguersi dalla concorrenza, i brand devono essere in grado di attirare l’attenzione dei consumatori di oggi che sono sempre più iperconnessi, informati e consapevoli mantenendone alto il coinvolgimento. Questo implica un’orchestrazione precisa e curata di ogni comunicazione per ogni punto di contatto fisico o digitale attraverso i diversi canali conversazionali come sms, email, RCS e WhatsApp. Questi strumenti sono utili a personalizzare le offerte, incrementare le vendite e mantenere una relazione business-to-consumer prima, durante e dopo la stagione dei saldi.

Omnicanalità significato: non è sinonimo di multicanalità

Prima di entrare nel merito delle strategie per i saldi estivi, è importante chiarire il concetto di omnicanalità distinguendolo da multicanalità. Erroneamente, questi termini sono spesso utilizzati in modo interscambiabile, ma esistono delle sostanziali differenze.

Il “multichannel” significa letteralmente “molti canali” e indica lo sviluppo da parte di un’azienda di più punti di contatto con il consumatore ottimizzandone la singola performance e gestione. Ciò implica una raccolta di dati per ogni canale, senza che questi si “parlino” tra di loro. Per esempio, un utente può contattare l’assistenza tramite email, bot sul sito o canali social riproponendo ogni volta la richiesta di supporto. Questo implica la creazione di più ticket di assistenza da fonti separate, ma create da un’unica persona.

Per “omnichannel” invece s’intende la creazione e la gestione sinergica di un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Questo significa che vi è un trasferimento di dati e informazioni tra i diversi canali e l’adozione di strategie di contenuto coerenti, in modo che l’utente possa non solo interagire con l’azienda con una molteplicità di opzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro. In questo modo, per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.

L’approccio omnicanale calato in ottica saldi consente di:

• Raccogliere in modo più dettagliato insights sul consumer behaviour

• Personalizzare comunicazioni e offerte rafforzando la relazione

• Aumentare conversioni e scontrino medio attraverso esperienze tailor-made

• Elevare la reputazione aziendale come brand innovativo e attento al cliente

Marketing omnicanale: best practice con i saldi

Discover

L’annuncio dell’inizio dei saldi avviene almeno un mese prima con l’obiettivo di comunicare a tutti i clienti le promozioni che avranno luogo. In questa fase di awareness, il canale email può essere quello più adatto dato che genericamente l’indirizzo email è una delle prime informazioni che un potenziale cliente condivide e che viene inserito nei sistemi aziendali. Alla prima email, possono seguire anche delle automation in base a se è stata aperta o cliccata così da identificare i potenziali clienti interessati alle offerte.

Consider

Alla email, segue una comunicazione più mirata nei confronti dei soggetti che hanno aperto e cliccato l’email. Per distinguersi dalla concorrenza, il brand può inviare il volantino dei saldi estivi attraverso gli RCS: messaggi di testo con funzionalità avanzate come contenuti multimediali e pulsanti di invito all’azione. Queste feature avanzate migliorano l’esperienza dell’utente e consentono all’azienda di tener traccia dei KPI come delivery, open e click rate, ma anche i download.

Altra particolarità è che il destinatario riceve i messaggi RCS direttamente sullo smartphone che si differenziano dalle altre chat grazie a un badge dedicato. Di recente, Apple ha annunciato che entro il 2024 saranno disponibili anche sui dispositivi iOS.

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Purchase

Una volta inviato RCS, per spingere all’acquisto l’azienda potrebbe pensare di condividere un codice coupon tramite SMS con mittente personalizzato solo a chi ha scaricato il flyer dei saldi e che può riscattare entro una determinata data. Questa tecnica è utile per incrementare il traffico sia in negozio che online immagazzinando dati sempre più dettagliati nel CRM.

Con gli alti tassi di apertura tipici dell’sms, questo canale è strategico per inviare reminder o notifiche per carrello abbandonato.

Care

L’assistenza è un altro punto focale nella relazione tra brand e cliente, spesso decisivo nella decisione di riacquisto. Per tracking, modifiche sull’orario o luogo di consegna, reclami o resi, i messaggi RCS garantiscono un rapido e accurato supporto attraverso una two-way conversation. Per esempio, DHL Express ha scelto LINK Mobility e la Rich Commuication Service per potenziare il servizio di Customer Care permettendo ai clienti di gestire in autonomia la consegna dell’ordine.

In un periodo così intenso come quello dei saldi, lo scambio bidirezionale di informazioni tramite chat rcs riduce notevolmente il numero di chiamate all’assistenza e la pressione sullo staff in store gestendo in modo più rapido le richieste di supporto.

Inoltre, l’affidabilità delle comunicazioni è testimoniata dal mittente verificato: le aziende che hanno accesso al canale RCS è perché hanno superato i controlli di Google.

Re-engage

Fase conclusiva della customer journey è la fidelizzazione. Nel momento in cui il cliente ha concluso il primo acquisto in negozio o online grazie anche alla dovuta assistenza è fondamentale massimizzare le conversioni attraverso loyalty programs. Inviare premi, aggiornamenti sulla raccolta punti o offerte dedicate ai più fedeli sono strategie per aumentare lo scontrino medio anche durante i saldi. In quest’ottica, WhatsApp diventa cruciale per mostrare il catalogo prodotti e servizi complementari attraverso contenuti multimediali accompagnati di call-to-action come acquista ora o visita il sito.

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Omnichannel Strategy: con la CPaaS si può!

L’orchestrazione di più comunicazioni attraverso molteplici canali conversazionali è possibile attraverso la CPaaS acronimo di Communication Platform as-a-service, ovvero una piattaforma cloud in cui progettare flussi di comunicazione in ogni fase della customer experience.

LINK Mobility offre alle aziende la LINK Communition Platform, soluzione di marketing all-in-one con sms, email, WhatsApp e RCS integrati insieme a coupon digitali, fidelity card virtuale e landing page per lanciare campagne personalizzate e omnichannel. In un’unica dashboard, vengono raccolti gli insights e KPI come delivery, open e click rate per canale o aggregati per misurare le performance di ogni campagna e fare eventuali comparazioni.

Per questa spinta all’innovazione, LINK Mobility è stata premiata da Juniper Research come leader affermato nel mercato CPaaS 2024-2028 capace di supportare i brand con servizi ad alto valore aggiunto.

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