Messaggi RCS: cosa sono e perché usarli
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RCS (acronimo di Rich Communication Services) è il canale di comunicazione dedicato alle conversazioni business-to-consumer. Il protocollo RCS permette l’invio di contenuti rich media ad alto tasso di coinvolgimento, direttamente all’app Messaggi sul telefono Android del cliente ed entro il 2024 con il rilascio di iOS18 anche sui dispositivi Apple.
La messaggistica RCS nasce nel 2007, quando gli operatori volevano creare un’alternativa competitiva ai canali OTT emergenti. I canali OTT (detti anche over the top), come WhatsApp o Facebook Messenger, sono complementari ai canali di comunicazione tradizionali come sms ed email.
In termini di funzionalità infatti, la chat RCS è simile a quella che possiamo vedere sull’applicazione iMessage, dove è possibile scambiare contenuti multimediali tra utenti Apple.
Ma nel caso della Rich Communication, i brand possono automatizzare conversazioni avanzate e bidirezionali con gli user.
Caratteristiche delle chat RCS
Le feature uniche della messaggistica RCS rendono la conversazione tra brand e clienti molto più accattivante, dinamica e coinvolgente.
1. Multimedia e personalizzazione
Immagini, video, caroselli cliccabili, schede prodotto e GIF offrono numerose opzioni di comunicazione moderna e digitale con i propri clienti. Inoltre, i pulsanti CTA intuitivi aumentano i tassi di clic e le conversioni.
Recentemente Google ha confermato con un comunicato stampa di voler puntare sempre di più sulla multimedialità degli RCS annunciando che entro il prossimo anno integrerà nuove funzionalità:
Trasformare le foto in vere e proprie reazioni grazie al supporto dell'intelligenza artificiale
Aggiungere effettivi visivi alle chat rcs che accompagnano i messaggi vocali per esplicitare ancora di più lo stato d'animo di un utente
Creare animazioni dirompenti che esplodono una volta inserite determinate parole chiave nella conversazione
Personalizzare il nome e l'immagine del profilo rcs associato al numero di telefono
Inserire emoji animate come una stella che brilla o un cuore che pulsa per movimentare lo scambio di informazioni
Differenziare le conversazioni rcs cambiando il colore dello sfondo e la bolla di ogni chat
2. Un canale di conversazione naturale
Uno dei principali punti di forza del canale RCS è proprio la possibilità di consegnare il messaggio direttamente nell’applicazione Messaggi, predefinita nei telefoni, per intenderci la stessa casella messaggi degli SMS.
Inoltre le opzioni e i pulsanti di risposta permettono un’interazione naturale tra il destinatario e l’azienda incrementando il tasso di soddisfazione del cliente.
3. Affidabilità e sicurezza del mittente e delle comunicazioni
La caratteristica distintiva della Rich Communication Service è il mittente certificato, ovvero solo aziende che hanno superato il controllo dell’identità da parte di Google hanno accesso a questo canale. Ulteriore livello attendibilità è dimostrato dal fatto che per potere integrare gli RCS in ambito aziendale è necessario rivolgersi a un partner certificato come LINK Mobility.
Una volta passati questi due step, l’azienda ottiene la spuntina di mittente verificato. Quando il destinatario riceve un messaggio RCS, può approfondire nella sezione “Informazioni e Opzioni” tutti i dettagli di contatto, dall’indirizzo email al numero telefonico se si chiama dall’estero. Nel profilo aziendale, si possono aggiungere anche call to action immediate come visitare il sito o contattare il customer service.
I vantaggi della messaggistica RCS
Avviare campagne di marketing automation direttamente sullo smartphone dei clienti senza la necessità di scaricare app aggiuntive;
Fino a 1000 caratteri disponibili per comporre il testo del messaggio rcs;
Il contenuto multimediale accompagnato da inviti all'azione rendono la conversazione più dinamica incrementando engagement e conversion rate;
La comunicazione bidirezionale di tipo conversazionale offre uno scambio immediato di informazioni;
Raccolta insight più minuziosa e dettagliata che aiuta a comprendere meglio abitudini, preferenze e gusti di ogni contatto;
Comunicazione sicura protetta da crittografia end-to-end con mittente verificato.
RCS Messaggi: come usarli al meglio?
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Grazie alle loro caratteristiche multimediali e interattive, la messaggistica RCS è di grande supporto ai brand per raggiungere ogni obiettivo in marketing, sales e customer care. Ecco alcuni esempi:
1. Retail e il volantino offerte digitale
Per comunicare a tutti i clienti l'arrivo della nuova collezione, molti retailer si affidano al canale degli SMS con rimando a landing page o sito web per visionare i singoli articoli. Nonostante gli alti tassi di apertura garantiti da questo canale, l'utente si trova a passare da un mezzo all'altro con, molto probabilmente, una casella messaggi già ricca di simili comunicazioni.
È proprio qui che gli RCS entrano in gioco. Grazie a questa tipologia di messaggi, il brand può attirare fin da subito l'attenzione del destinatario inviando per esempio un video trailer o un carosello d'immagini che raccontano dell'ispirazione del progetto mostrando in anteprima i nuovi capi nello store più vicino. A un simile colpo d'occhio può essere aggiunto un'invito all'azione come per esempio la possibilità di:
Scaricare il catalogo
Usufruire del codice sconto per acquisti in negozio o online
Effettuare subito l'acquisto
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2. Healthcare e loyalty programs
Spesso le aziende suggeriscono ai clienti di scaricare la loro app per farli accedere a programmi fedeltà e inviare qualsiasi tipo di notifica. Questo però significa per il cliente occupare spazio sul telefono e silenziare gli avvisi quando sono troppo insistenti.
Collegando gli RCS al CRM, il brand ha l'opportunità di condividere:
Aggiornamenti sulla raccolta punti
Premi in palio da riscattare
Sconti dedicati solo ai più fedeli
3. Banking e Autenticazione a 2 fattori
Una delle feature più importanti degli RCS è il mittente verificato, per queste ragioni è definito un vero e proprio canale anti-phishing: solo chi ha superato i controlli Google può configurare questo protocollo. Nel caso del banking, questo è un'evoluzione fondamentale perché attesta e certifica la validità delle comunicazioni. L'RCS può diventare lo strumento attraverso cui inviare la one-time-password (OTP) per convalidare ad esempio:
Login all’home banking
Transazioni come un ordine di bonifico, prelievo, ricarica carta
Una modifica ai dati personali
4. Telco & Utility per l'appuntamento con il tecnico
In caso di disservizio di linea, problemi con il modem o la centralina, i centri di assistenza sono giornalmente occupati con migliaia di chiamate per garantire supporto telefonico. Questo incrementa il tempo di attesa diminuendo anche i livelli di tolleranza se il problema anche seguito della chiamata dovesse persistere.
Diventa quindi necessario attivare un’automazione attraverso cui al cliente è data la possibilità di prenotare in autonomia l’appuntamento con il tecnico della linea in base agli slot disponibili. Con gli RCS è possibile integrare il Google Calendar per:
Confermare la prenotazione
Inviare notifiche di promemoria
Dare la possibilità di riprogrammare
5. Hospitality e Customer Care
Prima e durante una vacanza, gli ospiti si accertano di avere tutte le informazioni necessarie per la loro permanenza. Dall'orario del check-in fino ai luoghi storici da poter visitare in loco. Queste richieste di assistenza vengono defluite via email, chiamate alla struttura o tramite chatbot del sito. Canali diversi che spesso non "parlano" tra loro generando un numero alto di domande provenienti spesso dallo stessa persona.
La chat RCS diventa uno strumento utile per alleggerire il carico sul personale in reception per esempio dando la possibilità di:
Effettuare check-in via messaggio
Riprogrammare orario di arrivo
Ricevere la brochure illustrativa con tutti i servizi della struttura
Rich Communication Service: gli step necessari all'implementazione per le aziende
Per integrare i messaggi RCS è fondamentale:
Affidarsi a un Google Messaging Partner che faccia da intermediario tra il canale, l'azienda e i suoi utenti finali;
Creare l'RCS Agent, ovvero un'entità di conversazione che interagisce con gli utenti inviando messaggi e reagendo alle loro risposte;
Definire come inviare i messaggi RCS se tramite API o portale web
LINK Mobility e il protocollo RCS
Come partner di Google, LINK Mobility collabora a stretto contatto con gli operatori di tutto il mondo per consentire ai brand di utilizzare la versatile tecnologia RCS per le loro comunicazioni con i clienti.
Le potenzialità avanzate della messaggistica RCS permettono sempre più alle aziende di offrire una customer experience indimenticabile e senza interruzioni grazie a soluzioni omnicanali come la piattaforma marketing di LINK Mobility che consente di orchestrare più flussi di comunicazione su diversi canali.
Inoltre, lo scorso anno LINK Mobility è stata premiata come miglior provider RCS da Juniper Research.
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