Costruire una strategia omnicanale con la LINK Communication Platform
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Il progresso tecnologico ha ampliato le possibilità e i punti di contatto tra un’azienda e i suoi clienti. Al tradizionale SMS si sono aggiunti nel corso del tempo altri canali di comunicazione come l’email, i messaggi RCS e WhatsApp. Oggi, i brand invece di pensare a creare singole esperienze separate per ogni utente sono chiamati ad adottare un approccio olistico che porta a una migliore e più profonda integrazione tra i vari channel. In Italia, oltre il 70% delle imprese considera l'omnicanalità una leva fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di business. A questo dato rilevato dall’Osservatorio di Digital Innovation del Politecnico di Milano, si aggiunge la crescente tendenza dei consumatori italiani a cercare, comparare e acquistare prodotti o servizi online consultando piattaforme diverse. C’è chi compra dal sito aziendale, chi dalla pagina Instagram o da Facebook e chi dagli annunci shopping di Google. Una customer journey talmente fluida che induce i brand a presidiare ogni touchpoint e a sviluppare campagne integrate di sms o email marketing con short link o landing page create ad hoc. Ma quali sono i veri benefici dell’omnichannel per azienda e consumatori?
Ominichannel significato e vantaggi
Per cogliere a pieno il significato di omnicanalità, è fondamentale distinguere i concetti di multichannel e crosschannel. La multicanalità fa riferimento all’integrazione di più canali di comunicazione da parte di un’azienda con l’obiettivo unico di ottimizzarne la singola gestione e le performance. Di conseguenza, dati e informazioni sugli utenti sono raccolti ed esaminati in modo indipendente. Invece, la crosscanalità presuppone la progettazione di servizi integrati tra più canali favorendo uno scambio tra online e offline, come per esempio il click & collect. L’omnichannel, invece, prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto senza interruzioni. In questo modo, l’utente può iniziare una conversazione su un canale e proseguirla in un altro, senza dover ricominciare da capo.
Per le aziende, la molteplicità di canali è sinonimo di:
miglior qualità delle lead
aumento della brand consistency
incremento del livello di engagment e loyalty
personalizzazione delle comunicazioni
raccolta più dettagliata e precisa su comportamenti e preferenze del singolo utente
più alto tasso di conversione
relazione più profonda con il cliente
Similmente l’approccio omnicanale consente al consumer di:
interagire con il brand sul proprio canale preferito
ricevere risposte rapide alle esigenze del momento
vivere un’esperienza di valore per ogni punto di contatto
contattare l’azienda in qualsiasi momento abbattendo le barriere temporali e geografiche
raggiungere un più elevato livello di soddisfazione
Come creare una strategia omnichannel
Per poter creare un piano efficace di omnicanalità, è necessario partire con la data collection. In questa prima fase, l’azienda raccoglie da fonti interne o esterne dell’organizzazione le informazioni principali sul processo d’acquisto di un utente lungo tutti i touchpoint: sito internet, punto vendita, canali di direct marketing e sistemi informativi aziendali. Il secondo step è quello legato alla data analysis ovvero l’elaborazione qualitativa dei dati ottenuti al fine di avere una panoramica completa sul consumatore per profilarne caratteristiche e abitudini. L’ultima fase è detta data execution perché tutto ciò che è stato analizzato da un brand diventa utile per identificare gruppi target specifici su cui attivare azioni di comunicazione, marketing e vendita. In base poi alle risposte degli utenti, l’azienda inizia a mappare con più attenzione la customer journey di ogni segmento per andare a circoscrivere i lead “qualificati”su cui fare più leva. Da qui, si delineano i canali attraverso cui contattare un utente piuttosto che un altro seguendo una route omnicanale ben precisa. Come automatizzare l’integrazione di più punti di contatto creando flussi di comunicazione personalizzati?
LINK Communication Platform: 5 feature di una soluzione omnicanale
La LINK Communication Platform (o LCP) è la piattaforma omnichannel ideale per creare, personalizzare e monitorare campagne di nurturing e lead generation. Da un’unica piattaforma, l’azienda può avviare attività di automation per notifiche, promemoria e promozioni da 3 diversi canali: sms, email e messaggi RCS. Valori come i tassi di apertura, il numero di disiscrizioni o clic sono raccolti in una dashboard dedicata a ogni campagna. Questo permette di raccogliere informazioni diverse su un contatto come la posizione geografica o il giorno del compleanno che servono sia per personalizzare le comunicazioni, che per aggiungere di volta in volta nuovi insight come vedere quando e come l’utente è finito in un flow automatico. Altra feature è la possibilità di creare la fidelity card in versione digitale che può essere salvata comodamente sul mobile wallet dei clienti. Questa serve per monitorare gli acquisti del consumatore e assegnare premi fedeltà a seconda dei punti raccolti. Anche i coupon digitali possono essere configurati in piattaforma e associati a specifiche landing page. Una funzione interessante degli invii programmati riguarda anche l’integrazione con Google Calendar per gestire al meglio le prenotazioni. Come funziona?
Promemoria appuntamenti: Google Calendar e SMS automatici
Una delle grandi questioni che settori come Healthcare e Hospitality si trovano ad affrontare è legata ai no-show, ovvero quella percentuale di pazienti o ospiti che non si presenta a un appuntamento. Questo crea buchi in agenda per il professionista e, soprattutto, meno ricavi in giornata o nel totale del mese. Come risolvere la situazione? Per garantire una miglior flessibilità nella gestione delle prenotazioni e personalizzazione del servizio, LINK Mobility ha sviluppato l’integrazione di Google Calendar nella LINK Communication Platform.
Da sito, gli interessati possono prenotarsi alla prima fascia oraria disponibile. Sta poi al professionista definire alcuni dettagli utili come la durata dell’incontro, il prezzo e l’intervallo necessario tra una prenotazione e l’altra. Ogni nuovo appuntamento fissato sarà automaticamente visibile nel calendario personale. Inoltre, la sincronizzazione delle agende abilita all’invio di sms automatici per conferme di prenotazione e promemoria pochi giorni prima. Per esempio, se l’ospite di una struttura alberghiera ha fissato durante il suo soggiorno una seduta di massaggi, la reception invece di chiamarlo telefonicamente potrà contare sull’invio di sms di reminder con informazioni come data, orario, durata della sessione e nome dello specialista. Altro utilizzo è la possibilità di lasciare all’utente l’autonomia di riprogrammare o annullare l’appuntamento. Questo torna molto utile nel caso delle strutture ospedaliere o degli studi medici in cui i pazienti segnano la visita con largo anticipo per poi doverlo cancellare o posticipare in caso di imprevisti o esigenze dell’ultimo minuto. Inoltre, con la funzione gestione prenotazioni è possibile effettuare e accettare pagamenti tramite Stripe, PayPal e bonifico.
Ma con la soluzione di LINK Mobility, il promemoria appuntamenti può essere uno dei tasselli che vanno a completare una visione un po’ più ampia di marketing automation anche nel settore Retail. Per esempio, dalla stessa piattaforma è possibile creare la landing page dedicata al lancio della nuova stagione da inserire in newsletter per capire quale abbigliamento o calzatura attira l’attenzione. In base al numero di clic o richieste di informazioni, sempre dalla LINK Communication Platform si può pensare di creare dei coupon di sconto per premiare, in base allo storico, chi è cliente fedele. Per riscattare premi o promozioni, il cliente può presentarsi direttamente in cassa al negozio o usufruirne online. In base al numero di acquisti, il retailer può anche configurare la fidelity card digitale aggiornando di volta in volta il contatto con sms sui punti raccolti.
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