Omnichannel Marketing: come le aziende possono elevare la customer experience
)
L’omnicanalità è uno dei trend in forte crescita degli ultimi anni. Il motivo è legato all’evoluzione del consumatore moderno che appare molto più fluido, informato e iperstimolato rispetto al passato. Si muove in modo discontinuo fra online e negozi fisici durante tutto il customer journey alla ricerca di un’esperienza integrata e appagante. Crescono, infatti, le cosiddette “contaminazioni”: c’è chi si reca in store, esamina e prova i prodotti, ma poi li compra sul web, mentre altri raccolgono informazioni online, dopodiché preferiscono finalizzare l’acquisto in negozio. Proprio per questo oggi si parla di customer experience omnichannel. Questa interconnessione che ha spinto i brand più innovativi a sviluppare una strategia di comunicazione omnicanale. Come si arriva a un’efficace omnichannel strategy? Partiamo con ordine.
Multichannel marketing: che differenza c’è?
Per comprendere al meglio l’omnichannel marketing, è importante definire cosa s’intende con multicanale. Questo tipo di approccio fa riferimento alla possibilità che un’azienda ha di veicolare più messaggi al cliente attraverso diversi canali con l’obiettivo di ottimizzarne la singola performance. Un esempio di strategia multichannel è quella attuata dal Banking: gli utenti possono accedere al conto o altri servizi in più modalità (internet baking, app, filiale, sportello prelievi, contact center). È evidente che in questo caso manca la visione e la gestione integrata di tutte le informazioni, dei dati e dei comportamenti degli utenti che transitano dai diversi “punti di contatto”. Questo impedisce loro di “saltare” da un canale all’altro durante il proprio percorso. Si tratta per lo più di un’esperienza frammentata, ripetitiva e non coerente proprio perché gli strumenti vengono ottimizzati in maniera indipendente, senza che ci sia una base comune.
Omnichannel strategy: funziona davvero?
Alla luce di quanto appena descritto, l’omnichannel marketing punta a creare una Omnichannel Customer Experience senza interruzioni raccogliendo informazioni su tutti i canali di coinvolgimento durante l’intero lifecycle. Questo è possibile perché ogni punto di contatto fisico e digitale è orchestrato in modo sinergico grazie anche a un confronto dati e informazioni approfonditi su comportamenti, frequenza d’acquisto, storico e preferenze. Questa visione più completa consente di personalizzare comunicazioni e contenuti con un approccio one-to-one. Questo livello di customizzazione porta a un impatto positivo sulle vendite così come sul livello di fidelizzazione perché il cliente si sente compreso e ascoltato. Questa valorizzazione riduce le probabilità di abbandono creando un legame solido con il singolo.
👉Scarica ora l'ebook 50 Strategie omnicanali per oltre 15 diverse industry 👈
Omnichannel Retail per lead generation e drive-to-store
Il Retail Marketing è l'insieme di tutte le stategie messe in campo da un brand per guidare i consumatori all'acquisto. Questo significa coordinare le campagne online e offline con l'obiettivo di acquisire nuovi contatti in target e aumentare le vendite. Di seguito, una Best Practice pensata per il Beauty Retail che segue ogni fase del customer journey:
Discover
Nel momento in cui un brand vuole rendere nota la sua nuova linea di cosmetica spesso si affida alle inserzioni Meta per promuovere uno o più prodotti a un audience simile ai già clienti. La ricerca può essere affinata ancora di più inserendo una specifica area geografica in base alle posizione dei negozi fisici. Configurando le Meta Ads con WhatsApp come CTA, gli utenti cliccando sul pulsante possono iniziare fin da subito a interagire con il brand.
Consider
Nel momento in cui la chat di WhatsApp viene avviata, il brand può già raccogliere le prime informazioni come numero di telefono, nome e indirizzo di residenza. Questo è utile per arricchire il CRM, personalizzare le conversazioni future e inviare gratuitamente un campione del prodotto di belezza che ha destato l'interesse. Quest'ultimo punto è una leva importantissima per farsì che il cliente possa in autonomia valutare e testare la qualità del cosmetico.
👉Per approfondire le potenzialità di WhatsApp per le aziende, scarica ora la guida completa 👈
Purchase
Una volta che l'ordine del campione è stato ricevuto, nel giro di qualche giorno il brand può pensare di offrire uno sconto dedicato sul prodotto richiesto come tester. Una promozione valida fino alla settimana dopo dalla prova gratuita e che può essere riscattata sia online che in negozio. I messaggi RCS rafforzano l'autenticità e affidabilità della comunicazione grazie al mittente verificato: le aziende che hanno accesso a questo canale perché si sono affidate a un partner diretto di Google come LINK Mobility superandone i controlli.
👉 Messaggi RCS? Cosa sono e a cosa servono? Scarica ora l'ebook dedicato 👈
Care
L’assistenza è un altro punto focale nella relazione tra brand e cliente, spesso decisivo nella decisione di riacquisto. Per conferma ricezione ordine, tracciamento, modifiche sull’orario o luogo di consegna, l'email è il canale prediletto per comunicare in modo massivo questi tipi di aggiornamenti in ottica di automation.
Re-engage
Se campione è stato testato ma codice sconto non è stato riscattato, è fondamentale trovare ingaggianti alternative per far convertire il lead. Un esempio potrebbe essere quello di recarsi in store per incontrare un esperto di bellezza capace di suggerire la migliore beauty routine a partire dal prodotto di test. Magari, offrendo in sconto un'analisi della pelle.
Contattaci
Vuoi sviluppare strategie omnicanali per la tua industry per aumentare conversioni e loyalty?
:quality(95))
:quality(95))
:quality(95))