Conversational Banking: 3 casi d’uso con WhatsApp, messaggi RCS e SMS
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La classica relazione banca e cliente basata principalmente sull’incontro in filiale per risolvere pratiche come prestiti, mutui, assicurazioni o altre azioni legate al conto corrente è qualcosa che appartiene al passato. La digitalizzazione ha da diversi anni permeato anche il settore bancario mutando inevitabilmente il luogo e le occasioni di dialogo con l’utente finale. Oggi si parla, infatti, di “Conversational Banking” ovvero il modello per cui il mobile si posiziona come orchestratore del coinvolgimento conversazionale favorendo una two-way-communication grazie all’interazione tra canali digitali come SMS, Email, RCS o WhatsApp e fisici come i consulenti e le varie succursali.
Dall’approccio tradizionale in cui ci si reca allo sportello o si chiama il call center chiedendo informazioni, si è arrivati all’omnicanalità con l’obiettivo di creare esperienze fluide ed integrate. Secondo l’analisi condotta da McKinsey, società internazionale di consulenza manageriale, su un campione di 250 istituti finanziari con oltre 710 milioni di clienti, le banche che stanno sperimentando questo nuovo sistema hanno registrato un raddoppio delle vendite digitali, un aumento di tre volte del cross-sell, una crescita del 40% dell’engagement rate dei clienti e un miglioramento dell'esperienza del cliente seguiti da una riduzione dei costi di servizio.
Uno switch dovuto anche dalle emergenti esigenze di un consumer sempre più attento e connesso disposto anche a passare ad un competitor in base al livello di soddisfazione della mobile experience. Come possono gli istituti di credito incrementare fedeltà e retention nel lungo periodo? Di seguito alcuni esempi di come gli 3 canali di messaggistica siano cruciali per attività marketing, sales e notifiche.
Marketing bancario: le chat RCS sono la chiave
Il database di un istituto bancario è ricco di informazioni utili per attivare strategie di marketing mirate. I clienti, infatti, possono essere segmentati in base a criteri di tipo geografico, demografico, sociale ed economico. Dall’intreccio di queste categorie, si può valutare su chi stimolare l’acquisto di nuovi servizi o il rilancio di prodotti già esistenti ma poco richiesti. Ma la veridicità di queste comunicazioni è minata dai continui tentativi di truffe attraverso cui i malviventi cercano di estorcere informazioni sensibili. Per proteggere il brand e soprattutto i consumatori, è necessario affidarsi a canali di comunicazione sicuri. Infatti, i messaggi RCS per poter essere correttamente attivati richiedono alle aziende una verifica dell’identità da parte di Google che è possibile solo attraverso la scelta di provider certificati come LINK Mobility. Solo chi fornisce le informazioni complete come logo, numero di telefono, indirizzo email, sito web può ottenere il badge e la spunta di mittente verificato. Oltre ad un alto standard di sicurezza, questo canale offre alle banche l’opportunità di personalizzare al meglio i contenuti con elementi multimediali e interattivi.
Per esempio quando un cliente si reca in filiale per chiedere di un prestito sull’acquisto di un’auto, la banca può pensare di avviare una campagna cross-selling nei giorni seguenti per invogliare l’utente a richiedere un preventivo gratuito per una polizza assicurativa e informandolo su tutte le soluzioni a disposizione.
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Lead generation per banche: con WhatsApp aumentano anche le conversioni
Anche WhatsApp è un canale diretto e facilmente riconoscibile. Una popolarità che consente alle banche di raggiungere un ampio bacino di clienti con fasce d’età differenti segmentando la comunicazione in base a abitudini, redditività e esigenze comuni. Ma è anche un channel sicuro perché solo le aziende che hanno superato i controlli di Meta affidandosi a un Business Solution Partner può ottenere il badge di mittente verificato. Tutto questo è possibile con la versione WhatsApp Business API che permette di integrare i sistemi CRM e avviare flussi automatici partendo da template di messaggio che variano a seconda degli obiettivi.
Per esempio, se un istituto bancario punta ad aumentare il tasso di conversione e semplificare l’esperienza di prestito può progettare un flow guidato per ottenere tutti i dati necessari a calcolare la rata del mutuo magari di un’immobile con una simulazione. Dopo aver inserito informazioni come capitale iniziale, durata in anni, tasso fisso o variabile in uno semplice scambio di domanda/risposta, l’utente riceve il preventivo sotto forma di immagine con l'importo del prestito desiderato, il tasso di interesse applicabile, i pagamenti mensili e le note legali. Se soddisfatto della simulazione, l’utente può valutare se procedere con la richiesta su WhatsApp o richiedere consigli da una consulente.
SMS bancari: per tenere i clienti sempre informati
Con la configurazione del mittente personalizzato, gli SMS diventano un supporto utile per alert e notifiche che i clienti ricevono ovunque si trovino, anche in assenza di una connessione internet. Si tratta di un servizio a scopo informativo che la banca mette a disposizione per inviare:
Aggiornamento su richiesta o periodicamente del saldo;
Lista ultimi 5 movimenti conto corrente;
Avviso quando vengono effettuate operazioni specifiche (es. accredito stipendio/pensione, addebito di un bonifico, accredito di cedole e dividendi);
Avviso per ogni addebito di assegni bancari;
Avviso ogni volta che il saldo supera (in aumento o in diminuzione) una determinata soglia;
Comunicazione e introduzione nuovo servizio / nuova funzione o variazione del servizio
Sollecito
Spesso il canale SMS è diffuso come metodo per l’autenticazione a 2 fattori, ovvero l’invio di una password temporanea (codice OTP) indispensabile per accedere alla home banking o effettuare qualsiasi tipo di transazione.
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