eCommerce trends in Italia: come cambierà lo shopping online nel 2025
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Nel 2024, gli acquisti online degli italiani hanno raggiunto i 58,8 miliardi di euro con una crescita del +6% rispetto allo scorso anno. In particolare, l’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano riporta che il valore dell’eCommerce di prodotto è in aumento soprattutto in ambito Retail dove Arredamento & Home Living, Beauty & Pharma, Food&Grocery, Elettronica di consumo e abbigliamento sono i comparti che hanno sperimentato tassi di incremento superiori alla media. Il commercio digitale rappresenta un vero e proprio motore di crescita per le aziende italiane che sono oggi più che mai interessate a investire in tecnologie innovative e nuovi servizi in grado di migliorare le attività di relazione con il consumatore e di ottimizzare i processi di back-end. Quali saranno, quindi, le 3 grandi evoluzioni che retailer e merchant sperimenteranno nel 2025?
Conversational AI e omnicanalità: l’ultima frontiera dell’eCommerce
Dal report “I partner delle aziende Ecommerce 2024” di Casaleggio Associati, a cui LINK Mobility ha partecipato come Conversational Commerce Partner, emerge che l’AI è diventata fondamentale in tutte le fasi del processo di acquisto, dalla promozione e gestione delle campagne marketing alla ricerca e presentazione dei prodotti, dalla logistica alla sicurezza nei pagamenti, fino alle attività di back-end, con l’obiettivo di aumentare l’efficienza e personalizzare la customer experience.
Un’intelligenza artificiale che aiuta nello sviluppo di un commercio conversazionale, ovvero punto di incontro tra le app di messaggistica e lo shopping permettendo ai consumatori di comunicare con i brand durante l’intero processo. Alcuni esempi di conversational commerce sono:
Live chat sulle pagine prodotto per rispondere alle domande dei visitatori e fare up-selling
Messaggi di notifica per carrello abbandonato o articolo lasciato nei preferiti
Assistenti vocali per consentire agli utenti di cercare prodotti, fare domande sulle offerte in corso e persino effettuare acquisti tramite comandi vocali
Ma dall’indagine sopra citata spicca una nuova tendenza: l’avvicinamento di merchant e retailer al WhatsApp Marketing come servizio che ha ampiamente migliorato il conversion rate. Con WhatsApp Business API, i brand possono automatizzare le conversazioni, integrare il CRM o altri sistemi aziendali, rendere dinamica la chat con pulsanti di risposta ed elementi multimediali. Il 2025 vedrà il consolidamento di questo canale come strumento principale per connettersi con i clienti.
Pagamenti eCommerce: un’ondata di innovazione
I sistemi di pagamento continuano a evolvere rapidamente soprattutto con l’esplosione dei buy now, pay later. Altro fenomeno è la crescita delle transazioni non-cash che indica un inevitabile passaggio verso un futuro di pagamenti istantanei e aperti. Date queste condizioni, secondo il World Payments Report 2025 del Capgemini Research Institute i pagamenti account-to-account diventeranno il metodo più utilizzato mettendo in discussione il predominio delle carte di pagamento tradizionali. Sulla base di ciò, gli eCommerce Manager hanno chiaro in mente che per aumentare il conversion rate nel 2025 sarà fondamentale:
Offrire una varietà di sistemi di pagamento per intercettare tutte le esigenze
Rendere i propri metodi di pagamento parte della attività promozionale e di marketing
Testare le opzioni phygital e di rateizzazione
Già oggi il 30% degli esercenti italiani pensa di investire nello sviluppo di sistemi di pagamenti più rapidi, innovativi e affidabili sintomo del fatto che trascurare questo aspetto porta a un +13% degli abbandoni di carrello. Per evitare ciò, ai sistemi di pagamento sono stati integrati i canali conversazionali: per esempio, l'invio di una notifica di pagamento tramite messaggio o la configurazione di un'assistenza clienti capace di rispondere immediatamente a FAQ come richiedere una copia della fattura o informazioni su pagamento anticipato.
Spedizioni eCommerce: la logistica è sempre più smart
Nel mondo eCommerce, assicurare un sistema logistico efficiente e consegne puntuali va oltre la mera soddisfazione del cliente: è un elemento chiave per la reputazione aziendale. I consumatori moderni hanno aspettative molto alte sulla tempestività e accuratezza della consegna, tant’è che i brand hanno ridotto in pochi anni i tempi di transito dei pacchi nazionali in Italia: in 1,63 giorni gli ordini arrivano nelle mani dei clienti finali.
Questo perché oltre alla formula di ritiro a casa, i brand hanno aggiunto altre modalità come click-to-collect. Novità dell’anno che diventerà sempre più diffusa nel 2025 sono gli armadietti automatici per il ritiro e consegna dei pacchi, i cosiddetti lockers posti in edifici privati, esercizi commerciali o in luoghi pubblici. Si stima che ogni 10 mila abitanti in Italia ci sono almeno 15 punti di ritiro. Questo metodo consente ai clienti di poter scegliere in autonomia quando andare a recuperare il pacco e in contemporanea gli spostamenti dei corrieri sono molto più mirati e limitati.
Per garantire un'esperienza ancora più attenta e precisa, molti brand scelgono di inviare notifiche sul tracking sul canale preferito dal cliente oppure gestire tramite WhatsApp o Messaggi RCS la riprogrammazione di giorno, orario o indirizzo di consegna.
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