Omnicanalità: strategie di marketing per coinvolgere i clienti nel periodo delle festività
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Dicembre è il mese dell’anno più atteso da consumatori e aziende. Black Friday, Cyber Monday e Natale sono alcune delle ricorrenze più importanti in cui le famiglie si scambiano i regali. Proprio nel periodo natalizio, i brand concentrano creatività, energie e impegno nel creare promozioni ad hoc cercando di sfruttare singolarmente i canali di comunicazione tradizionali (Sms ed Email) e più innovativi (RCS, Whatsapp, Facebook Messanger, Telegram..) per raggiungere il più alto numero di clienti possibile. Una strategia massiva di tipo push che non tiene conto delle preferenze dei consumatori e limitando l’integrazione tra mondo fisico e digitale. Agire, invece, in ottica omnicanale significa trasferire e analizzare dati tra i diversi canali garantendo all’utente un’interazione senza interruzioni su tutti i touchpoint. A questo proposito, il report “CX Trends 2023” di Zendesk, società statunitense di software CRM, conferma che il 65% dei consumatori è disposto a spendere di più con aziende che consentono di avviare una conversazione in un canale e continuarla in un altro. Altro dato interessante emerge dalla ricerca di YouGov, società internazionale britannica di ricerche di mercato e analisi dei dati, secondo cui in Italia il 41% della popolazione usa quotidianamente lo smartphone per effettuare acquisti online. Da ciò ne deriva che il 70% fanno compere più spesso spendendo il 34% in più rispetto a chi fa shopping solo in negozio. Come possono quindi i brand coinvolgere e convertire al meglio nel periodo natalizio?
Marketing per il Natale: iniziare con l’email
Secondo “La guida 2023 al Retail” pubblicata da Google, lo shopping per le festività inizia ormai diverse settimane prima, tanto che già a metà Ottobre gli acquirenti in Italia avevano effettuato acquisti per una percentuale pari al 13%. Le persone vogliono avere il tempo di confrontare i prezzi e cercare brand in grado di proporre delle buone offerte senza compromettere la qualità dei prodotti o l'esperienza dei clienti. Dalla prospettiva di un’azienda, questo significa iniziare almeno dai primi di Dicembre a comunicare le offerte di Natale con una certa frequenza. Idealmente, i primi avvisi con sconti dedicati dovrebbero essere destinati agli iscritti alla newsletter. Chi ha deciso di lasciare i propri dati per ricevere mensilmente gli aggiornamenti dal brand dovrebbe essere più attento, propenso e interessato ad acquistare. Dunque, creare dei codici promo solo per una specifica lista contatti valorizza i più fedeli.
Stimola gli acquisti natalizi con WhatsApp Business API
Se l’email marketing aiuta a “scaldare i motori”, con WhatsApp Business API il brand può raggiungere in modo più diretto i clienti. Un caso d’uso molto diffuso nel campo Retail è la condivisione del volantino digitale con WhatsApp per far conoscere gli articoli in promozione nel negozio più vicino allegando un codice sconto speciale solo per la community che può essere riscattato al momento del pagamento alla cassa del punto vendita o sul sito. Ancora più coinvolgente è la funzione catalogo che consente di selezionare la categoria prodotto d’interesse, guardare i prezzi, scegliere taglia e quantità per poi concludere la transizione su circuiti esterni (per ora la possibilità di effettuare pagamenti in app è attiva solo in India e Brasile, la funzione è ancora in fase di test). Una funzionalità che può essere adattata in base ai gusti, alle preferenze e storico acquisti di un cliente e dunque personalizzare ancora di più l’offerta. Inoltre, la multimedialità di questo canale fa sì che le conversazioni siano stimolanti e d’effetto. Per esempio, inviare brevi clip video che annunciano la campagna sconti di Natale vuole è un tentativo positivamente recepito dai destinatari per creare un legame più “umano” tra brand e community senza uscire dal canale WhatsApp.
Condividi coupon e offerte del Natale con l’SMS
Una volta che le promozioni sono state comunicate, nelle settimane più vicine al periodo natalizio diventa cruciale instillare un senso di urgenza attraverso offerte a tempo o last minute. Il canale SMS garantisce alti tassi di apertura e lettura soprattutto se il brand decide di configurare il mittente personalizzato, ovvero sostituire il numero telefonico con il nome dell’azienda per essere immediatamente riconoscibile. In 160 caratteri, il brand può inviare i digital coupon, ovvero codici sconto personalizzati che possono essere integrati nei flussi di comunicazione e immagazzinati nel CRM per acquisire informazioni più dettagliate su frequenza d’acquisto, utilizzo dei coupon e livello di fidelizzazione dei clienti.
Garantisci un Customer Care rapido con gli RCS
Durante la frenesia delle feste, i punti vendita sono presi d’assalto. Questo implica che il personale in negozio ha l’obiettivo primario di seguire in ogni passo il cliente e portarlo all’acquisto. Quindi, c’è una più alta probabilità che chi decide di chiamare lo store per assistenza non riceverà una risposta immediata. Allo stesso tempo, anche il Customer Care si trova a dover gestire un altissimo numero di pratiche prima, durante e dopo la spesa per esempio sulle modalità di ritiro in negozio, monitoraggio della spedizione, resi e rimborsi. Tutte queste informazioni possono essere automatizzate in processi di risposta per esempio con il canale degli RCS. Con un clic il cliente può conoscere la disponibilità del prodotto in negozio, le taglie rimaste, i punti di ritiro più vicini e riprogrammare la consegna. In questo modo, diminuisce il volume di richieste che il Customer Care deve risolvere così da avere più tempo per le questioni più complesse.
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