Phygital: la nuova frontiera della customer experience
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La spinta all’innovazione e alla digitalizzazione ha assottigliato la distanza reale tra il mondo online e quello offline. Una nuova direzione che ha come promotori assoluti i consumatori. La crisi pandemica ha accentuato ancora di più il bisogno latente di acquistare ciò che si desidera in qualsiasi momento comparando prezzi per prendere la scelta migliore e più conveniente. L’impossibilità di recarsi fisicamente in negozio ha accelerato il processo di digital transformation in molti settori portando a uno switch totale verso lo shopping online. Ma se questa propensione all’eCommerce era dettata da una necessità, oggi è una realtà assodata. Non a caso, la recente indagine dell’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano conferma che la spesa online vale in Italia ben 48,1 miliardi di euro, un +20% rispetto al 2021 . La vera differenza nel post-pandemia è rappresentata dalla contaminazione tra fisico e digitale, ovvero il fenomeno del phygital. Ma di cosa si tratta?
Phygital experience: la definizione
Il termine “phygital” deriva dall’unione di altre due parole, ovvero “physical” e “digital”. Questa fusione, dunque, fa riferimento a una vera e propria convergenza tra le componenti principali dell’online e dell’offline. Nel marketing, ciò porta alla creazione di attività che mirano a generare un’esperienza personalizzata, interattiva e coinvolgente all’interno di uno spazio per mezzo di soluzioni tecnologiche. I 3 pillar su cui una phygital experience si basa sono:
Immediatezza
S’intende la possibilità per il consumatore di ottenere tutto quello che vuole con un semplice gesto a portata di clic. Per esempio, un cliente in un supermercato può interagire con i totem per conoscere il prezzo di un prodotto o sapere in quale corsia si trova l’alimento ricercato.
Immersione
L’obiettivo di una phygital experience è quello di coinvolgere l’utente, farlo sentire parte di un qualcosa di unico. Una totale immedesimazione per far assaporare la qualità di un prodotto o servizio. Lo store esperienziale di Nestlé è un esempio: il cliente può progettare il suo KitKat personalizzato attraverso appositi pannelli digitali, scegliere il tipo di cioccolato che preferisce e gli ingredienti extra.
Interazione
Il digitale non può sostituire il contatto umano, elemento essenziale per generare uno scambio positivo tra il personale di vendita, il prodotto o servizio, l’ambiente circostante e l’utente finale. Per esempio, un visitatore grazie alla realtà aumentata indossa virtualmente un paio di occhiali a cui è interessato, ma per arrivare all’acquisto ha la necessità di dirigersi in negozio per interagire concretamente con l’oggetto. Toccare con mano la montatura, chiedere parere all’assistente e muoversi tra gli scaffali in cerca di altri modelli sono azioni che solo in negozio sono possibili. Ma per comodità, lo stesso utente può decidere di comprare gli occhiali online e farli arrivare direttamente a casa selezionando il giorno giusto per ricevere il pacco.
Perché puntare sulla phygital customer experience?
L’implementazione di smart technology mantiene alto l’interesse e il coinvolgimento dei clienti. Da questa interattività si ricavano informazioni utili per una esperienza più tailor-made. Da un lato, le aziende hanno l’opportunità di raccogliere dati accurati attraverso le tecnologie per comprendere meglio i comportamenti on e off-site dei consumatori. Questo permette di avere una fotografia più ampia delle abitudini di acquisto, fondamentale per disegnare campagne data driven ad hoc. Infatti, una corretta strategia di phygital marketing consente alle aziende di sviluppare offerte personalizzate in base agli interessi e alle necessità del segmento clientela identificato. Più dettagli si accumulano, più le attività finalizzate a creare col cliente una relazione colpiscono nel segno. In questo modo, aumentano anche fedeltà e retention di un cliente.
I vantaggi, però, sono anche a beneficio dell’utente finale. In totale autonomia, il consumatore decide come vivere la sua phygital experience seguendo gusti ed esigenze. Praticità, convenienza e ampiezza di scelta sono i punti di forza di questo ecosistema integrato che facilita varie operazioni come l’acquisto (tramite app, sito web o eCommerce) e restituzione di resi (direttamente in negozio o come nuova spedizione gratuita). Il passaggio fluido da online a offline rafforza il rapporto con il brand e il numero di esperienze positive non faranno altro che generare un passaparola favorevole.
Phygital retail: l’obiettivo è l’omnicanalità?
Realtà aumentata e intelligenza artificiale stanno rivoluzionando la shopping experience in store. Per esempio Alibaba, multinazionale cinese attiva nel commercio elettronico, ha recentemente lanciato Hema: il superstore AI dove inquadrando un QR Code il cliente può rintracciare l'origine del prodotto, conoscerne i valori nutrizionali o idee di ricette, ordinare da app la spesa a domicilio o richiedere che gli alimenti acquistati vengano cucinati al momento. Anche nei negozi di Nike, i visitatori scansionando questi codici in negozio possono giocare a cinque giochi sportivi di realtà aumentata.
Iniziative come queste servono a riportare l’attenzione sui punti vendita dimostrando al consumatore che l’azienda è capace di offrire una customer experience completa in ogni punto di contatto. Questo è un ingrediente molto importante per il settore Retail, dove l’approccio omnichannel è la chiave. Da un sms che contiene le promozioni dei capi in sconto, si può passare a un QR code sull’etichetta di un abito per ascoltare i consigli di un personal shopper su come creare il look perfetto con eventuali articoli correlati come calzature o bijoux, fino a raccogliere via WhatsApp feedback dei clienti sull’assistenza ricevuta in negozio. Altre campagne invece potrebbero essere dirette a un drive to store facendo conoscere con messaggi RCS le offerte attive in store in base al codice postale che l’utente condivide in fase di registrazione e proseguire con attività di email marketing geolocalizzate.
Il negozio del futuro nasce quindi dall’incontro fra i canali tradizionali e il digitale che se perfettamente orchestrati garantiscono un alto livello di engagement. In questa visione olistica, le piattaforme CPaaS supportano le aziende a coordinare le comunicazioni mantenendo quel tocco di umanità.
Per conoscere tutti i vantaggi di una Communication Platform as a Service, leggi il nostro articolo
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