Qué es CSAT y la mejor forma de medirlo
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¿Alguna vez te has preguntado cómo tus clientes perciben tus productos o servicios? Teniendo en cuenta el fuerte vínculo entre la satisfacción del cliente y el desempeño financiero de una empresa, conocer la percepción del cliente, debe ser una prioridad para cualquiera que maneje un negocio.
Existen varios métodos para mediar esta percepción, de las más eficaces es mediante el uso de CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente). Con preguntas directas y sencillas, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las necesidades de sus clientes.
¿Qué es el CSAT?
El CSAT, o Índice de Satisfacción del Cliente, es una métrica que indica el nivel de satisfacción de los clientes en relación con una determinada interacción o experiencia con la empresa. Esta métrica se obtiene a través de encuestas que realizan las empresas a los clientes, donde se les solicita evaluar el servicio, producto o experiencia en una escala de puntuación, generalmente del 1 al 5 o del 1 al 10.
El CSAT proporciona una visión clara de cómo los clientes perciben la experiencia ofrecida por la empresa. Tras analizar los resultados del CSAT, las empresas pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar la satisfacción del cliente en cada punto de contacto. Además, al realizar encuestas CSAT en diferentes momentos del ciclo de vida del cliente, las empresas pueden monitorear la evolución de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y detectar tendencias y patrones que les permitan mejorar continuamente su oferta de productos y servicios.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Calcular el CSAT es un proceso sencillo. Lo primero consiste en que la empresa realiza una serie de encuestas de satisfacción a sus clientes, utilizando preguntas simples y directas, como, por ejemplo:
"¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?"
"¿Qué tan satisfecho estás con los tiempos de entrega?"
"¿Qué tan satisfecho estás con el producto?"
Las respuestas a estas preguntas se registran en escalas numéricas, donde el menor número significa muy insatisfecho y el más alto muy satisfecho. Estas escalas suelen ser del 1 al 5 o si la empresa las prefiere más amplias del 1 al 10. Es importante que durante la encuesta las opciones de respuesta estén claramente definidas para que los encuestados comprendan que significa cada punto.
Una vez que se han recopilado todas las respuestas, el CSAT se calcula dividiendo el número total de respuestas positivas (por ejemplo, puntuaciones igual o superior a 4 o 5 en escalas del 1 al 5), entre el número total de respuestas recibidas y multiplicado por 100. La fórmula para calcular el CSAT sería:
CSAT = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) * 100
Ejemplo de cómo calcular el CSAT:
Supongamos que una aerolínea ha enviado una encuesta CSAT a 1000 clientes para evaluar su satisfacción con el servicio de atención al cliente. Los clientes pueden dar respuestas en una escala de 1 a 5, donde 1 es "muy insatisfecho" y 5 es "muy satisfecho".
Resultados de la encuesta:
5 puntos o muy satisfechos = 200 clientes
4 puntos o satisfechos = 500 clientes
3 puntos o neutral = 150 clientes
2 puntos o insatisfechos = 100 clientes
1 punto o muy insatisfecho = 50 clientes
Para calcular el CSAT, se deben sumar las respuestas "4" y "5", que indican satisfacción y dividir esa suma entre el total de respuestas. Luego, el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje de clientes satisfechos. Cálculo del CSAT para el ejemplo anterior:
Número de clientes satisfechos (respuestas "4" y "5"): 200 + 500 = 700
Número total de respuestas: 1000
CSAT = (Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas) * 100
CSAT = (700 / 1000) * 100
CSAT = 70%
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En este ejemplo, el CSAT de la empresa sería del 70%. Esto significa que el 70% de los clientes encuestados se mostraron satisfechos con el servicio de atención al cliente.
Es importante tener en cuenta que el CSAT puede variar en diferentes momentos y áreas de la empresa, por lo que es recomendable realizar encuestas de manera periódica para obtener una visión más completa de la satisfacción del cliente y poder tomar acciones de mejora si es necesario.
El resultado final es un porcentaje que representa el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa, el servicio o el producto. Un CSAT del 100% indicaría que todos los clientes están totalmente satisfechos, mientras que un CSAT del 0% implicaría que todos los clientes están totalmente insatisfechos.
Encuestas de satisfacción por WhatsApp
Para lograr que un mayor número de usuarios respondan a tus encuestas de satisfacción lo más conveniente es hacerlo por un canal de fácil acceso, con preguntas concretas y que no requiera de un proceso complejo de adaptación. Una opción que funciona es hacer tus encuestas de satisfacción por de WhatsApp. Las tasas de lectura y apertura de mensajes enviados por WhatsApp llegan hasta el 95% lo que lo convierte en una gran herramienta para hacer encuestas.
La forma de hacer encuestas dentro de WhatsApp es con preguntas cortas, automatizadas y presentadas a modo de conversación. Con este método, el usuario responde al instante y sin necesidad de salir de la aplicación que utiliza en todo momento.
Lo recomendable es hacer un máximo de 10 preguntas, ya sea con botones de respuestas rápida o con listas de respuesta, en menos de 30 segundos el usuario habrá respondido a la encuesta. Puedes aprovechar diferentes puntos de contacto que tengas con el cliente por este canal para evaluarlo.
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Encuestas de satisfacción por SMS
Otra opción que ha resultado muy conveniente para las empresas es hacerla por SMS. En este poderosos canal de comunicación, puedes enviar un texto acompañado de una landing donde puedes incluir la encuesta de satisfacción. Esta forma resulta también muy conveniente para el usuario ya que, a diferencia del email, los SMS son de lectura instantánea y se accede fácilmente a la notificación.
Puedes también combinar el SMS con el WhatsApp, por ejemplo, enviar un SMS donde agradezcas al cliente por su compra y lo invites a calificar el servicio dentro de WhatsApp. Para esto solo es necesario que añades un enlace que dirija a la aplicación.
Identifica tus áreas de mejora
Ya sea a través de SMS, WhatsApp o cualquier otro medio que utilices para medir la satisfacción de tus usuarios, lo más efectivo es hacerlo por un canal de comunicación de fácil acceso. Las preguntas deben ser sencillas, cortas y fáciles de responder para que logres tener altas tasas de respuesta.
Considera a las encuestas de satisfacción del cliente como una poderosa herramienta para encontrar áreas de mejora dentro de tu empresa, el actuar de forma oportuna no solo te ayudará a tener una mejor relación con tus clientes sino que también a evitar altos gastos innecesarios en gestionar reclamaciones.
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