Cómo mejorar tus ventas con WhatsApp. Hasta un 35%
)
Escrito por Alejandro Valderrama, Growth specialist en LINK Mobility Spain
Cuando una importante empresa mayorista se vio en la necesidad de mover sus ventas presenciales a un canal digital, se encontró que muchos de sus clientes, al ser personas mayores, no sabían cómo comprar dentro de un sitio web o no estaban convencidas de hacerlo sin la guía de algún asistente de la empresa.
Con miedo a perder clientes buscaron una nueva forma de vender que cumpliera con dos condiciones: que no requiriera de un largo proceso de adaptación y que pudieran dar atención personalizada. Se decidieron por el modelo de comercio conversacional a través de WhatsApp. Tras implementarlo aumentaron las ventas hasta en un 35% en tan solo dos meses.
Descubre cómo lo lograron.
¿Qué es ventas por mensaje?
Text to shop o venta por mensaje es un método de venta popularizada por grandes tiendas minoristas y mayoristas en Estados Unidos y se ha expandido a muchas otras partes del mundo. El proceso de compra se realiza con un intercambio de mensajes y el resto -cobro, lugar de entrega y factura- se procesa de forma automatizada.
El éxito de este modelo radica en que el cliente no requiere de ninguna app adicional o entrar a un sitio web para realizar la compra, sino que lo hace desde un canal que ya utilizan como WhatsApp. La aplicación de WhatsApp ofrece a las empresas herramientas avanzadas que permiten recrear una tienda virtual dentro de la misma conversación.
En algunos países como México y Colombia, WhatsApp ahora incluye un buscador de tiendas o sucursales dentro de la aplicación donde el cliente puede localizar e iniciar rápidamente una conversación con la empresa. Para los comercios es una gran ventaja competitiva frente a las que no utilizan WhatsApp.
:quality(95))
Cómo vender con WhatsApp
Para poder recrear un proceso de compra similar al de una tienda física dentro de WhatsApp, es necesario hacer una integración a la API de WhatsApp Business. Para conseguirlo contacta con un BSP de Meta, como Link Mobility. Las ventajas de la API respecto la versión básica de negocio de WhatsApp es que puedes integrar la aplicación con otras APIs, sistemas back-end o chatbots y crear un canal inteligente de conversación.
Cómo integrar otras aplicaciones con WhatsApp
Ten en cuenta que el cliente además de querer un trayecto de compra sencillo busca tener una experiencia similar al de una tienda física. Esto implica hacer preguntas, pedir recomendaciones o conocer especificaciones sobre algunos productos. A menos que tengas una fuerza comercial que pueda estar 24×7 atendiendo, la forma de lograrlo es integrar un chatbot que asista y guíe al cliente durante todo el trayecto. El chatbot, ya sea a través de flujos predefinidos o con la ayuda de inteligencia artificial conversará automáticamente con tus usuarios.
Para personalizar la conversación integra tu software de gestión de clientes (CRM): recupera el nombre del cliente y utilízalo en la conversación para proporcionar confianza. También puedes hacer recomendaciones con base en el historial de compras.
Si la conversación se complica o en caso de que el cliente lo requiera, es necesario contar con una funcionalidad de transferencia de la conversación a un agente humano, ya sea por el mismo chat o con la opción de llamada.
Todo el customer journey dentro de WhatsApp
Para crear una experiencia de compra más sencilla, integra flujos que faciliten el trayecto del cliente. Puedes añadir catálogos donde muestres los productos que vendes con sus descripciones, precios e información útil. Ahí mismo los clientes podrán seleccionar y guardar en el carrito.
:quality(95))
Incluye botones con opciones predeterminadas que ayuden a que el cliente entienda qué puede realizar dentro de la conversación como, por ejemplo, ver ofertas, modificar carrito de compra o realizar otras consultas.
Un mismo canal. Múltiples oportunidades
Una vez finalizada la compra, se puede utilizar el mismo canal para enviar facturas, o cualquier tipo de notificación necesaria como confirmaciones con detalles del pedido, actualizaciones o cambios en fechas de entrega.
Así mismo, puedes hacer encuestas para evaluar el servicio y así detectar fácilmente áreas de mejora.
La posibilidad de desarrollar un programa de fidelización dentro de la conversación también es posible. Tus clientes pueden generar puntos con sus compras y recibir ofertas personalizadas generando un código QR, equivalente a la clásica tarjeta de fidelización, que también puede usarse en establecimientos físicos.
Aprovecha fechas especiales para enviarles mensajes automatizados como felicitaciones de cumpleaños o de aniversario.
Cómo conseguir que los clientes accedan a la compra conversacional
Ya tienes preparado el canal para vender por WhatsApp. Ahora necesitas que tus clientes existentes o los leads que consigas de nuevas campañas de marketing accedan al canal para iniciar la compra.
En el caso de los clientes existentes ya tienes sus datos de contacto. Envía una comunicación o newsletter por email y anuncia tu nuevo canal de venta. Si tienes una tienda física, publicita el número de teléfono de WhatsApp con un código QR. Si vendes online con una página web, traslada la conversación del chat web al chat via WhatsApp.
Para llegar a nuevos clientes se pueden utilizar los Social Ads. Anuncios en facebook o Instagram cuya llamada a la acción o CTA es abrir una conversación en WhatsApp que inicia el proceso de compra. Otra opción es enviar una campaña de marketing SMS que en lugar de enviar al usuario a una web inicie el proceso de venta en WhatsApp.
¿Cómo mejorar aún más la experiencia de usuario y aumentar las ventas?
Venta cruzada y promociones
Analiza el historial de compras de tus clientes. Ya tienes un registro automático de sus preferencias y tendencias de compra. Ofréceles artículos similares o complementarios a su pedido. No hay que esperar a la siguiente campaña, puedes utilizar la conversación que ya estás teniendo para potenciar la venta cruzada. Aquí es muy importante no ser demasiado invasivo o insistir demasiado. La conversación tiene que fluir y la oferta tiene que ser natural. En este punto es muy recomendable contar con la ayuda de un experto en marketing conversacional que diseñe el tono y la estrategia de ventas.
El cliente ya ha abierto el canal de WhatsApp con tu empresa. Como en el caso de las newsletters de email, utiliza WhatsApp como canal de marketing para enviar promociones personalizadas o novedades relacionadas con su historial de compras.
¿Qué tengo que hacer para empezar a vender por WhatsApp?
Para sacar el máximo partido a WhatsApp en tu negocio lo ideal es conectar la conversación de WhatsApp con el resto de sistemas donde la empresa almacene información:
Un software de gestión de clientes (CRM).
Tu tienda online (Shopify, Prestashop, Magento, WooCommerce).
Tu empresa de logística para los envíos.
Organizar toda la conversación con un bot.
Para utilizar la API es necesario que contactes con un proveedor de soluciones comerciales (BSP), un partner de Meta como Link Mobility.
Link Mobility además de ser un distribuidor autorizado cuenta con una gran infraestructura tecnológica que te ayudará a crear una estrategia omnicanal que potencie la conversación en diferentes canales. Contacta con nosotros y te ayudaremos en el proceso.