Comercio Conversacional: Qué es y cómo aplicarlo

Karla Navarro2024-01-15

El comercio conversacional se puede definir como un estrategia de venta enfocada en crear interacciones fluidas y personalizadas entre empresas y clientes. Se espera que este 2024 el comercio conversacional tome un fuerte impulso por el creciente interés de las empresas de tener una interacción cercana con los clientes a lo largo de todo el trayecto de compra.

¿Qué es el Comercio Conversacional?

El comercio conversacional, también conocido como c-Commerce, es la estrategia de utilizar canales de mensajería para comercializar productos digitalmente y ofrecer mejores experiencias de compra. Las empresas, además de vender sus servicios o productos por medio de conversaciones uno a uno, tienen la posibilidad de recrear todo el customer journey desde un mismo lugar y de forma automatizada.

El crear un canal de venta digital dentro de un canal de mensajería permite a las empresas integrar distintas herramientas que permitan automatizar procesos y al mismo tiempo dar atención personalizada. Esta característica ayuda a que las empresas puedan llegar a más clientes de forma directa.

Por parte de los clientes, la preferencia hacia esta forma de contacto digital también ha aumentado. Se estima que alrededor del 67% de los clientes prefieren comunicarse por mensaje con las empresas, ya que, la rapidez y disponibilidad son cualidades que aportan mucho valor,    

¿Cómo crear una estrategia de comercio conversacional?

El e-commerce conversacional se puede implementar desde los diferentes canales de mensajería que existen, como WhatsApp, Telegram o RCS, y en redes sociales como Instagram o Facebook. Una de los canales más utilizados y efectivos para el e-commerce conversacional es WhatsApp, en su versión WhatsApp Business API. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, ofrece herramientas avanzadas y automatizaciones que permiten recrear por completo una tienda online dentro de una ventana de conversación.

El comercio conversacional también es una gran opción para las empresas que quieran evitar el desarrollo de apps propias. Estas, además de presentar tasas bajas de descarga, sus costos de desarrollo y mantenimiento, suelen ser muy altos. 

¿Cómo utilizar WhatsApp en c-commerce?

Para poder trasladar las operaciones de una empresa dentro de WhatsApp, es necesario tener la integración de la API de WhatsApp Business. Este interfaz de Meta permite a las empresas comunicarse por el canal con clientes e incluir herramientas avanzadas de automatización y ventas. Lo que mejora la experiencia de usuario, en comparación con un e-commerce tradicional.  

Las herramientas que ofrece WhatsApp para e-commerce van desde catálogos dinámicos, integración de plataformas de pago, carrito de compras e inicios de sesión que te ayuden a reconocer a tus clientes cada vez que converses con ellos.  Para adquirir una cuenta de WhatsApp Business API, es necesario contactar con un BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales) de Meta.

Herramientas e integraciones en WhatsApp Business para impulsar tu c-commerce

Chatbots

El integrar un chatbot o asistente virtual dentro de un canal conversacional como WhatsApp te da la posibilidad de estar disponible 24/7. Los usuarios pueden acceder a tu e-commerce en cualquier momento del día y en caso de tener alguna pregunta o querer hacer una compra, el chatbot da atención al instante. Este tipo de automatizaciones te permitirán llegar a un mayor número de clientes de forma simultánea.

Es necesario que en la integración de un chatbot diseñes una buena experiencia de usuario. Esto puede mejorar significativamente la conversión de ventas. 

Integraciones con otros sistemas

La posibilidad de integrar cualquier plataforma tanto de gestión o de marketing de una empresa con WhatsApp Business API, ayuda a entrelazar toda la información disponible e impulsar aun más el canal. Por ejemplo, puedes conectar tu CRM con WhatsApp, con ello cada vez que un usuario inicie una conversación podrás identificarlo y enviar mensajes personalizados. 

Catálogos

Dentro de WhatsApp es posible crear catálogos con todos los detalles de los productos. Puedes hacer también integraciones con Inteligencia Artificial para hacerlos más personalizados y dinámicos, de tal forma que dependiendo de cada cliente se muestren los productos que más se acerquen a sus intereses.

Ventas cruzadas y adicionales

De las principales ventajas de tener un canal de venta dentro de WhatsApp es la posibilidad de analizar cada interacción que se tiene con los clientes e identificarlos cada vez que quieras comunicarte nuevamente con ellos. Para vender más por WhatsApp, puedes hacer recomendaciones de productos durante el proceso de compra y ofrecer mejores versiones de lo que están comprando. 

Retargeting desde WhatsApp

Otra de las grandes ventajas del comercio conversacional dentro de WhatsApp es la posibilidad de hacer retargeting por el mismo canal donde se visualizan los productos. Para la recuperación de carrito abandonado, puedes enviar horas o días después un recordatorio sobre la compra pendiente o hacer una recomendación similar.

Ventajas del comercio conversacional frente al comercio tradicional

1. Mejor experiencia del usuario: el comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, lo que mejora la experiencia de compra digital y aumenta la satisfacción del cliente.

2. Mayores tasas de conversión: al permitir que los clientes realicen compras directamente desde una conversación, ayuda a las empresas aumentar la tasa de conversión, además la posibilidad de hacer retargeting directamente de la aplicación lo que reduce los abandonos de carrito.

3. Reducción de costos: el comercio conversacional es mucho más económico que el desarrollar una app y los costes de mantenimiento. Con un canal conversacional, las mejoras y optimizaciones las puedes hacer al momento. Además el integrar bots dentro de la WhatsApp te ayuda a reducir las tareas de tu personal de atención.  

4. Mayor satisfacción del cliente: las automatizaciones te permitirán ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Lo más recomendable es que durante la conversación facilites la opción de trasladar al usuario con un operador y al finalizar el proceso, envía una encuesta de satisfacción para encontrar áreas de oportunidad. 

5. Canal inclusivo: el comercio conversacional puede hacer que las compras en línea sean más accesibles para personas con discapacidades visuales o de movilidad. WhatsApp da la posibilidad de integrar notas de voz y audio para guiar en la conversación. Así como la opción de trasladar con un operador para brindar un mayor soporte.

Casos de Uso

Retail. Campañas de Marketing personalizadas, envío de publicidad por WhatsApp, venta guiada de productos o servicios, cross-selling y up-selling con ayuda de chatbots, atención postventa, cambios y gestiones de pedidos, encuestas de satisfacción, programas de fidelización por WhatsApp.

Los casos de uso de WhatsApp para supermercados también son cada vez más comunes, por ejemplo, utilizan mucho el canal para el envío de folletos digitales, presentando tasas de hasta el 97% en apertura y lectura.

Banca. Simulaciones de tarjetas o créditos, venta guiada de productos o servicios, información de cuentas y beneficios, atención personalizada, encuestas de satisfacción.

Travel. Información de viaje detallada, cambios en vuelos o habitaciones, venta de productos o servicios extras, cambios en reservaciones, encuestas de satisfacción, programas de viajeros frecuentes.

Salud. Gestión de citas virtuales (Conoce el caso de éxito de Insparya), diagnósticos previos, recordatorios, programa de pacientes frecuentes.

Telecom. Simulaciones de paquetes, personalización de paquetes, venta de productos o servicios adicionales, información de cuentas, recordatorios de pago, atención personalizada, encuestas de satisfacción, programas de fidelidad.

Seguros. Simulaciones de seguros o créditos, información de pólizas, venta guiada de productos adicionales, atención personalizada, encuestas de satisfacción.

Logística. Información de llegada de paquetes, gestión de repartidores, actualización de entrega, gestión de cambios, encuestas de satisfacción.

El comercio conversacional llegó para quedarse. Cada vez son más las empresas que utilízan WhatsApp Business API, tanto para hablar con sus clientes o como herramientas internas que potencializan la conversación. Se espera que este 2024 su crecimiento sea mucho mayor y que Meta siga haciendo actualizaciones y mejoras que lo conviertan en la primera super App global.

Desde LINK Mobility como BSP oficial de Meta podemos ayudarte. ¡Contáctanos!