RCS til virksomheder

Edee Carey2022-02-23

Der er ingen tvivl om, at den måde, vi bruger vores mobiltelefoner på, har ændret sig dramatisk i løbet af de sidste par år. Der sendes hele 96 millioner SMS'er hver dag i UK. Der sendes dagligt titusindvis af milliarder af beskeder via WhatsApp, og 70 % af de voksne i UK bruger nu videoopkald mindst en gang om ugen. RCS spiller en rolle i den måde, hvorpå brugen af mobiltelefoner fortsat vil udvikle sig.

Statistikker som disse understreger den hastighed, hvormed kundernes adfærd ændrer sig, og hvor usandsynligt det er, at folk sender eller læser en Email, når de har mulighed for at kommunikere på deres mobil. Kunderne ønsker at føre en samtale med en virksomhed, når det passer dem, og ved hjælp af en kommunikationsplatform efter eget valg. Det er ligegyldigt, om det er for at løse en forsinket pakkeudlevering eller for at se en demo af det nyeste SmartTV. Hvis samtalen foregår på deres mobiltelefon, er kunderne langt mere tilbøjelige til at engagere sig.

De førende mærker bruger Rich Communication Services, forkortet RCS. Omkring 50 % af de britiske forbrugere har nu en Android telefon. Selv hvis en kunde ikke har en Android telefon, kan RCS udvikles til at falde tilbage på Rich SMS. RCS giver mulighed for at sende en række formater fra tekst til video. Derudover kan du inkludere knapper med klare opfordringer til handlinger (CTR), f.eks. "køb udvalget nu" eller "chat med os". Endelig er det sikkert gennem Googles end-to-end-kryptering for Android's standard.

RCS leverer ganske enkelt en komplet multimedieoplevelse direkte på telefonen. Den kan brandes, så den passer til markedsføringskampagners udseende og følelse.

I Frankrig, hvor der er flere af de tidlige brugere af RCS, er det sandsynligt, at kunderne forbliver engageret i en samtale med et virksomhed i tre minutter - noget, som mange marketingfolk kun kan drømme om. Det er dette løfte, der vil sætte gang i væksten af RCS i en sådan grad, at det forventes at vokse med omkring 5500 % i løbet af de næste fem år.

RCS spiller faktisk en så stor rolle for brands, at analytikere som Juniper Research overvåger markedet nøje. De lægger særlig vægt på teknisk innovation. I dette års Telco innovationskategori i Future Digital Awards tildelte Juniper LINK Platinum-titlen "Best RCS Provider" til LINK Mobility.

RCS er en konkurrencefordel

Vi kan allerede se en ændring på det britiske marked, efterhånden som virksomheder melder sig til at gennemføre forsøg og teste forskellige brugssituationer for deres kundeservice, salg og sikkerhedsmodeller. De er ikke kun nysgerrige på, hvordan det kan ændre kundeoplevelsen, men de erkender også, at hvis de er blandt de tidligste til at indføre RCS, vil de få en konkurrencefordel.

Så hvad er de 5 vigtigste RCS-anvendelsestilfælde?

1. Sikker og verificeret kommunikation

SMS har altid været en sikker måde at verificere en persons identitet i en online tilmeldingsproces. Men fremkomsten af "smishing", hvor kriminelle bruger en sms til at phish for personlige oplysninger, har undermineret processerne og undergravet tilliden.

I modsætning hertil er RCS en verificeret tjeneste fra Google, så der er indbygget sikkerhed for, at beskederne er legitime. RCS er derfor en fordel for organisationer, der har et akut behov for at sikre de personlige data, der forvaltes i operationelle processer, f.eks. for banker, realkreditudbydere og sundhedstjenester. Og selv om SMS måske er en billigere løsning, erkender de mærker, der bruger RCS, at de omdømmemæssige og økonomiske omkostninger ved et brud langt opvejer den ekstra investering, det kræver.

2. Salgsfremstød i detailhandelen

Detailhandlen er en meget reaktiv sektor og vil blive drevet af en kalender med lancering af nye produkter og prisfald, hvor der er højkonjunktur for gaver på Valentinsdag, i påsken og til jul. Omvendt er der også sæsonbestemte køb, som folk foretager forud for begivenheder som f.eks. en stor sommerferie eller for at gøre sig klar til at komme tilbage i skole.

Det er alle sammen perfekte grunde til at bruge RCS.

Vores team i Frankrig har kørt flere kampagner med en række forskellige detailhandlere. Resultaterne er iøjnefaldende:

• Åbningsraten på de sendte meddelelser var op til 80 % højere end normalt

• Klik gennem var op til 25 % højere på RCS kampagner end på rich SMS kampagner

• Konverteringsrater fra RCS kanalen steg betydeligt sammenlignet med SMS og Email.

Disse tal viser, hvordan RCS kan hjælpe detailhandlere med ikke blot at sende mere spændende, brandede beskeder, men også med at generere salg.

3. Konsultativt salg

Hvis Covid-krisen har lært os noget, er det, at virksomheder skal være langt mere kreative, når det gælder om at forvalte deres butiksarealer og engagere kunder, som måske har forladt gaden.

Vi har set nogle spændende konsultative salgskampagner med RCS. En række er fra mobilteknologiske mærker, der bruger det til at få eksisterende kunder til at opgradere deres telefoner eller prisplan.

Men der er ingen grund til, at det ikke kan bruges til enhver form for komplekst salg. RCS kampagner kan nemlig udvikles således, at alle, der indleder en samtale efter at have modtaget en besked, først kan håndteres ved hjælp af en Chatbot og derefter overdrages til en specialiseret agent på et tidspunkt, hvor chatten kræver mere præcis menneskelig interaktion.

4. At finde det perfekte produkt

Når du mangler tid, kan det føles som en pligt at købe en ny elkedel eller tøj til et bryllup. Det gælder især, hvis du forsøger at finde den perfekte gave til nogen. Det er nemt at bruge timer på at kigge på hjemmesider efter idéer uden at foretage et køb. Derfor arbejdede vores team i Frankrig sammen med detailhandel giganter for at udvikle en bot, der kunne hjælpe med at komme med anbefalinger til kunderne.

Det fungerer især godt på markedet for gaver, hvor algoritmen, der bruges til at generere ideer, er baseret på nogle enkle spørgsmål. Kampagner, der brugte botten, gav større engagement - mere end 70 % af forbrugerne indledte en samtale og kiggede på karruseller, der indeholdt gaveideer. Den gennemsnitlige opholdstid varede i gennemsnit op til 2 minutter, sammenlignet med et SMS engagement på ca. 5 sekunder.

De virksomheder, der opnåede de bedste resultater, gik dog et skridt videre og promoverede bot'en til kunder, der handlede i butikken. Velplacerede meddelelser rundt omkring i butikkerne foreslog, at kunderne skulle scanne en QR kode for at få ekstra hjælp.

Det viser, at RCS ikke behøver at handle om push beskeder, men også kan bruges til at give øjeblikkelig hjælp.

Detailhandelen er ikke den eneste sektor, der kan drage fordel af denne form for innovation. Vi har undersøgt lignende muligheder med brands inden for rejser og ferier til fin vin.

5. Forbedring af kundeoplevelsen

RCS er velegnet til virksomheder, der bruger onlinemodeller. Vi har set kunder, der bruger RCS til at drive app downloads af alt fra loyalitetskort til apps til bank- og forsikringskrav. Disse kampagner er en smart måde at få folk til at handle, så snart de modtager en besked, som illustreret af en kundes succes - der var over 60 % flere downloads af loyalitetskort, da der blev sendt en RCS kampagne sammenlignet med Rich SMS.

Det vigtigste er, at kampagner, der er udviklet til at understøtte online forretningsmodeller, udnytter, at flere forbrugere er trygge ved at føre en digital samtale.

Disse fem anvendelsestilfælde viser alle, at RCS er ved at blive en vigtig del af det chatbasrede Marketingmix, og at der meget hurtigt kan opnås imponerende resultater. Det er ikke underligt, at appetitten på RCS vokser blandt virksomheder - vi har daglige samtaler om, hvordan det vil transformere salg og kundeservice. Vi er sikker på, at der ikke vil gå lang tid, før vi ser nogle interessante og kreative kampagner på vores telefoner.

Hvis du gerne vil være blandt de førende, så er vi klar til at hjælpe dig. Som vores Juniper Research-pris viser, har vi innovationen, ekspertisen og kapaciteten til at levere Omnichannel kommunikation i topklasse. Vi kører gerne prøvekampagner for at bevise den fulde værdi af RCS for interessenterne og informere de operationelle beslutninger, som din virksomhed skal træffe. Og for at hjælpe dig med at få den fulde værdi af forsøget og maksimere din læring, forhandler vi på dine vegne gode priser med mobiloperatørerne.

LINK Mobility er Europas førende leverandør inden for mobilkommunikation med speciale i Messaging, Marketing Automation, SMS Gateway, digitale tjenester og intelligent brug af data. LINK er noteret på Oslo Børs, se vores Investor Relations her.