Faces of LINK Mobility Italia: intervista a Nicolò Capone, Customer Success Manager
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Il 2023 è stato un anno di importanti traguardi per LINK Mobility in Italia. Durante il periodo delle festività, è stato raggiunto un nuovo record per numero di messaggi inviati attraverso le piattaforme CPaaS di chatbot evoluto, marketing avanzato e SMS Gateway. Un successo che ha come protagonisti i LINKers del team Italia a cui la rubrica #FacesofLINK si ispira.
L’ascolto del cliente, l’analisi dei nuovi trend di mercato unite a ottime doti di problem solving sono le skills fondamentali di Nicolò Capone, Customer Success Manager di LINK Mobility Italia.
Ma… nello specifico cosa s’intende per Customer Success Manager e perché è fondamentale per un’azienda?
“Il Customer Success Manager (CSM) è la figura professionale che, all’interno di un’azienda, si occupa di gestire e seguire il portfolio clienti dalla vendita fino all’assistenza post acquisto di un prodotto o di un servizio. L’obiettivo di un CSM è quello di instaurare un rapporto diretto e di fiducia diventando un vero e proprio collante tra le richieste del cliente e il Customer Care dell’azienda. Una relazione di valore che punta a perdurare nel tempo per il raggiungimento di risultati concreti. Questo implica una profonda conoscenza da parte del CSM non solo dei prodotti, ma anche delle necessità di mercato e dei consumatori. Per raccogliere insights, è dunque fondamentale la collaborazione con i team sales, marketing e product”.
Quali sono le competenze che hai sviluppato da quando sei in LINK Mobility?
“Come Customer Success Manager di una multinazionale come LINK Mobility, leader europeo di mobile messaging e communication platforms, ho il compito di anticipare i bisogni dei clienti e monitorare i nuovi trend del mercato. Una supervisione a 360° che mi ha consentito di sviluppare una conoscenza più profonda del mondo digital e delle evoluzioni del singolo canale di comunicazione in Italia. Come partner di META e Google, con l’azienda ho avuto l’opportunità di “studiare” più da vicino le feature e potenzialità di WhatsApp Business API e Messaggi RCS come canali innovativi per garantire una customer experience più interattiva e dinamica ai clienti. Grazie a questa partnership, sono spesso in contatto con il team META e Google per essere aggiornato sulle novità e best practice di ogni canale. In questo modo, sto ampliando il mio bagaglio di expertise tecnico e rafforzando le mie capacità relazionali anche in altre lingue. Questo è fondamentale quando si lavora per un brand con un portfolio clienti internazionale”.
Quale aspetto del tuo ruolo ti piace di più?
“L’aspetto più intrigante di questo ruolo è il continuo aggiornamento sulle nuove tecnologie per proporre soluzioni innovative e in linea con le aspettative dei clienti. Per esempio, in questi mesi sto concentrando la mia attenzione sui tool di intelligenza artificiale che possono rendere ancora più performanti le nostre piattaforme come Xenioo, il chatbot evoluto. In questo ruolo, ho l’opportunità di sperimentare e seguire la mia più grande passione con oltre 20 anni di esperienza: il digitale”.
Se fossi un’emoji, quale saresti?
“Sicuramente: 📈 😊. Come CSM, i risultati sono importanti ma l’occhio verso il futuro deve sempre essere positivo. Il cuore del mio lavoro è quello di guardare all’happiness del cliente”.
*Grazie Nicolò per aver condiviso la tua storia da LINKer, presto seguiranno nuove interviste #FacesofLINK
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