Faces of LINK Mobility Italia: intervista a Matteo Sponga, Senior Customer Care Specialist
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In LINK Mobility, il cliente è il cuore di tutte le attività che hanno come unico obiettivo il raggiungimento del livello massimo di customer satisfaction. Dall’ascolto fino alla risoluzione proattiva di eventuali difficoltà, il Customer Care gioca un ruolo fondamentale. Questo team è composto da LINKers che hanno sviluppato una profonda conoscenza non solo delle soluzioni di LINK come il chatbot evoluto, la piattaforma di marketing all-in-one e l’Sms Gateway, ma anche di tutti i canali integrati dall’sms ai messaggi RCS e WhatsApp per garantire un customer service efficiente ed efficace.
Le competenze tecniche unite a grandi capacità comunicative sono alcune delle skills di Matteo Sponga, Senior Customer Care Specialist da oltre 10 anni nella sede italiana di Belluno.
Ma… quali sono le 3 skills in assoluto più importanti per chi lavora nell’ambito Customer Care?
“Avere una conoscenza completa delle caratteristiche e del funzionamento di ogni prodotto o servizio che l’azienda offre sul mercato è la competenza fondamentale che ogni responsabile del Customer Care deve avere per poter rispondere velocemente ed efficacemente a un alto volume di support request che possono invadere l’assistenza.
La dimestichezza con i processi aziendali è sicuramente un’altra caratteristica indispensabile per svolgere correttamente questo ruolo, un obiettivo viene raggiunto più rapidamente se si conosce bene la strada da seguire.
Infine, elemento essenziale per chi lavora in questo ambito è l’empatia verso i clienti. La corretta comprensione delle richieste e delle problematiche è alla base di un rapporto di collaborazione solido e duraturo”.
Di cosa si occupa un Customer Care Specialist in LINK Mobility?
“Un Customer Care Specialist si occupa principalmente di risolvere le richieste dei clienti, nella maggior parte dei casi si tratta di spiegare passo passo come utilizzare/configurare correttamente un canale o una funzionalità avanzata in una delle nostre soluzioni CPaaS. Per esempio, siamo di supporto ai retailer quando desiderano avviare una campagna marketing con coupon, attivare fidelity card digitali e pianificare flussi automatici di comunicazione.
Personalmente, mi occupo di questioni anche più complesse come l’integrazione con un software esterno per cui è necessario o sviluppare una soluzione ad-hoc o trovare un’alternativa. Collaboro a stretto contatto con il team di sviluppo e commerciale con l’obiettivo di rendere le nostre piattaforme sempre più aggiornate e tailor-made”.
Quali sono i vantaggi di essere un Linkers? Come sei cresciuto professionalmente?
“In LINK Mobility, ho l’opportunità di svolgere il mio ruolo in autonomia con la consapevolezza di avere alle spalle una grande squadra che mi supporta e che è sempre aperta alle mie proposte. È un’azienda dinamica, al passo con i tempi. Questo aspetto è molto importante per la mia formazione personale e professionale perché ho l’occasione di rimanere aggiornato sulle ultime novità di settore, mercato e sviluppo tech.
Per i primi 8 anni della mia carriera in LINK, sono stato uno sviluppatore software ed essere oggi nel Customer Care mi aiuta a comprendere ancora di più le potenzialità uniche delle nostre soluzioni. Essere un LINKers significa entrare in contatto con grandi enterprise e grazie al background tecnico accresciuto negli anni riesco a essere di supporto al team”.
Se fossi un’emoji, quale saresti?
“Indubbiamente: 💡
Durante l’anno, ma soprattutto nei periodi più caldi come Black Friday, il Customer Care è chiamato a risolvere diverse situazioni, dai casi più semplici a quelli più complessi. Ingegnarsi e proporre idee per dare una risposta rapida ed efficace sono essenziali per la mia giornata lavorativa”.
*Grazie Matteo per aver raccontato la tua esperienza da LINKers, presto seguiranno nuove interviste #FacesofLINK
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