Opbygning af en Omnichannel strategi
Omnichannel strategi - er det nu noget for os? Den teknologiske udvikling har udvidet mulighederne og kontaktpunkterne mellem virksomheder og forbrugerne. Den traditionelle SMS er med tiden blevet suppleret af andre kommunikationskanaler såsom Email, RCS beskeder og WhatsApp. I dag bør virksomheder i stedet for at tænke på at skabe separate oplevelser for hver enkelt bruger til at anlægge en holistisk tilgang, der fører til en bedre og dybere integration mellem de forskellige kanaler i en Omnichannel strategi. Mange virksomheder betragter Omnichannelisering som en vigtig løftestang til at nå fremtidige forretningsmålene! Denne blog vil vi belyse den stigende tendens hos forbrugere til at søge, sammenligne og købe produkter eller tjenesteydelser online ved at benytte forskellige platforme og kanaler, samt besvare spørgsmålet "Omnichannel strategi - er det nu noget for os?" med et ja, det er meget tænkeligt!
Der er dem, der køber fra virksomhedens websted, dem, der køber fra Instagramsiden eller via Facebook, og dem, der køber fra Google shopping annoncer eller et helt andet sted! En kunderejse, der er så flydende, at den får virksomheder til at overvåge hvert enkelt kontaktpunkt og udvikle integrerede SMS kampagner og Email Marketing med links og landingssider, der oprettes ad hoc. Men hvad er de reelle fordele ved Omnichannel for din virksomhed og forbrugere?
Hvad bestyder Omnichannel, og hvad er fordelene?
For fuldt ud at forstå betydningen af Omnichannel er det afgørende at skelne mellem begreberne Multichannel og Crosschannel. Multichannel henviser til en virksomheds integration af flere kommunikationskanaler med det ene mål at optimere deres individuelle forvaltning og ydeevne. Derfor indsamles og undersøges brugerdata og indsigt i kundeadfærd uafhængigt af hinanden i en silotilgang. I modsætning hertil forudsætter Crosschannel design af integrerede tjenester på tværs af flere kanaler ved at fremme en udveksling mellem online og offline, et velkendt eksempel på Crosschannel er click & collect - som vi alle kom til at kende under pandemien og som vi i LINK har hjulpet utallige virksomheder med over hele verdenen.
Omichannel indebærer på den anden side et sammenhængende system mellem alle kontaktpunkter uden afbrydelser. På denne måde kan brugeren starte en samtale i én kanal og fortsætte den i en anden uden at skulle starte forfra.
For virksomheder er mangfoldighed af kanaler synonymt med:
Bedre kvalitet af kundeemner
Øget konsistens af brandet
Øget engagement og loyalitet
Personalisering af kommunikation
Mere detaljeret og præcis indsamling af individuel brugeradfærd og præferencer
Højere konverteringsrate
Et tættere forhold til kunden
På samme måde giver en Omnichannel strategi forbrugeren mulighed for at interagere med virksomheder på deres foretrukne kanal, på deres præmisser. Virksomheder vil opnå en højere grad af kundetilfredshed ved at tilbyde, hurtige svar på øjeblikkets behov, skabe en værdifuld kundeoplevelse ved hvert eneste kontaktpunkt, lade kunder og forbrugere kontakte virksomheden når som helst ved at nedbryde tidsmæssige og geografiske barrierer.
Sådan skaber du en Omnichannel strategi, der virker!
For at skabe en effektiv Omnichannel strategi er det nødvendigt at starte med dataindsamling.
I dette første trin indsamler virksomheden fra interne eller eksterne kilder i organisationen de vigtigste oplysninger om deres kunders købsproces på tværs af alle kontaktpunkter: websted, salgssted, direkte markedsføringskanaler og virksomhedens informationssystemer.
Det andet trin er dataanalyse, det vil sige den kvalitative behandling af de indhentede data for at få et fuldstændigt overblik over forbrugeren med henblik på at profilere karakteristika, adfærd og vaner.
Det sidste trin kaldes dataudførelse, fordi alt det, som en virksomhed analyserer, bliver nyttigt for at identificere specifikke målgrupper, som skal aktiveres i forbindelse med kommunikation, markedsføring og salg.
Derefter skal der skabes grundlag for brugernes data og en kunderejse kortlægges for hvert segment for at indkredse de "kvalificerede" kundesegmenter, som den kan beriges mere. Herfra afgrænses de kanaler, hvorigennem man skal kontakte en bruger frem for en anden.
Automatisering af integrationer fra flere kontaktpunkter og tilpasning af kommunikationsstrømme
Hvis du troede, at du kunne læse om Omnichannel strategi helt uden, at høre om LINK Mobility løsninger, så må du tro om. Men om ikke andet kunne MarketingPlatform være den ideelle Omnichannel platform til at skabe, tilpasse og overvåge leadgenereringskampagner. Fra én enkelt platform kan virksomheder igangsætte automatiseringsaktiviteter af meddelelser, påmindelser, Marketing kampagner eller noget helt fjerde på kanaler som SMS, Email og App og med integrationsmuligheder til mere end 900 forskellige datakilder.
Anvendelig data som åbningsrater, antal adfærd, købshistorik eller klik indsamles i en indbygget Customer data platform (CDP) dedikeret til håndtering og udnyttelse af data.
Dette gør det muligt at indsamle forskellige oplysninger om en kunderne, som eksempelvis geografisk placering eller fødselsdag, som kan bruges både til at personliggøre kommunikationen og til at tilføje nye indsigt, såsom hvornår og hvordan brugeren endte i et automatisk flow.
Omnichannel strategi udøvet i en Marketing Automation platform
Omnichannel strategi med en Marketing Automation platform indebærer integration af flere kanaler for at opnå en gnidningsfri kundeoplevelse. Denne tilgang er oplagt til udnyttelse af online- og offline-kanaler for at nå kunderne på tværs af forskellige kontaktpunkter.
Platforme til Marketing Automation giver et centraliseret knudepunkt til styring af omnichannel strategi. Disse systemer kan spore kundeinteraktioner, automatisere arbejdsgange og give datadrevne indsigter til optimering.
Ved at integrere flere kanaler kan virksomheder engagere kunderne i realtid, øge kundeloyaliteten og fastholdelsen af kunderne og øge salget.
En af de vigtigste fordele ved en omnichannel strategi inden for Marketing Automation er muligheden for at levere relevant og personligt tilpasset indhold til kunderne baseret på deres individuelle præferencer, adfærd og historik. Dette forbedrer virksomeders chancer for, at lykkedes i den kompetitivte og digital verden
Muligheden for at måle og spore kampagners resultater på tværs af flere kanaler er nøglen til forståelse og målretning af målgrupper og platforme til Marketing Automation leverer data og analyser, som gør det muligt for virksomheder at justere kampagner og optimere resultaterne i realtid!
Det kan sige, at en Omnichannel strategi er afgørende for at levere konsekvente og personlige kundeoplevelser på tværs af flere kanaler. Organisationer, der anvender denne tilgang, oplever forbedret resultater og en bedre arbejdsgang. Nøglen er at integrere data fra alle kontaktpunkter og udnytte automatisering til at optimere kampagner og levere en gnidningsfri og ekstraordinær kunderejse.
Så svaret er, ja, det er meget tænkeligt at en Omnichannel strategi er noget for din virksomhed!
Kontakt os!
Skal du i gang med en Omnichannel strategi og mangler løsningerne og kanalerne? Kontakt os eller book et møde med en af vores danske eksperter!
LINK Mobility er Europas førende leverandør inden for mobilkommunikation med speciale i Messaging, Marketing Automation, SMS Gateway, digitale tjenester og intelligent brug af data. LINK er noteret på Oslo Børs, se vores Investor Relations her.