Digital Kundeoplevelse: SMS Trends & Statistik 2022

Theodor Nørgaard2022-04-15

En digital kundeoplevelse bliver stadig vigtig for din virksomheds succes. Kvaliteten af ​​kundeoplevelsen er ofte afgørende for kunderne, når de skal vælge virksomheder, at handle eller interagere med. Pandemien har ændret vores købsadfærd og præferencer, hvor tilbuddet om en digital og mobiltilpasset kundeoplevelse ikke længere er valgfrit, men et must. Det bliver stadig vigtigere at være tilgængelig og tilpasse sig, hvor og hvordan forbrugerne vælger at handle.

SMS Trends & Statistik 2022

I denne blog vil vi sætte fokus på, hvorfor den digitale kundeoplevelse er blevet så vigtig og præsentere statistikker, trends og koncepter, som er gode at have fokus og styr på, så du kan indfri dine kunders forventninger og samtidig øge din effektivitet online.

Derfor er en digital kundeoplevelse vigtig!

Kunderne stiller i dag stadig højere krav til virksomhederne og vil ikke kun nøjes med gode produkter og services. En undersøgelse fra SuperOffice viste, at hele 84 % af forbrugerne anså kundeoplevelsen for at være lige så vigtig som selve produktet eller tjenesten. 86% fortalte, de var villige til at betale mere for et produkt/service, hvis kundeoplevelsen levede op til deres forventninger.

Disse tal beviser, at kundeoplevelsen har stor indflydelse på din virksomheds succes. Uanset branche, virksomhedsstørrelse eller målgruppe, vil kundeoplevelsen fortsat være en afgørende faktor, når det kommer til langvarige kunderelationer, loyalitet og ikke mindst salg.

Men hvad betyder det for dig, og hvad skal der til for at få succes? Nedenfor gennemgår vi statistikker og tendenser, som du bør være opmærksom på for at imødekomme dine kunders forventninger og levere en god og effektiv digital kundeoplevelse.

Forstå hele kunderejsen

Kunderejsen er ikke en ny trend eller et nyt koncept, men det er værd at nævne, da det er grundlaget for, at du kan skabe en god digital kundeoplevelse. Kunderejsen og kundeoplevelser er ikke en og samme ting. Kunderejsen består af de trin, en kunde gennemgår, fra de kommer i berøring med en virksomhed, til de foretager et køb. En kundeoplevelse er til gengæld de følelser og den oplevelse, de har af hele kunderejsen.

For at skabe en god digital kundeoplevelse er forståelsen af ​​hele kunderejsen A og Å vigtigt! En anden undersøgelse foretaget af SuperOffice viste, at størstedelen af ​​alle de deltagende virksomheder havde ringe eller ingen forståelse af kunderejsen. Det er vigtigt at forstå, at en kunderejse kan bestå af flere trin og ikke altid er en lineær proces. Så at søge efter et produkt eller en tjeneste på Google, derefter købe produktet og bruge produktet er altså ikke altid alle trinene i kunderejsen. Forbrugerne vil vurdere, om hjemmesiden var nem at finde og nem at bruge, om leveringstiden var hurtig, om virksomheden fik den til at føle sig værdsat og hørt. Alle disse dele af kunderejsen vil påvirke en digital kundeoplevelse.

For at kunne levere en kundeoplevelse, der matcher dine kunders forventninger, skal du forstå og tage højde for hele rejsen, fra start, slut til genstart. Med digitalisering og ny teknologi forventer forbrugerne på en enkel måde, at kunne foretage køb, få kundesupport, returnere, søge information, opsige et abonnement mv. Kan du tilbyde en enkel, komfortabel, fleksibel og sikker digital kunderejse, vil du samtidig kunne tilbyde en god digital kundeoplevelse og dermed vinde dine kunders tillid og loyalitet! 

Overgå kundernes forventninger

Med højere konkurrence og større forventninger fra forbrugerne bliver det også vigtigt, at virksomheder gør sit yderste for at indfri disse forventninger for at opnå tillid. Ved at overgå kundernes forventninger kan du skabe en fordel i forhold til dine konkurrenter. I en undersøgelse foretaget af Acquia udtalte 53% af forbrugerne, at virksomhederne ikke lever op til deres forventninger til kundeoplevelsen, og to tredjedele sagde, at de ikke kan huske, hvornår en virksomhed oversteg forventningerne.

At gøre noget ekstra behøver ikke at betyde en masse kræfter eller omkostninger. Det handler derimod om at vise dine kunder påskønnelse og at du vil yde en indsats for deres gunst. Det kan for eksempel gøres ved at tilbyde en kundeservice, som kunden ikke forventer. At vise dit engagement er vigtigt for, at du kan levere uovertrufne kundeoplevelser og vinde deres loyalitet.

Tilbyd Omnichannel i din digital kundeoplevelse

Pandemien har måske primært påvirket, hvordan og hvor vi vælger at foretage vores køb. eCommerce eksploderer, og nye digitale kommunikationskanaler bliver mere udbredte med alt fra WhatsApp, SMS og RCS til Instagram, Facebook og andre sociale platforme. I dag er der flere kontaktpunkter end nogensinde før, og kundernes forventninger til tilgængelighed er stigende. Kunderne forventer blandt andet kundeservice døgnet rundt, hvilket er en af ​​grundene til, at AI Chatbots er blevet et vigtigt værktøj for mange webshops. Denne udvikling indikerer, at det er vigtigt at kunne tilbyde en Omnichannel strategi, hvor du er tilgængelig i den kanal, din målgruppe foretrækker og allerede er i.

I dag er nettet meget brugt som informationskilde, uanset hvor kunden i sidste ende med at gennemføre et køb. En undersøgelse foretaget af Forrester viste, at så mange som 59 % af forbrugerne undersøger produkter gennem onlinebutikker, før de går til en butik for at købe et produkt. Derudover forventer 71 % af forbrugerne, at den digital kundeoplevelse afspejler deres personlige præferencer og tidligere interaktioner med virksomhederne. Det betyder, at de ønsker individualiserede anbefalinger, samt målrettede og skræddersyede kampagner. Indfri disse forventninger med en Omnichannel strategi.

At kunne tilbyde en digital kundeoplevelse, hvor dine kunder kan henvende sig til dig i deres foretrukne kanal og bevæge sig mellem forskellige kanaler og stadig have den samme oplevelse, er og bliver ved med at være af allerstørste betydning.

Tilpas den mobile kundeoplevelse

Som en del af din Omnichannel strategi bør et stort fokus være på at udvikle den mobile kundeoplevelse. I dag har vi altid telefonen lige ved hånden, vi bruger den til at søge information, shoppe, tjekke vejret, håndtere banksager, vi bruger telefonen til de fleste daglige aktiviteter. En rapport fra Svenskarna och Internet (2021) viste, at 9 ud af 10 handler på webshops. Ifølge StatCounter er 55 % af al internettrafik fra mobilbrugere. Ikke at have en brugervenlig og mobilvenlig hjemmeside eller app kan koste dyrt.

I en undersøgelse fra SuperOffice sagde 57 % af forbrugerne, at de ikke ville anbefale en virksomhed, medmindre der tilbydes en brugervenlig og mobilvenlig hjemmeside, og 50 % ville forlade en hjemmeside, hvis det var tilfældet. Ved at tilbyde en god mobiltilpasset digital kundeoplevelse vil du bidrage til øget salg og samtidig sprede et positivt billede af din virksomhed.

Tilpas og skræddersy kundeoplevelsen

Personalisering har været på plakaten i flere år. Det meste tyder på, at det fortsat vil være et relevant emne inden for Marketing og kundeservice. Mange virksomheder udnytter trends og gennembrud inden for sociale medier, mobil og AI teknologi til at levere personlige, værdifulde og engagerende oplevelser. Som følge heraf ændres kundernes forventninger til kundeoplevelsen.

En Salesforce undersøgelse viste, at 76 % af forbrugerne forventer, at virksomheder forstår deres unikke behov og forventninger. Dette går hånd i hånd med de forventninger, forbrugerne har til Omnichannel og kunderejsen. Forbrugerne ønsker at kunne bruge de kanaler, de foretrækker, så deres kunderejser kan skræddersyes til deres unikke behov.

I dag bliver forbrugerne også konstant mødt med information. Så når de først bliver mødt af kampagner, tilbud og andre markedsføringsaktiviteter, ønsker de, at det skal være relevant for dem. Da vi i dag har adgang til en stor mængde kundedata, er der også større muligheder for at skræddersy og tilpasse kundernes unikke forventninger. I en Marketo undersøgelse udtalte 78% af forbrugerne, at de kun engagerer sig med virksomheder, hvis de modtager personlige og skræddersyede tilbud baseret på tidligere interaktioner med virksomheden.

For at forblive konkurrencedygtig er en datadrevet tilgang derfor påkrævet i en digital kundeoplevelse. Ved at analysere kundernes adfærd og derefter tilpasse kampagner, tilbud, samt hele kunderejsen og oplevelsen efter kundernes unikke behov og præferencer, vil du være i stand til at drive salget og øge din kundetilfredshed.

Skab en underholdende og interaktive digital kundeoplevelse

At kunne tilbyde en enkel og god kundeoplevelse er en god start. I fremtiden vil det kræve mere af dig som virksomhed. Med en overflod af information fra medier og sociale platforme vil kunderne forvente mere. For at du kan nå ud til støjen og fange dine kunders opmærksomhed, kræves det også, at din kommunikation er både interaktiv og underholdende. I takt med at kunderejsen bliver mere digital, er det vigtigt at finde nye måder at skabe en social, interaktiv og underholdende shopping-oplevelse.

En undersøgelse fra GWI Zeitgeist viste, at underholdning har stor indflydelse på den digitale kundeoplevelse og er en af ​​de afgørende faktorer for online shopping. Virksomheder investerer i dag i stadigt mere underholdende kundeoplevelser, hvor blandt andet live og chatbaseret shopping er ved at blive et populært fænomen. Denne type aktivitet skaber engagement, opbygger brand awareness og øger salget og relevansen. For fortsat at kunne tiltrække kunder i detailhandlen er det vigtigt at tilpasse sig denne type tendenser for at holde kunderne interesserede og engagerede.

I dag kan vi også gøre meget via sociale medier og der er gode muligheder for både interaktion og underholdning. Ved at sende live, hvor dine kunder har mulighed for at interagere med dig i realtid, kan du skabe et højt engagement. Interaktive konkurrencer i dine sociale kanaler kan hjælpe dig med at kommunikere og aktivere dine kunder på en underholdende måde, der også giver dine kunder merværdi.

Resumé

Den digitale udvikling og dens fremgang vil fortsat præge kundernes forventninger til kundeoplevelsen. Det er derfor af største vigtighed at forstå hele kunderejsen, kundernes unikke behov, adfærd og præferencer. For at forblive konkurrencedygtig i dag skal du forme kundeoplevelsen og finde nye måder at tilpasse dig dine kunders forventninger.

Ved at implementere en Omnichannel strategi og udnytter nye digitale kanaler og teknologiske værktøjer såsom AI chatbots. Kan du være tilgængelig i dine kunders foretrukne kanal. Med personlige og underholdende kundeinteraktioner kan du finde nye kreative måder at engagere dine kunder på. Der i gennem kan du overgå deres forventninger og skabe uovertrufne kundeoplevelser.

LINK Mobility er Europas førende leverandør inden for mobilkommunikation med speciale i Messaging, Marketing Automation, SMS Gateway, digitale tjenester og intelligent brug af data. LINK er noteret på Oslo Børs, se vores Investor Relations her.