Hospitality: hai mai pensato a un chatbot con intelligenza artificiale?
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Personalizzazione dell’esperienza e soddisfazione del cliente sono due fattori determinanti nel settore Travel & Hospitality, in cui l’attenzione a ogni singolo dettaglio, dalla prenotazione al check-out, impatta sia brand image che advocacy. Infatti, il passaparola influenza negativamente o positivamente la scelta di una meta turistica, dell’agenzia o struttura alberghiera a cui affidarsi. Infatti, da una recente indagine di Tripadvisor in collaborazione con Assoturismo-Confesercenti è emerso che dal 2020 gli utenti continuano a dare molto credito ai consigli di altri turisti, considerandoli essenziali in fase di prenotazione degli alloggi (per l'88% degli intervistati), delle attrazioni (77%) e dei ristoranti (70%). Numeri che confermano quanto la voglia di vivere una vacanza unica e appagante sia un elemento fondamentale nella pianificazione di un viaggio. Un’esperienza positiva che si costruisce prima, durante e dopo il soggiorno con l’obiettivo di rafforzare sempre di più il legame con l’ospite anticipando ogni richiesta o stimolando l’interesse per altre destinazioni. In questo scenario, la tecnologia può essere di grande supporto. Xenioo è un esempio di chatbot evoluto, ovvero una piattaforma cloud no code che grazie al suo motore NLP migliora le conversazioni con gli utenti in qualsiasi canale e al momento giusto. Perché questa soluzione AI powered è utile per il settore alberghiero?
L’assistente intelligente per le prenotazioni
Tramite chatbot in live chat sul sito, i viaggiatori possono ottenere rapidamente informazioni che riguardano la struttura, le camere, i prezzi e le disponibilità. Oltre a essere attivo 24 ore su 24, Xenioo è un bot multilingue capace di comprendere le domande più complesse ed elaborare risposte pertinenti. Queste due caratteristiche sono particolarmente importanti per le catene alberghiere con ospiti internazionali che vivono in fuso orari diversi e parlano altre lingue. Se questa prima fase di incontro con l’utente è soddisfacente, ci saranno più probabilità di arrivare a un acquisto. La transizione a questa seconda fase può essere arricchita con nuovi stimoli che inducono alla conversione. Con Xenioo, infatti, è possibile integrare i messaggi RCS per rendere le conversazioni molto più dinamiche e interattive. Per esempio, in base ai dati raccolti live chat, la struttura alberghiera può inviare promozioni per determinate tipologie di camere attraverso contenuti multimediali come video o gif. Un altro ottimo modo per mantenere il contatto con il cliente è la conferma di prenotazione via RCS. Grazie a questo canale, l’ospite può:
Vedere le foto della camera prenotata
Guardare brevi clip sulle aree principali della struttura come piscine, ristoranti, sala massaggi, spiaggia, baby club
Rispondere al messaggio per approfondire le condizioni del soggiorno
Modificare l’orario del check-in
Cambiare tipologia di camera passando da una standard a una superior con un clic
Aggiungere sul calendario dello smartphone le date del soggiorno
Tutte queste opzioni, agevolano l’interazione tra hotel e turista creando un vero e proprio rapporto one-to-one fin dall’inizio.
Il chatbot evoluto per un soggiorno a 5 stelle
Più la data di arrivo degli ospiti si avvicina, più è importante rimanere al loro fianco. Il primo passo è rappresentato dalle notifiche di promemoria contenente i dettagli del viaggio, come la data e l’orario di partenza. Questi SMS con Xenioo possono essere impostati e inviati in automatico qualche giorno prima. Altra piccola attenzione è data dal consigliare, se necessario, i mezzi di trasporto con cui raggiungere la struttura, i siti per servizi di autonoleggio o navetta convenzionati con l’hotel. Semplicemente cliccando un link dallo short message, l’ospite può confrontare i prezzi e beneficiare degli eventuali sconti. Ma il culmine della customer experience si realizza quando il soggiorno ha inizio. Invece che chiedere alla reception, il turista inquadrando il QR Code direttamente in camera può avviare una conversazione WhatsApp e scegliere di:
Prenotare un massaggio
Programmare le escursioni
Ottenere la password del wi-fi
Consultare la guida turistica della città in formato pdf
Prenotare un taxi
Ordinare il servizio in camera
Conoscere gli orari della colazione, del pranzo e della cena
Richiedere il servizio lavanderia e stiratura
Posticipare il check-out
In questo modo, si abbattono i costi per la carta stampata che viene sostituita dalle brochure digitali. Non solo, con l’automazione di alcuni processi diventa più facile gestire le richieste degli ospiti alleggerendo la pressione sul personale.
Chatbot per hotel: quando la vacanza è terminata
Quando il soggiorno si conclude, si crea il momento perfetto per approfondire la relazione con il cliente. Le opinioni e le valutazioni sulla permanenza, sulla struttura o sull’assistenza ricevuta sono degli ottimi spunti da cui trarne beneficio e miglioramento. Per diffondere survey e raccogliere il maggior numero di feedback, l’email è uno di quegli strumenti validi per agganciare il destinatario e farlo entrare in un flow di campagne marketing. Queste automation hanno lo scopo di fidelizzare volta per volta il cliente ed entrare nella sua top of mind. Per fare ciò, ogni offerta promozionale o suggerimento per i prossimi viaggi deve essere in linea con i suoi gusti.
La componente tecnologica di Xenioo garantisce proprio questo: raccogliere dati dalle precedenti chat aperte in qualsiasi canale per comprenderne comportamento e preferenze. La cronologia delle conversazioni, delle informazioni richieste, dei pacchetti vacanza acquistati così come le recensioni positive o negative aiutano a segmentare la clientela. Questi cluster sono fondamentali per creare programmi fedeltà ad hoc, migliorare i servizi offerti o valutare un cambiamento del pricing. Ma quali sono le altre caratteristiche distintive di Xenioo? Leggi ora il nostro ultimo articolo
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