Mélanie Baste2024-10-08

Les tendances d’achat du Black Friday

Le Black Friday approche, et avec lui, l'une des meilleures opportunités de l'année pour augmenter vos ventes. Dans un environnement hautement concurrentiel, les campagnes centrées sur le client et l’utilisation efficace des canaux de messagerie peuvent être des facteurs décisifs pour se démarquer. De plus, il est crucial de prendre en compte les tendances d'achat du Black Friday 2024 lors de la définition de la stratégie de communication de vos offres.

La personnalisation comme élément clé

À l’approche du Black Friday, le bombardement de publicités et d’offres destinées aux consommateurs est gigantesque. Des centaines de milliers d’entreprises tentent de faire la même chose. Les entreprises qui veulent se démarquer doivent penser différemment. Une communication personnalisée permet au client de sentir que cette offre lui est spécialement adressée et d'en tenir réellement compte. Rien de très nouveau vous conviendrez, mais il est toujours important de le rappeler.

Comprendre chacun de vos clients peut être un grand défi. Les avancées technologiques dans la collecte et l’analyse de grandes quantités de données vous aideront à mieux comprendre leurs préférences. L’intelligence artificielle peut également vous aider à définir le message approprié pour chacun d’eux.

Les canaux de messagerie mobile sont également un allié de taille. Connaître l'audience, la segmenter et envoyer le message approprié sur le canal que vos clients utilisent le plus ou apprécient est un facteur clé de succès. Le RCS, ou SMS 2.0, s’annonce le plus plébiscité cette saison, avec la récente intégration dans les appareils Apple, ses capacités de personnalisation et le fait qu'il puisse être reçu nativement sur l’ensemble des smartphones (sans application supplémentaire), le positionnant comme l'un des plus efficaces pour envoyer des messages personnalisés.

Du statique au conversationnel

Les interactions qui se produisent entre le client et le personnel dans les magasins physiques sont les mêmes que celles que le client préfère avoir ce Black Friday dans le monde numérique. Les sites web sont efficaces depuis de nombreuses années, mais le manque d’interactions a laissé de nombreux clients insatisfaits de l'expérience.

De plus, on s'attend à ce que pendant ce Black Friday, les acheteurs utilisent plus les téléphones mobiles que les ordinateurs pour consulter les offres et acheter, la tendance mobile first étant démontrée et statistiquement incontestable. Ce qui ne renforce pas souvent l’expérience web, pas toujours à la hauteur pour les mobiles (responsive web design).

La solution ? parler aux clients via les canaux de messagerie. Le dynamisme, l'attention en temps réel et la capacité à guider le client tout au long de son parcours d'achat sont quelques-uns de ses avantages.

Le RCS conversationnel offre donc des avantages inégalés pour les entreprises pendant le Black Friday. En permettant des interactions enrichies et personnalisées, le RCS transforme les messages textuels traditionnels en expériences dynamiques et engageantes. Les entreprises peuvent envoyer des offres visuellement attrayantes avec des images, des vidéos et des boutons d'appel à l'action directement dans la boîte de réception des clients. Cette capacité à créer des messages interactifs et immersifs aide à capter l'attention des consommateurs et à les guider tout au long de leur parcours d'achat. En utilisant le RCS conversationnel, les entreprises peuvent non seulement augmenter leurs ventes, mais aussi améliorer la satisfaction et la fidélité des clients pendant cette période cruciale de l'année.

Autre canal possible : WhatsApp Business, permet aux entreprises de créer des campagnes marketing et de les envoyer sur l’application de messagerie, avec notamment la possibilité de déclencher des conversations, d'intégrer des chatbots et des programmes de gestion client (CRM).

En plus d'une expérience d'achat de bout en bout, ce Black Friday s'attend à voir des cas d'utilisation tels que l'inscription à des programmes de fidélité, l'envoi d'offres via des dépliants numériques, un service client disponible 24h/24, une notification de commande et de livraison avec la possibilité de faire des modifications, annulations. Le tout dans la même application. Très pratique pour l'utilisateur.

Parcours d'achat omnicanal

On ne pouvait pas parler d'expérience phygitale ou conversationnelle pendant le Black Friday sans souligner également l'importance de l'omnicanalité. Ce concept répond au fait que les entreprises définissent la même stratégie de communication sur tous les canaux numériques et physiques où elles sont présentes. Les informations collectées tout au long du parcours client sont concentrées en un seul endroit et liées pour offrir de meilleures expériences.

Exemple : Une entreprise publie une annonce sur Instagram concernant un produit une semaine avant le Black Friday. Un client est intéressé et souhaite demander si l'offre sera valable uniquement en magasin ou également en ligne, il clique donc sur en savoir plus.

Le lien vous amène dans une conversation sur WhatsApp avec la marque. Dans l'application, l’entreprise répond immédiatement à vos questions et affiche même un catalogue de produits similaires correspondant à vos besoins.

Vous êtes ensuite invitez à suivre les informations de la marque et à recevoir les offres en exclusivité.

Post achat la marque vous envoie votre ticket de caisse par email, mais elle vous informe également que le service après-vente est disponible à tout moment sur WhatsApp et vous propose d’évaluer votre expérience d’achat via RCS quelques jours après votre commande.

Assistants conversationnels 24h/24 et 7j/7

Comme le Black Friday dure très peu de temps, les entreprises ne peuvent pas se permettre de faire attendre des conversions ou risque de perdre un client. Si un client ne reçoit pas de réponse immédiatement, il est très probable qu’il s’adresse à la société suivante. Pour éviter cela, vous pouvez automatiser vos conversations via un chatbot ou scénario conversationnel, favorisant l’engagement de vos cibles, fluidifiant leur expérience et répondant aux besoins d’instantanéité des consommateurs.

Pour intégrer un chatbot dans un canal de messagerie, vous pouvez miser sur des flux de réponses prédéfinis, comme pour les questions fréquemment posées, ou utiliser des moteurs d'intelligence artificielle qui comprennent le contexte de la conversation. Ce type de technologie innovante permet des centaines de réponses simultanées, sans qu’il soit nécessaire d’avoir recours à un grand nombre de personnes.

Expériences d'achat phygitales

Nous vivons dans une ère où le monde numérique est connecté à tout moment au monde physique. Le secteur de la vente au détail a été l’un des premiers à vivre ce type d’évolution lors du Black Friday. De nombreuses entreprises de ce secteur ont su profiter de l'essor du commerce électronique et, dans une certaine mesure, de la réduction des achats physiques.

La complémentarité de ces deux mondes est aujourd’hui une force et demandée par les consommateurs. Par exemple, le Click & Collect sera encore cette année, sans aucun doute, un grand succès du Black Friday et Cyber Monday. Les clients préfèrent s’informer sur internet, essayer des produits en magasin, puis les commander en ligne à la recherche des meilleures affaires, en finissant parfois par les récupérer en boutique ou point relais. C’est cette complexité qui impose une omnicanalité des parcours d’achat.

Une autre stratégie très efficace pour intégrer le monde numérique et physique ce Black Friday consistera à connecter les 2 mondes en utilisant des codes QR. Par exemple, dans vos magasins physiques, vous pouvez placer des QR visibles qui invitent les clients à participer à des tirages au sort, à répondre à des sondages ou à rejoindre des programmes de fidélité via RCS ou WhatsApp. Une fois à l'intérieur du canal, vous pouvez automatiser les flux conversationnels qui facilitent leur inscription et vous permettent de leur envoyer des informations proactives, telles que des promotions exclusives et des offres personnalisées.

Bonus

Un point supplémentaire qui vous aidera à multiplier encore plus vos ventes ce Black Friday : les ventes exclusives pour les membres ou les clients les plus fidèles ! Dispositif très efficace et apprécié de vos clients les plus fidèles qui se verront offrir un accès anticipé pour acheter ou découvrir les meilleures offres avant tout le monde.

Maintenant, c’est à vous de préparer la meilleure campagne marketing que vous ayez jamais eue lors d'un Black Friday