Mélanie Baste2025-03-20

Le RCS : potentiel, opportunités et cas d’usages

Le RCS, ou Rich Communication Services, est la nouvelle génération de messagerie mobile. Conçu pour enrichir l’expérience utilisateur, il transforme les messages traditionnels en outils interactifs, visuels et personnalisés. Contrairement au SMS, limité à 160 caractères et sans contenu multimédia, le RCS offre des fonctionnalités modernes comme les images, les vidéos, les boutons cliquables et des analyses avancées.

Aujourd’hui, le marché du RCS est en pleine expansion. La France se positionne comme un des leaders grâce à une forte adoption par les opérateurs et les marques. En octobre 2024, ce sont 28,3 millions de français qui pouvaient bénéficier du RCS avec leur smartphone, soit 48% du parc de téléphones mobiles en France.  Depuis avril 2024, cela représente une croissance de 6%, soit 1,5 millions de clients. (source : Infographie RCS T4 2024 de l’af2m)

Trois secteurs concentrent 80% des marques utilisant le RCS. Les marques du secteur du retail arrivent en tête avec 35% des marques, suivies par le secteur des services (institut de beauté, éducation, transport) qui représentent 33% d’entre elles. Enfin 12% des marques regroupant les industries du tourisme, de l’immobilier, des télécoms et de l’automobile, complètent ce trio de tête, porté principalement par cette dernière.  Ces secteurs dominants sont suivis par les banques & assurances (8%), la grande distribution (6%), la livraison & e-commerce (5%) et la santé & services publics (1%). 

Avec un taux d’ouverture plus élevé que celui du SMS et une capacité d’engagement bien supérieure, le RCS est en passe de devenir un canal incontournable pour les stratégies marketing. Sa promesse ? Offrir une expérience immersive qui combine le meilleur du messaging et des applications mobiles.

Fonctionnalités clés du RCS

Le RCS n’est pas juste un SMS amélioré. Il est un outil qui révolutionne la manière dont les marques communiquent avec leurs clients. Le RCS se démarque par ses fonctionnalités avancées. Voici ses principales fonctionnalités :

• Multimédia enrichi : le RCS permet l'inclusion de divers types de médias. Les entreprises peuvent envoyer des images, des vidéos, des carrousels ce qui enrichit considérablement l'expérience utilisateur.

• Interactivité avancée : le RCS permet l'intégration de boutons d'action (Call-To-Action) dans les messages. Par exemple, les utilisateurs peuvent cliquer sur un bouton pour acheter un produit, s'inscrire à un événement ou obtenir plus d'informations, directement depuis le message.

• Personnalisation et branding : les messages RCS peuvent être personnalisés avec le logo, les couleurs et les éléments de marque de l'entreprise, créant ainsi une expérience de communication plus cohérente et professionnelle.

• Sécurité : le RCS assure une communication sécurisée avec l'authentification des expéditeurs, réduisant ainsi les risques de fraude et de spam.

• Statistiques avancés : le RCS permet de mesurer l’impact de vos campagnes avec des indicateurs précis comme les taux d’interaction, de clic ou de conversion.

En combinant ces éléments, le RCS permet aux marques de créer des campagnes marketing dynamiques et personnalisées, tout en offrant une expérience utilisateur fluide. Les médias riches ne sont pas seulement esthétiques, ils augmentent l'engagement. On dit souvent qu’une image vaut mille mots, et une vidéo peut, elle, raconter une histoire complète. Les CTA, quant à eux, simplifient le parcours client. Un simple clic peut mener à une conversion, réduisant ainsi les frictions. Les statistiques, enfin, fournissent des données concrètes sur l'efficacité des campagnes, permettant des ajustements précis et rapides, très appréciées des équipes marketing.

Comment intégrer le RCS dans une stratégie omnicanale

L'approche omnicanal se distingue de la stratégie multicanale en ce qu'elle vise à créer une expérience client intégrée, cohérente et sans couture à travers tous les canaux de communication et de vente. Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les marques à travers plusieurs points de contact tout en vivant une expérience fluide et personnalisée. Une stratégie omnicanale efficace permet non seulement d'améliorer l'expérience client mais aussi d'augmenter la fidélité, de stimuler les ventes ou encore de recueillir des données précieuses sur le comportement des consommateurs.

Pour tirer pleinement parti du RCS, il doit donc s’intégrer dans une stratégie omnicanale cohérente. Le RCS peut compléter les autres canaux de communication, comme les emails, les réseaux sociaux, et les applications mobiles. En synchronisant les messages avec les autres points de contact, les marques peuvent offrir une expérience client cohérente et fluide.

Voici les étapes essentielles :

1. Analyser vos audiences : Identifiez les segments de clients les plus réceptifs au RCS. Privilégiez ceux qui utilisent des smartphones compatibles.

2. Coordonner vos canaux : Assurez une complémentarité entre le RCS, les emails, les réseaux sociaux et les notifications push. Par exemple, envoyez un message RCS pour rappeler une offre vue par email.

3. Personnaliser le contenu : Utilisez les données clients pour créer des messages sur mesure, adaptés aux préférences et au comportement de chaque utilisateur.

4. Tester et optimiser : Lancez des campagnes pilotes pour mesurer l’efficacité de vos messages. Ajustez les éléments graphiques et les CTA en fonction des performances.

En misant sur l’intégration du RCS, les entreprises peuvent créer des parcours clients sans couture et maximiser leur ROI. Par exemple, une campagne de lancement de produit peut commencer par un email d'annonce, suivi d'un message RCS avec une vidéo de démonstration et un CTA pour acheter le produit. Les réseaux sociaux peuvent ensuite relayer des témoignages clients, tandis que l'application mobile propose des notifications push pour des offres exclusives. Cette approche omnicanale assure une couverture complète et une expérience utilisateur harmonieuse.

Exemples concrets de campagnes RCS réussies

Le RCS est déjà adopté par de nombreuses entreprises dans divers secteurs. Voici quelques exemples inspirants :

Retail : les Galeries Lafayette révolutionnent l’expérience client grâce au RCS

Enseigne emblématique de la mode et du luxe, les Galeries Lafayette ont transformé leur communication client en adoptant le RCS, un canal interactif et riche. Grâce au RCS, elles ont optimisé leurs campagnes de notification d’expédition en intégrant des visuels, des boutons interactifs, et des suivis de colis en temps réel. Résultat : un taux d’engagement accru, une satisfaction client renforcée, et une expérience digitale à la hauteur de leur image premium.

Assurance : GMF booste l’engagement client avec le RCS

Assureur majeur en France, GMF a modernisé sa relation client en intégrant le RCS à ses campagnes de communication. L’enseigne a déployé des messages interactifs et personnalisés pour ses campagnes de prévention routière. Résultats : un taux d’engagement multiplié par 4 par rapport aux SMS traditionnels et une interaction renforcée avec ses assurés, illustrant l’efficacité du RCS dans le secteur de l’assurance.

Santé : Equasens améliore sa communication santé grâce au RCS

Leader des solutions numériques pour les professionnels de santé, Equasens a renforcé sa stratégie de communication en adoptant le RCS. L’entreprise a diffusé des messages interactifs pour promouvoir ses services, tout en intégrant des contenus multimédias et des boutons d’action. Résultats : des campagnes plus engageantes, un taux de clic amélioré et une communication adaptée aux exigences du secteur de la santé.

Sport : le Paris Basketball dynamise sa communication avec le RCS

Club innovant et en pleine ascension, le Paris Basketball a adopté le RCS pour offrir une expérience enrichie à ses fans. Le club a utilisé des messages interactifs pour promouvoir ses matchs et fidéliser son public grâce à des contenus engageants comme des vidéos et des liens d'achat de billets. Résultats : une augmentation significative du taux d'engagement et une communication à la hauteur de son ambition de modernité.

Ces exemples illustrent le potentiel du RCS pour augmenter l’engagement client et accélérer les conversions.

Les défis : compatibilité et coûts

Malgré ses nombreux avantages, le RCS doit encore surmonter certains obstacles pour devenir un standard mondial.

Depuis son lancement en octobre 2021 en France, le déploiement du protocole RCS a été assuré par les principaux opérateurs française sur les téléphones Android. Mais bonne nouvelle, depuis la mise à jour iOS 18, Apple adopte enfin le protocole RCS, améliorant l'expérience de messagerie entre iPhones et smartphones Android. Côté opérateurs, les principaux acteurs, SFR, Bouygues et Free ont déjà déployé le RCS sur les iPhones, alors qu’Orange s’apprête à le faire en ce début d’année 2025, permettant de viser une compatibilité supérieure à 85% à la fin d’année.

Par ailleurs, les coûts associés à la mise en œuvre du RCS peuvent également être un obstacle pour certaines entreprises. Plus élevé que le SMS, il est important pour un annonceur de déterminer le coût par objectif désormais calculable avec l’ensemble des indicateurs de performance que fournit le RCS, et non plus seulement les coûts de campagne habituellement utilisés.

Malgré ces défis, le RCS offre un canal de communication au potentiel immense pour les entreprises. Il est une source d’innovation, de différenciation pour les marketeurs et une expérience à la hauteur des attentes des clients et consommateurs. Nul doute qu’il est en passe de devenir un pilier des stratégies marketing dans les années à venir.