Mélanie Baste2024-02-08

CPaaS : pourquoi est-ce important et quelles sont les principales tendances attendues en 2024 ?

À l'ère de la popularité omnicanale, la numérisation des consommateurs est de plus en plus évidente. En fait, les statistiques confirment que 45 % de la population mondiale effectuent des achats en ligne depuis des appareils mobiles chaque jour. Pour assurer une expérience client fluide qui répond aux attentes des consommateurs, les marques se tournent également vers des intégrations efficaces entre les mondes physique et numérique. Cette approche holistique commence par le désir de développer des stratégies omnicanales dans le but d'atteindre les clients et les utilisateurs à n'importe quel point de contact, en personnalisant chaque interaction. Aujourd'hui, la création d'expériences sur des canaux uniques tels que les SMS, les e-mails, le RCS ou WhatsApp sur des plateformes multicanales signifie de s'appuyer sur de multiples intermédiaires et d'avoir une vision partielle du comportement du consommateur.

Une prise de conscience qui pousse de nombreuses entreprises à choisir des solutions CPaaS, c'est-à-dire des plateformes répondant à des normes de sécurité élevées capables de coordonner les différents canaux de communication. Mais que signifie concrètement CPaaS ? Et comment cette technologie est-elle apparue ?

CPaaS : de la messagerie A2P à une nouvelle plateforme de communication

L'émergence de la Communication Platform as a Service (CPaaS) est étroitement liée à la diffusion de la messagerie A2P (Application-to-person), c'est-à-dire l'envoi massif de messages texte sous forme de SMS ou de MMS à un grand nombre de destinataires via une application logicielle. Il s'agit d'un canal de communication unidirectionnel couramment utilisé par les entreprises qui souhaitent atteindre les clients pour des communications marketing, des notifications transactionnelles, des rappels de rendez-vous et des authentifications à deux facteurs. Cela est possible grâce à l'interface API, c'est-à-dire un intermédiaire logiciel permettant à deux applications de communiquer entre elles.

Avec l'avancée de la technologie, la messagerie A2P et les API sont devenus deux composantes fondamentales du CPaaS. En fait, l'acronyme lui-même fait référence à une solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'intégrer facilement et rapidement des canaux de communication traditionnels, tels que l'e-mail ou les messages RCS, avec la messagerie instantanée de WhatsApp ou Facebook Messenger.

5 raisons pour lesquelles les marques ont besoin de la technologie CPaaS

Le CPaaS est la meilleure solution numérique pour que les marques améliorent leur engagement client. Il est innovant et facile à adopter, sans oublier tous les autres avantages liés aux systèmes basés sur le cloud. Adopter des solutions CPaaS signifie obtenir :

Adaptabilité native

En informatique, cette adaptabilité fait référence à la capacité d'un système à gérer une quantité croissante de travail en ajoutant des ressources ou des fonctions au besoin. Cela permet aux entreprises de gérer de gros volumes de demandes avec une élasticité maximale, sans réduire ni entraver les performances. Cela devient crucial dans des situations où des départements / services se retrouvent soudainement à gérer de grands volumes d'interactions avec les clients, des campagnes de lancement de nouveaux produits ou services. De plus, toute nouvelle fonctionnalité publiée sur une plateforme CPaaS devient automatiquement disponible pour l'utilisateur, sans avoir besoin d'installer des logiciels lourds.

Personnalisation

L'adoption d'un CPaaS a un impact positif sur la relation entre l'entreprise et le client. D'une part, un client peut contacter une marque en utilisant le canal et l'outil de son choix. D'autre part, la gestion intégrée des canaux de communication encourage une marque à étudier et à analyser le parcours du client en identifiant les moments opportuns (points de contact) pour établir une conversation avec l'utilisateur.

Analytique

L'intégration de différents systèmes offre aux entreprises la possibilité d'obtenir un aperçu plus précis du comportement des clients en identifiant le canal de préférence. À partir d'un tableau de bord unique, la marque a accès aux résultats obtenus par chaque campagne individuelle lancée. Des données telles que les taux d'ouverture ou de livraison peuvent être surveillées en temps réel pour prendre des mesures efficaces. L'analytique concerne non seulement la performance obtenue, mais aussi les données sur le contact individuel. Par exemple, des formulaires peuvent être utilisés pour collecter des informations démographiques et géographiques sur le client. En fonction de la localisation, une marque peut initier des campagnes drive-to-store ou appliquer des remises spécifiques au magasin le plus proche de l'utilisateur. D'autres stratégies peuvent, en revanche, découler de l'historique des achats : plus un consommateur achète, plus il obtient de points et d'offres personnalisées.

Simplicité d'intégration

La personnalisation du parcours client peut être réalisée grâce à l'intégration de différents canaux de communication, du SMS à l'e-mail. À partir d'une seule plateforme, une entreprise peut orchestrer l'ensemble de son flux de conversation : réservations via smartphone, activation de chatbots en tant que centres de contact de première ligne, envoi de cartes d'embarquement via WhatsApp et transmission de messages SMS pour signaler des retards ou des changements de porte. Tout cela forme une synergie entre la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et la messagerie web qui ne nécessite pas l'intervention de différents fournisseurs, car tout est disponible dans une solution unique.

Sécurité

Choisir une solution CPaaS nécessite qu'une marque fasse confiance à son fournisseur pour ses données de contact. L'intégrité et la confidentialité sont les deux principes cardinaux qui concernent non seulement le traitement de l'information mais aussi le matériel utilisé. Ces préoccupations peuvent être surmontées grâce à l'utilisation de mesures de sécurité supplémentaires souvent proposées par les fournisseurs. En plus du nom d'utilisateur et du mot de passe, un accès sécurisé aux données doit être garanti par une ou plusieurs vérifications d'identité. L'authentification à deux facteurs (2FA) peut être réalisée en envoyant un code numérique temporaire (OTP) au numéro de téléphone ou à l'adresse e-mail du compte enregistré afin de protéger l'accès. Une méthode encore plus sécurisée inclut l'authentification à plusieurs facteurs (MFA), qui nécessite, par exemple, la saisie d'informations fournies au moment de la création du compte, telles qu'une empreinte digitale ou un autre objet appartenant à l'utilisateur.

Le rôle de LINK Mobility - Parole donnée à Benoît Bole, Chief Operating Officer pour l'Europe de l'Ouest

« En tant que première plateforme de messagerie et de communication mobile en Europe depuis 2001, LINK Mobility a observé et vécu une révolution majeure dans les relations entre les marques et les clients au fil des années. Nous avons été parmi les tout premiers pionniers des messages SMS, et aujourd'hui, nous sommes fiers de représenter une référence sur le marché CPaaS.

Le CPaaS connaît une évolution technologique et de recherche constante qui va de pair avec les besoins croissants des consommateurs hyper-connectés. Les marques doivent reconnaître ce besoin et agir en conséquence. Dans cette optique, des grandes multinationales aux PME, l'objectif principal est le même : garantir une expérience fluide et renforcer la relation de la marque avec les clients.

À cet égard, LINK Mobility joue un rôle central en Europe. Nous soutenons les entreprises dans le choix du meilleur canal de messagerie pour leurs clients et leurs besoins organisationnels. La simplicité et la polyvalence de nos solutions se manifestent dans leur nature à faible code et alimentée par l'IA. En 2024, nous nous attendons à ce que les entreprises conçoivent des scénarios omnicanaux plus élaborés, intégrant des fonctionnalités de messagerie de plus en plus populaires, telles que RCS et WhatsApp, dans les plateformes de CRM ou d'automatisation marketing.

Je suis impatient de voir les marques saisir les énormes opportunités que le CPaaS offre en 2024. »