Mélanie Baste2022-04-04

Comment relancer des clients inactifs ?

Un client n’ayant plus réalisé d’achat depuis une certaine période (6 mois, 1 an…) est souvent considéré comme inactif. Face à la multiplicité des offres et aux sollicitations publicitaires à prix compétitifs, les consommateurs sont de moins en moins fidèles aux marques. Une mauvaise conjecture (comme la crise du Coronavirus) avec la fermeture imposée de certains commerces, peut aussi entrainer une baisse de l’activité commerciale et une augmentation des stocks.

Si vous analysez les ventes de votre boutique ou site e-commerce ainsi que les performances de vos actions marketing, vous observerez qu’une partie de vos contacts ne réagit plus à vos stimuli commerciaux : les destinataires n’ouvrent plus vos emails et n’achètent plus vos produits. On estime que le taux d’érosion moyen d’un portefeuille clients oscille entre 15 et 20%*.

Parce qu’il est plus coûteux de prospecter que de fidéliser et que le panier moyen d’un client existant est 15 à 25% supérieur à celui d’un nouveau client, la rétention par la réactivation d’un client est donc toute aussi importante que l’acquisition. Dans cet article, nous vous partageons quelques techniques pour relancer vos clients inactifs par SMS et les inciter à l’achat afin de booster vos ventes.

Définition d’un client inactif

Un client est considéré comme inactif à partir du moment où son dernier achat présente une certaine ancienneté, dans le cadre de sa fréquence habituelle d’achat. Un client inactif en e-commerce est un client pour lequel aucune commande n’a été passée sur une période donnée.

Dans le cadre bancaire, un compte client inactif est observé à partir du moment où aucun mouvement bancaire n’a été enregistré pour une période donnée. Un client inactif, aussi appelé client dormant ou passif, peut faire l’objet de campagnes de réactivation client avec un objectif de reconquête.

Pourquoi un client devient inactif ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer le désintérêt que vos clients dormants montrent pour vos offres. La plupart du temps, faute de contacts récents, les clients peuvent aller jusqu’à « oublier » l’existence d’une marque, surtout si elle est de faible notoriété publique.

De plus, au fil du temps, les données personnelles du clients détenues par l’entreprise, peuvent devenir obsolètes : changement d’adresse postale, de numéros de téléphone et plus rarement d’adresse email.

Il faut retenir qu’une enseigne qui ne communique pas, n’existe pas dans l’esprit des consommateurs. Si un client n’a pas effectué d’achat depuis une longue période c’est peut-être parce qu’il ne reçoit aucune sollicitation de votre part. Pensez à revoir votre approche commerciale en intégrant une solution email ou un logiciel de campagne SMS afin de promouvoir vos offres de produits et/ ou services.

A contrario, un client inactif peut résulter d’un nombre de sollicitations trop élevé.

A quelle fréquence envoyez-vous vos campagnes SMS :

• Une à deux fois par semaine ?

• Une à deux fois par mois ?

Si vous ne savez pas déterminer quelle est la meilleure fréquence d’envoi pour planifier vos campagnes SMS de relance client, n’hésitez pas à poser la question à vos clients en insérant une case à cocher sur le formulaire d’inscription à vos newsletters et envois d’offres par SMS marketing.

Enfin, un client peut devenir inactif s’il juge que le contenu de vos communications n’est pas adapté à ses besoins.

Ex : Si Alice vit à Nantes et commande régulièrement sur votre site e-commerce, il ne sera pas pertinent de lui envoyer des codes promotionnels uniquement valables dans votre boutique de Reims.

Comment identifier les clients inactifs dans votre base de données ?

En e-commerce, il est facile de repérer les clients inactifs. Il suffit de comparer la récence et la fréquence d’achat avec le montant de leur panier moyen et de mesurer l’évolution de ces métriques dans le temps. Pour cela, la méthode de segmentation comportementale par le score RFM (Récence, Fréquence, Montant) est la plus souvent utilisée.

Elle permet d’établir des segments de clients homogènes et s’applique aussi bien aux acteurs du e-commerce qu’au commerce traditionnel en point de vente. La segmentation RFM vous permet de déterminer la valeur d’un client et de cibler vos offres en les adaptant au profil acheteur. Elle a néanmoins ses limites puisqu’elle n’intègre pas les données démographiques (genre, âge, etc.), le contenu de l’offre (remise, cadeau, etc.), les canaux utilisés pour établir les points de contact avec le client (point de vente en magasin, SMS, site Internet entreprise, etc.) ou encore le type de produit acheté.

Pour collecter, mettre à jour les données, analyser leurs audiences et effectuer le calcul des scores clients, Les entreprises utilisent les fonctionnalités de leur CRM Marketing ou DMP (Data Management Platform) afin d'effectuer des relances ciblées.

Pourquoi relancer un client inactif par SMS ?

Utilisé à des fins interpersonnelles dès le début des années 95, les entreprises ont vite intégré l’envoi de SMS dans leurs stratégies marketing. Avec un taux de délivrabilité* proche de 100% et des taux d’engagement plus élevés que sur les supports marketing traditionnels, le canal SMS est l’un des outils les plus efficaces dans la stratégie de fidélisation et les campagnes de réactivation client.

Rapide, bref et instantané, il permet de réaliser des actions ciblées et personnalisées pour contacter chaque client, où qu’il se trouve, avec ou sans connexion Internet.

Le mobile, meilleur ami de l’acheteur ** :

• 95% des Français sont équipés d’un téléphone portable

• Les Français passent en moyenne plus de 4 heures par jour sur Internet dont 2h30 via leur smartphone

• 70% des Français utilisent le mobile pour des achats consultatifs

• 66% des consommateurs qui ont réalisé une recherche locale sur leur smartphone se sont effectivement rendus dans le point de vente, dont 16% le jour même et 69% dans la semaine qui suit.

• Un individu qui reçoit un SMS le lit dans les 3 minutes qui suivent

• Les Français envoient en moyenne 32 SMS par jour (environ 60 SMS par jour chez les 13-17 ans hors messageries instantanées).

Le mobile apparaît donc comme un outil indispensable pour tout commerçant qui souhaite atteindre une large audience. Selon S4M et l’institut IHS Markit, d’ici 2023, le mobile deviendra le premier média investi en drive-to-store – technique qui consiste, via un stimulus marketing, à faire déplacer un individu en point de vente pour le faire acheter.

Exemples de SMS pour relancer un client inactif

Vous avez segmenté vos bases de données pour identifier qui sont vos clients inactifs. Vous avez étudié leurs centres d’intérêt et intégré vos opérations de réengagement client dans vos plans de communication. Vous êtes prêts à plancher sur les exemples de campagnes SMS à utiliser pour relancer un client inactif.

Envoyer un SMS avec une offre promotionnelle

Il n’y a pas plus efficace qu’un SMS pour informer ses clients sur une vente flash en cours avec une date d’expiration imminente. Jouez avec l’urgence et sur la peur de passer à côté d’une opportunité intéressante (FOMO). Plus le contenu de l’offre est adapté aux profils et attentes de vos clients, plus vous générez du trafic sur votre site e-commerce ou en point de vente et plus le taux de conversion est élevé.

Envoyez un SMS avec du contenu « utile »

Pour revenir dans le top-of-mind des marques qui restent à l’esprit de vos clients et leur redonner envie d’acheter, n’hésitez pas à les solliciter avec un contenu différenciant qui apporte de la valeur.

Par exemple, si vous êtes une marque de jardinerie, vous pouvez leur envoyer un SMS avec un lien web pour accéder à des conseils sur l’entretien des plantes selon la saison ou la réalisation d’une terrasse. En arrivant sur votre site web, les clients se refamiliariserons avec vos produits et se laisserons peut-être tenter, si vous y avez disséminé quelques offres promotionnelles séduisantes.

Pour une banque, cela peut être des conseils pour mieux épargner, préparer sa retraite ou acheter une maison, selon la segmentation client.

Envoyez un SMS pour inviter vos clients à des Ventes Privées

Vos clients n’ont pas consommé depuis longtemps, mais vous pouvez quand même leur montrer que vous tenez à eux. Organisez une Vente Privée et invitez par SMS, les clients chez qui vous souhaitez déclencher un nouvel intérêt. En insistant sur le caractère exclusif de l’offre ou en indiquant la mention VIP (Very Important Person) dans votre message, vous flattez l’égo de vos clients et les incitez davantage à s’engager envers votre marque.

Envoyez un SMS pour souhaiter l’anniversaire de vos clients

Célébrer l’anniversaire de vos clients ou la date de leur premier achat, est l’occasion idéale pour leur envoyer un SMS publicitaire. Cette action renforce le lien affectif avec votre marque et aide à réaliser des ventes supplémentaires. Affranchir le client du paiement des frais de livraison, peut par exemple, l’aider à finaliser son achat et l’inciter à augmenter son panier moyen. Cette technique de vente peut évidemment être utilisée en dehors des campagnes anniversaires.

Consultez votre fichier clients, et sélectionnez les dates anniversaires du mois pour leur communiquer une offre immédiate. La plupart des marques diffusent leurs campagnes au moins une semaine avant la date de l’événement afin de laisser au client le temps de réagir à l’offre. Si la date anniversaire tombe un dimanche ou un jour férié, prévoyez un envoi « teasing » à J-2 ou 3.

Organisez un jeu-concours et invitez vos clients à participer

Les Français ont la réputation d’être joueurs. Un jeu-concours est très apprécié car il apporte suspense, détente et plaisir. Ludique pour vos clients, c’est un excellent outil de communication. Avec un fort taux de conversion, il est idéal pour générer du trafic, augmenter votre notoriété, promouvoir de nouveaux produits, ou encore élargir votre communauté sur les réseaux sociaux. Il est également utile pour collecter des données personnelles supplémentaires sur vos clients et mettre à jour vos CRM.

Les campagnes de réactivation clients sont nécessaires pour récupérer du chiffre d’affaires et relancer l’activité commerciale dans les périodes creuses. Si le SMS se prête parfaitement à cet exercice marketing, d’autres canaux comme l’email, le conversationnel ou les messages vocaux professionnels sont d’autres moyens pour augmenter la portée de vos messages et atteindre différents types de cibles. Toutes nos solutions sont automatisables.

*Délivrabilité d’un SMS : capacité d’un message SMS à être correctement déposé sur le mobile du destinataire dans l’objectif qu’il soit lu.

Sources:

* www.coachsdentreprises.com

** MMA, Mobile Marketing Association – yearbook 2019