Da SMS A2P a CPaaS per servizi evoluti e infrastrutture semplici

Michela De Maria 2022-03-18

Dal servizio clienti, all’autenticazione a due fattori fino al marketing mobile: in questi anni gli SMS A2P (Application-to-Person), ovvero quel sistema basato sulla consegna di messaggi SMS singoli o multipli, sono diventati sempre più importanti per le aziende di quasi tutti i settori, tanto in ambito B2C che B2B.

D’altra parte, è evidente che lo smartphone oggi non è solo parte integrante della nostra quotidianità, ma un device centrale per il nostro lavoro. I dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy 2021 della School of Management del Politecnico di Milano confermano che gli italiani che si connettono ogni giorno via mobile superano abbondantemente la quota di 35 milioni, pari all’87% della popolazione connessa ad internet; e tutto lascia pensare ad un trend in continuo, costante aumento.

Dall’SMS A2P alle piattaforma CPaaS

Gli SMS rappresentano il canale mobile “storico”, uno degli strumenti più validi per l’invio di messaggi informativi e promozionali, nonché tra i più sicuri per le one time password; ma ciò che è cambiato è il modo in cui oggi le aziende possono utilizzare nuovi canali di comunicazione per ottenere ancora maggiore flessibilità e vantaggi. WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, ma anche le classiche mail e le push notification sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo da parte degli utenti è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni e oggi le aziende non possono non tenere conto di questo trend.

Questo non significa abbandonare gli SMS, ma semplicemente affiancarli con nuovi canali in grado di potenziare ogni campagna aziendale. Anche perché esiste ancora una fetta di popolazione - specie tra i meno giovani - che non usa il proprio smartphone per connettersi alla rete o addirittura possiede ancora un vecchio telefono cellulare. Quello che è certo è che il presente e il futuro della comunicazione aziendale appartiene al modello CPaaS (Communications Platform as a Service).

Le piattaforme CPaaS (che integrano tra i canali anche l’SMS A2P) non sono una novità assoluta, e la loro adozione era già in crescita nel periodo precedente la crisi sanitaria; tuttavia, va contestualizzato all’interno di uno scenario inedito e imprevedibile quale è appunto quello imposto dalla pandemia, che ha costretto tante aziende a ripensare servizi, strumenti e perfino modelli di business. Di fatto questo scenario ha accelerato questo processo e oggi possiamo dire che queste piattaforme sono una parte importante del processo di digital transformation di tante imprese.

Che cos’è una piattaforma di comunicazione cloud based

Communications Platform as a Service rappresenta un nuovo modello di consegna basato su cloud. Un sistema che consente di integrare funzionalità vocali, video e servizi di messaggistica (tra cui, appunto, proprio il canale SMS A2P) al software aziendale esistente utilizzando le API, ovvero le interfacce che permettono alle applicazioni di comunicare tra di loro.

In sostanza, una CPaaS permette alle aziende di selezionare le funzionalità di comunicazione in tempo reale che preferisce a seconda del proprio target e di incorporarle nelle app e servizi. E il grande vantaggio è che permette di farlo senza dover intervenire sulla parte di backend. Insomma: niente riprogrammazioni o nuovi hardware. Il beneficio a livello infrastrutturale sta proprio qui.

Servizi evoluti e infrastruttura semplice

Il vantaggio sta infatti nella gestione di SMS, Rich SMS, chatbot, tools con tecnologia IVR (Interactive Voice Response) in tempo reale all’interno di un’unica piattaforma con un'architettura multi tenancy che permette l’accesso contemporaneo e sicuro di gruppi di utenti distinti e può misurare singole performance attraverso l’elaborazione degli analytics.

Il modello CPaaS migliora l’operatività aziendale e il lavoro del team IT perché, anziché programmare la propria infrastruttura da zero, gli sviluppatori possono sfruttare la piattaforma cloud di terze parti per integrare le funzionalità nell’infrastruttura IT aziendale con uno sforzo minimo. Ma è anche un vantaggio in termini economici, perché consente di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati senza acquistare più software e relative licenze e senza incorrere nei rischi e nelle rigidità infrastrutturali dei sistemi legacy. Quella che un tempo era una spesa importante da sostenere per le imprese in termini di hardware e software oggi è diventata un servizio centrale e un investimento accessibile.

Tecnologia e questione di target

Ma non è tutto. Evidentemente, l’evoluzione tecnologica che porta alla CPaaS è anche questione di target. Con tutte le applicazioni di messaggistica istantanea e le nuove soluzioni per la comunicazione in mobilità, come può un’azienda essere certa di raggiungere sempre il proprio target?

L’approccio multi-channel assicurato dalle piattaforme CpaaS permette di integrare tutti i principali canali di comunicazione così da raggiungere il pubblico di riferimento nel modo più efficace e puntuale. E quando si parla di target non si può prescindere dalla User Experience. Non si tratta solo di raggiungere l’utente sul canale che utilizza maggiormente ma di farlo in modo efficace, assicurando un'esperienza d’uso quanto più rapida e intuitiva. Specie quando la comunicazione non è solo informativa ma contiene una call to action, è importante che l’utente possa compiere quell’azione in pochissimi tap.

Insomma, il passaggio alla CPaaS conviene doppiamente. Alle aziende, che possono sfruttare servizi evoluti senza dover sostituire il proprio hardware; agli utenti finali, che riceveranno le comunicazioni sui canali e nei modi più semplici.

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