L’Oréal à travers sa marque La Roche Posay mise sur le RCS pour engager la conversation et créer de la proximité avec ses clients

L'Oréal, groupe industriel français de produits cosmétiques, compte plus de 50 marques dont 36 sont internationales, et touche plus de 40 millions de consommateurs à travers le monde. A travers sa division beauté dermatologique, L'Oréal aspire à répondre aux besoins de ses clients en termes de problématiques de peaux grâce à ses marques complémentaires et aux liens étroits tissés avec les professionnels de santé. La Roche Posay, l'une des marques phares de la division, a récemment intégré le dernier canal de messaging innovant, le RCS (SMS 2.0) pour transformer l'expérience de ses clients.

Le RCS, une réponse aux enjeux de CRM

Partant d’une volonté d’améliorer continuellement l'engagement de ses clients, La Roche Posay a déployé une opération de conseils personnalisés à ses clients sur leurs problématiques de peau. L'objectif était de créer une relation de confiance avec les consommateurs, tout en valorisant l’expertise médicale de la marque.

Pour ce faire, la marque a décidé d'implémenter une campagne RCS conversationnelle en s’aidant des solutions de type BOT proposée par LINK Mobility. L’expérience se traduisait par un ensemble de questions posées aux clients de la marque, leur permettant de poser un diagnostic sur leurs problématique de peau, puis de les orienter le plus justement vers des produits de la marque ou vers des professionnels.

La communication a été envoyée simultanément en RCS (1/3) et en Rich SMS (2/3) afin de pouvoir mesurer précisément les différences entre les canaux et l’engagement des clients. Sans surprise le dispositif RCS a permis d'offrir une expérience utilisateur enrichie, avec une exposition de la marque et des messages interactifs, personnalisés.

Des résultats très encourageant et une expérience fluide pour les consommateurs.

Les résultats obtenus ont été très encourageants, avec un taux d'exposition au premier message envoyé via RCS avoisinant les 70%, soit jusqu’à 15 fois plus que sur le SMS.

En complément, le taux d'engagement en RCS a été multiplié par trois, démontrant l’efficacité du canal, de la campagne et l’appréciation des clients.

"L'intérêt du RCS, c'est qu'on utilise le même opt-in que pour les SMS, donc on n'a pas besoin de demander un consentement supplémentaire aux consommateurs. C’est un premier côté vraiment positif. Le deuxième est que l’on était un peu frustré sur le SMS, on avait que 160 caractères et pas la possibilité de rajouter nos univers de marque et avec le RCS on peut rajouter beaucoup d’informations : des clic-to-action, des images, des GIFs pour aller raconter vraiment nos branding de marques.

Les résultats sont à la hauteur de nos attentes et renforcent notre volonté d’investir dans ces solutions de communication, pour des opérations précises que nous identifions dans notre stratégie de communication. Avec l’arrivée d’iOS sur RCS synonyme de forte hausse de la compatibilité, nous allons pouvoir offrir la même expérience à l’ensemble de nos clients et nous sommes convaincus que RCS est un game changer." indique Céline SCOGNAMIGLIO, Directrice CRM & Data Conso chez L’Oréal Beauté Dermatologique

A propos de L'Oréal

Entreprise française fondée au début du XXe siècle, L'Oréal est aujourd'hui le premier groupe cosmétique mondial.

L’Oréal s’est donné pour mission d’offrir à toutes les femmes et à tous les hommes de la planète le meilleur de l’innovation cosmétique en termes de qualité, d’efficacité et de sécurité, en répondant à l’infinie diversité des besoins et des envies de beauté à travers le monde.

La Roche-Posay est la première marque dermatologique au monde, recommandée par 90 000 dermatologues. La Roche-Posay travaille main dans la main avec des dermatologues pour créer des soins innovants au service des peaux les plus fragiles.