Comment IDKIDS utilise des campagnes de marketing vocales dans sa stratégie de communication ?

Quelques mots sur IDKIDS

IDKIDS c’est une communauté de marques engagées (OKAIDI-OBAIBI, OXYBUL, JACADI, CATIMINI, ABSORBA…), de parents et d’experts au service du bien être et de l’épanouissement de l’enfant qui grandit.

L’équipe CRM (animée par Christophe DOISE) évolue au sein de l’équipe Performance Client, accompagnée par les équipes Connaissance Client (Data) et Trafic.

Christophe supervise une équipe de 9 Chargés de Campagnes, répartis par marques :

• 2 personnes sur JACADI

• 3 personnes sur l’écosystème IDKIDS regroupant l’ensemble des marques du groupe (OXYBUL, OKAIDI, ABSORBA, CATIMINI, CHIPIE, LILI GAUFRETTE…)

• 4 personnes sur OKAIDI dont Marie COUSIN qui accompagne le périmètre France dans la mise en place de sa stratégie CRM

Décrivez-nous en quelques mots les éléments forts de votre stratégie de communication ?

En 2023, le groupe a l’ambition de mettre davantage le client au centre de ses préoccupations/priorités en proposant des animations ciblées et multicanales.

Dans cette optique, les équipes CRM et Trafic ont, depuis peu, été mutualisées et sont maintenant divisées en deux pôles d’expertise :

• Un premier pôle axé sur le Recrutement et la Réactivation des clients

• Un second pôle axé sur la Fidélisation

Ainsi, par cette nouvelle organisation, les équipes ont pour objectif de mettre en place des parcours d’activation 360° (de la conquête du client jusqu’à sa fidélisation).

Racontez-nous comment et pourquoi vous avez opté pour des campagnes marketing vocales ?

Le groupe IDKIDS est toujours en recherche d’opportunités pour animer nos clients différemment et créer du lien avec eux.

A l’issue du premier confinement en 2020, nous avons, sur l’initiative d’une poignée de magasins, commencé à appeler nos meilleurs clients pour leur dire que nous étions toujours à leur côté et leur rappeler leurs avantages disponibles. Nous avons eu de très bons retours de nos clients qui appréciaient la démarche et surtout le fait que l’appel était réellement effectué par un collaborateur du magasin qu’il fréquentait.

Toutefois nous étions limités car d’une part les plus petits magasins n’avaient pas forcément le temps de réaliser ces appels en raison d’un effectif plus restreint et d’autre part nous restions limité en nombre de clients que nous arrivions à toucher.

Le message vocal est apparu comme la solution adaptée à nos besoins : un message enregistré directement par un collaborateur de chaque magasin, la possibilité d’adresser plus de clients et aussi un canal moins intrusif puisqu’en ne faisant pas sonner le téléphone, on évite de déranger notre client.

D’ailleurs, nos derniers tests, effectués en 50/50 (50% de phoning et 50% de message vocal) sur une cible de clients VIP, ont démontré une nouvelle fois l’intérêt du message vocal; tant en termes d’efficacité (ROI), que de coût.

A quelle fréquence ou à quelles occasions communiquez-vous ?

Nous utilisons le message vocal :

• lors de temps fort de commerce avec des offres discrétionnaires (Ventes Privées, Journées fidélité Oxybul,...)

• à l’occasion d'événements locaux tels que des ouvertures de magasins ou réouverture après travaux ou enfin des animations importantes

Aussi, grâce au développement opéré par les équipes de LINK Mobility à notre demande, nous avons pour projet d’automatiser l’envoi de nouveaux types de messages vocaux dans le cadre de Customer Journey..

Vous avez un exemple de message envoyé à nous partager ?

“Bonjour !

J'espère que vous allez bien !

C'est Pauline de votre magasin IDKIDS ENGLOS !

Je vous appelle pour vous faire profiter de nos Journées Fidélité : en tant que membre IDKIDS Family, vous bénéficiez d'une remise immédiate de 30% sur tous les jouets du magasin, dès 60€ d'achat.

Alors rendez-vous dès demain dans votre magasin IDKIDS, ou sur idkids.com, l'offre est valable jusqu'à dimanche !

A très bientôt !”

“Bonjour, j’espère que vous allez bien ! C’est Juana de votre magasin IDKIDS FACHES !

Je vous appelle car j’ai le plaisir de vous annoncer la réouverture après rénovation de votre magasin. Nouveaux espaces, nouveaux services, et la nouvelle collection à découvrir. Pour l’occasion, profitez de -50% sur votre deuxième article textile acheté, sous conditions. De quoi faire plaisir aux enfants avant la rentrée !

Alors rendez-vous dans votre magasin IDKIDS, cette offre est valable jusqu'au 7 Septembre !

Très bonne journée et à très vite !”

Quels sont les premiers retours et résultats ?

Les résultats de nos tests sont globalement très positifs :

• nos clients apprécient l’authenticité des messages et pensent réellement qu’un de nos collaborateurs a essayé de les joindre, certains rappellent même nos magasins

• l’investissement supplémentaire par rapport au SMS se rentabilise par un taux de transfo supérieur (tests réalisés sur une population homogène ayant été exposée soit à un SMS soit à un message vocal)

Comment LINK Mobility vous accompagne dans vos projets ?

Les équipes de LINK Mobility sont disponibles et particulièrement attentives à nos besoins. Elles ont bien compris nos enjeux et la nécessité de nous accompagner dans la montée en puissance de ce canal chez nous en n’hésitant pas à bousculer sa roadmap.

En effet, afin d’adresser à nos clients le bon message personnalisé selon son magasin de rattachement (parmi nos 600 magasins en France), nous avions nécessairement besoin de pouvoir automatiser la création des campagnes.

Ainsi, dans une réelle dimension de partenariat, nous avons co-construit la brique d’automatisation en quelques semaines.