Mélanie Baste2022-03-01

Les 5 meilleurs cas d'utilisation RCS

Quelques satistiques sur le RCS

Il ne fait aucun doute que la façon dont nous utilisons nos téléphones mobiles a radicalement changé au cours des dernières années. Près de 180 milliards de SMS sont été envoyés en France chaque année selon l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes). Le message RCS pourrait toucher plus de 1,2 million d'utilisateurs fin 2022 dans le monde, et 3.8 milliards dès 2026. Il joue un rôle dans la façon dont l'utilisation du téléphone mobile va continuer à évoluer. 

Des statistiques comme celles-ci soulignent la vitesse à laquelle le comportement des clients change et à quel point les gens sont peu susceptibles d'envoyer ou de lire un e-mail lorsqu'ils sont confrontés à la possibilité de communiquer sur leur mobile. Les clients veulent avoir une conversation avec une marque quand cela leur convient, en utilisant une plateforme de communication de leur choix. Peu importe qu'il s'agisse de résoudre un retard de livraison de colis ou de regarder une démo de la dernière smart TV. Si la conversation a lieu sur leur mobile, les clients sont beaucoup plus susceptibles de s'engager.

Les marques en tête du peloton utilisent le Rich Communication Services, ou "RCS" en abrégé. Android était largement en tête en mars 2021 avec 76,6% des part de marché. Même si un client n'a pas de téléphone Android, RCS peut être développé pour se rabattre sur le Rich SMS. RCS vous permet d'envoyer une gamme de formats allant du texte à la vidéo. De plus, vous pouvez inclure des boutons avec un appel clair à l'action, comme "acheter la gamme maintenant" ou "discuter avec nous". Enfin, il est sécurisé grâce au cryptage de bout en bout de Google pour la valeur par défaut d'Android.

En termes simples, RCS offre une expérience multimédia complète directement sur le téléphone. Il peut être personnalisé pour s'aligner sur l'apparence des campagnes marketing. En France, où l'on compte plusieurs adopteurs précoces du RCS, les clients sont susceptibles de rester engagés dans une conversation avec une marque pendant trois minutes, ce dont de nombreux spécialistes du marketing ne peuvent que rêver. C'est cette promesse qui stimulera la croissance de RCS, dans la mesure où elle devrait croître d'environ 5 500 % dans les cinq prochaines années.

En fait, RCS joue un rôle si important pour les marques que des analystes, comme Juniper Research, surveillent le marché de près. Ils accordent une attention particulière à l'innovation technique. Dans la catégorie de l'innovation Telco de cette année dans le cadre des Future Digital Awards, Juniper a décerné à LINK le titre Platine de « Meilleur fournisseur RCS ».

Nous constatons déjà un changement, plus de 20 marques ont déjà lancé un pilote « RBM » (RCS Business Message) en France pour dialoguer avec leurs prospects et clients. Selon ces premiers pilotes, le RCS bénéficie de taux d'ouverture entre 70 et 80%. Les entreprises se présentent pour tester différents cas d'utilisation pour leurs modèles de service client, de vente et de sécurité. Curieux de comprendre comment cela pourrait transformer l’expérience client, ils reconnaissent également l’avantage concurrentiel qu’ils obtiendront s’ils sont les premiers à adopter le RCS.

Alors, quels sont les 5 meilleurs cas d'utilisation RCS ?

Communications sécurisées et vérifiées

Le RCS est un service vérifié de Google, il existe donc des garanties intégrées que les messages sont valides. RCS est donc une aubaine pour les organisations qui ont un besoin aigu de sécuriser les données personnelles gérées dans les processus opérationnels, comme pour les banques, les fournisseurs de prêts hypothécaires et les services de santé. Et bien que le SMS puisse être une option moins chère, les marques utilisant RCS reconnaissent que le coût réputationnel et financier d'une violation dépasse de loin l'investissement supplémentaire qu'elle nécessite.

Promotions au détail

Le commerce de détail est un secteur très réactif, stimulé par un calendrier de lancements de nouveaux produits et de baisses de prix, avec des pics d'échanges pour les cadeaux à la Saint-Valentin, à Pâques et à Noël. À l’inverse, il existe également des achats saisonniers que les gens effectuent avant des événements tels que de grandes vacances d'été ou pour se préparer à la rentrée. Autant de raisons parfaites d'utiliser RCS

Nos équipes ont mené plusieurs campagnes promotionnelles avec une gamme de détaillants différents. Les résultats sont révélateurs :

• Les taux d'ouverture des messages envoyés ont augmenté de 80 % par rapport aux taux normaux

• Le nombre de clics était jusqu'à 25 % supérieur sur les campagnes RCS par rapport aux campagnes SMS enrichies

• Les taux de conversion du canal RCS ont considérablement augmenté par rapport aux SMS et aux e-mails.

Ces chiffres montrent comment RCS peut aider les détaillants non seulement à envoyer des messages de marque plus excitants, mais aussi à générer des ventes.

Ventes consultatives

Les campagnes RCS peuvent être développées de sorte que toute personne qui entame une conversation après avoir reçu un message puisse d'abord être gérée à l'aide d'un chatbot, puis confiée à un agent spécialisé à un moment où le chat nécessite une interaction humaine plus précise.

Trouver le produit parfait

Lorsque vous manquez de temps, acheter une nouvelle bouilloire ou une nouvelle tenue pour un mariage peut sembler une corvée.  Il est facile de passer des heures à chercher des idées sur des sites Web sans effectuer d'achat. C'est pourquoi en France , notre équipe a travaillé avec des marques de distribution pour développer un bot qui aiderait à faire des recommandations .

Cela fonctionne particulièrement bien sur le marché des cadeaux, où l'algorithme utilisé pour générer des idées est basé sur quelques questions simples. Les campagnes qui ont utilisé le bot ont suscité un plus grand engagement : plus de 70 % des personnes ont lancé une conversation et ont consulté des carrousels contenant des idées de cadeaux. Le temps d'attente moyen a duré jusqu'à 2 minutes en moyenne, contre un engagement SMS d'environ 5 secondes.

Cependant, les marques qui ont obtenu les meilleurs résultats sont allées plus loin et ont fait la promotion du bot auprès des clients faisant leurs achats en magasin. Des messages bien placés dans les magasins suggéraient aux clients de scanner un code QR pour obtenir une aide supplémentaire. Cela montre que RCS n'a pas à être des messages " push ", il peut également être utilisé pour fournir une aide instantanée.

Améliorer l'expérience client

RCS se traduit bien pour les entreprises utilisant des modèles en ligne. Nous avons vu des clients utiliser RCS pour générer des téléchargements d'applications en tout genre, des cartes de fidélité aux applications bancaires et d'assurance. Ces campagnes sont un moyen intelligent d'inciter les gens à agir dès qu'ils reçoivent un message, comme l'illustre le succès d'un client : il a vu plus de 60 % de téléchargements de cartes de fidélité en plus lorsqu'une campagne RCS était envoyée par rapport à Rich SMS.

Ces cinq cas d'utilisation montrent tous que le RCS devient un élément important du mix marketing conversationnel et que des résultats impressionnants peuvent être obtenus très rapidement. Il n'est pas étonnant que l'appétit pour RCS grandisse parmi les marques - nous avons des conversations quotidiennes sur la façon dont cela transformera les ventes et le service client.