Mélanie Baste2023-05-11

Communication omnicanale : choisir le bon canal pour une expérience client réussie

Afin de vraiment offrir de bonnes expériences, une stratégie de communication omnicanale est nécessaire pour permettre à vos clients de communiquer avec votre entreprise de manière transparente sur tous les canaux disponibles. Dans cet article, vous allez découvrir ce qu'est la communication omnicanale, pourquoi est-elle importante, quelles opportunités existent et quels canaux vous pouvez utiliser pour la meilleure expérience client possible.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

Omnicanal est un terme utilisé par définition afin de décrire une stratégie commerciale dont le but est d'améliorer l'expérience client globale. La stratégie signifie que vous développez une expérience client transparente sur tous les canaux tout au long du parcours client, qu'il soit en ligne et/ou hors ligne. Cela peut signifier, par exemple, que vous proposez aux consommateurs la même sélection, les mêmes prix et promotions sur tous les canaux, ou que vous offrez une expérience unique et personnalisée en fonction de la manière dont le client choisit d'interagir avec votre marque. le multicanal permet de toucher un grand nombre de clients et prospects grâce à l'intermédiaire de plusieurs canaux de communication.

De même, l'objectif des communications omnicanales est de fournir une expérience cohérente et transparente à vos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour interagir avec votre entreprise. Ces canaux de communication peuvent inclure le courrier électronique (email), les médias sociaux, les SMS, le vocal, le chat en direct et diverses applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Viber . Une stratégie omnicanale vous permet d'atteindre les clients là où ils se trouvent et sur les appareils qu'ils préfèrent, ce qui vous permet de proposer des interactions personnalisées.

La communication omnicanale comprend toutes les façons dont votre entreprise communique et interagit avec vos clients. Cela inclut donc non seulement vos efforts de marketing, mais également le service client, le support technique et d'autres types d'interactions. Pour parvenir à une expérience omnicanale optimale, vous devez donc inclure et intégrer plusieurs business et suivre le parcours client du début à la fin. L'objectif de la communication omnicanale est de fournir une expérience client cohérente et transparente sur tous les canaux et interactions, que la communication soit initiée par le client ou l'entreprise.

Pourquoi la communication omnicanale est-elle importante ?

L'expérience omnicanale a un impact majeur sur l' expérience client globale et n'est plus une option, mais une exigence si vous voulez des clients satisfaits. De nouveaux canaux et plateformes numériques continuent de se développer - aujourd'hui, il y a plus de points de contact que jamais auparavant pour les entreprises. Cependant, cela signifie que les attentes des clients en matière de disponibilité augmentent et que vous et vos clients disposez de plus de moyens d'interagir les uns avec les autres. Aujourd'hui , 71 % des consommateurs s'attendent à ce que l'expérience reflète leurs préférences personnelles et habitudes d'achat et 90 % s'attendent à ce que leurs interactions soient cohérentes sur tous les canaux. Des recherches Google aux médias sociaux, des publicités en ligne aux sites Web et aux applications de messagerie, une stratégie omnicanale est nécessaire si vous allez offrir de bonnes expériences à votre audience.

De plus, l'omnicanal contribue à une efficacité accrue car il vous permet d'automatiser certains processus tout en offrant un libre-service à vos clients. Ce qui signifie un besoin réduit d'assistance humaine et permet des économies de coûts. Cela augmente également la fidélité des clients et, en fin de compte, augmente les taux de conversion et les revenus.

Communication omnicanale : quels canaux dois-je utiliser ?

Communiquer avec les entreprises et les marques devrait être aussi simple que communiquer avec les amis et la famille. Pour y parvenir, vous devez connaître vos clients. Comment aiment-ils communiquer ? Où veulent-ils recevoir des messages de votre part ? Quel est le meilleur moment pour les atteindre ? Enfin, vous devez déterminer quel canal convient le mieux à la situation donnée dans votre stratégie de communication. Pour vous inspirer de la façon dont différentes technologies de communication omnicanal peuvent être utilisés, vous découvrez ci-dessous une sélection de canaux de communication populaires et comment chaque solution peut être appliquée dans la stratégie marketing de votre entreprise.

SMS

Le SMS est le canal par excellence lorsque vous souhaitez diffuser rapidement des informations et attirer immédiatement l'attention des clients. Avec un taux d'ouverture de 98 %, tous les SMS sont déjà lus dans les 3 minutes, le canal convient aux messages urgents tels que les rappels, les notifications et les campagnes à durée limitée. Le SMS fonctionne également dans les situations où vous souhaitez donner à vos destinataires la possibilité de répondre - le canal a un taux de réponse de 45% et peut donc être utilisé, entre autres, pour des questions de service client plus simples et des enquêtes de satisfaction.

Email

Le courrier électronique peut être utilisé, entre autres, pour les newsletters en cours, le marketing, le support client et les confirmations de commande, le tout avec la possibilité d'automatisation du message. Avec l'email, vous atteignez facilement et efficacement un groupe cible plus large. Les messages peuvent également être ciblés sur des segments spécifiques grâce à son intégration dans votre stratégie marketing et les résultats peuvent être retracés jusqu'au destinataire individuel.

RCS

RCS, également appelé SMS 2.0, est un canal de communication qui permet une communication bidirectionnelle interactive en temps réel. Avec la possibilité d'inclure des images, des carrousels, des boutons cliquables, des cartes de localisation, des documents, etc. RCS peut compléter vos canaux de service client pour créer un contact client plus interactif, directement dans l'application de messagerie sur les téléphones Android. En utilisant des répondeurs automatiques intelligents, vous pouvez également vous assurer d’offrir une assistance complète et facilement accessible car l'utilisateur final n'a pas besoin de télécharger une application ou de visiter un site Internet.

WhatsApp

WhatsApp Business API est un canal de communication simple et fiable pour votre entreprise et votre dialogue client. WhatsApp est le canal de messagerie le plus utilisé au monde avec ses 2 milliards d'utilisateurs dans plus de 180 pays. Avec le support des fonctions multimédias, le canal fonctionne parfaitement pour toutes les utilisations : notifications et notifications, messages proactifs et service client.

Chatbot

Autre exemple, avec l'aide d'un chatbot, vous pouvez créer plusieurs flux différents sur plusieurs canaux différents et reprendre la conversation manuellement si nécessaire. Le chatbot est avant tout un outil efficace pour votre support client. En intégrant votre chatbot dans des canaux tels que WhatsApp, RCS ou sur votre site Web, vous pouvez être disponible 24 heures sur 24 pour une meilleure expérience utilisateur, sur le canal préféré de vos clients - l'outil ultime pour créer une expérience omnicanale.

Démarrez votre communication omnicanale

Vous ne savez pas comment appliquer une stratégie omnicanale à votre entreprise ? Quel que soit votre secteur d'activité, la communication omnicanale est une stratégie dans laquelle vous devez investir si vous voulez réussir à offrir des expériences client transparentes et unifiées. La stratégie doit imprégner l'ensemble de l'organisation et être appliquée dans tous les domaines, des notifications au marketing et au service client. Mais comment certains domaines peuvent continuer à se développer à l'aide d'une bonne communication !

Commercialisation

Lors du développement d'une stratégie omnicanale pour vos activités marketing, l'accent doit être mis sur la création d'une expérience unifiée qui suit les clients tout au long de l'entonnoir de vente. Avec tout, de la création de marque, de la messagerie et du contenu sur les réseaux sociaux et sur le site Web. Autrement dit, vous créez de nouvelles opportunités de vente en offrant une expérience transparente sur tous les points de contact tout au long du parcours client afin d'améliorer la relation client. Ce sont les avantages de la communication omnicanale.

Cela signifie que dès la première interaction avec le client, d'une recherche Google, à l'exécution d'un achat et même aux points de contact qui ont lieu après l'achat, l'expérience globale doit être caractérisée par la continuité quelle que soit la plateforme. Lorsque vous communiquez avec vos membres dans un club de fidélité, informez les clients sur de nouveaux services et produits ou lancez des promotions, vous devez vous concentrer sur l'expérience individuelle plutôt que sur un canal spécifique.

Service clients

La mise en place d'une stratégie omnicanale pour votre service client présente plusieurs avantages. Communiquer avec les clients via leur canal préféré améliore la satisfaction client, augmente la fidélité et fidélise les clients. En comprenant les besoins de vos clients et en adaptant chaque point de contact en conséquence, vous pouvez renforcer les relations avec les clients.

Lorsque vous offrez un service client facilement accessible, sur plusieurs canaux, où les clients peuvent facilement initier des conversations en fonction de leurs préférences, vous augmentez également la confiance de vos clients. Pour créer une communication en continuité efficace, vous pouvez configurer des flux automatiques, quel que soit le canal, où vous pouvez rapidement gérer et répondre aux questions fréquemment posées. De cette manière, vous économisez également des ressources pour les tâches plus chronophages, tout en vous permettant de reprendre manuellement le dialogue client si nécessaire. Avec un service client omnicanal automatisé, vous pouvez être disponible pour vos clients 24h/24 et 7j/7 et offrir des expériences client fluides !

Avis

Tenez vos clients informés avec des rappels, des notifications et des mises à jour de statut dans le canal préféré de vos clients. Créez une expérience fluide en offrant la possibilité d'une communication bidirectionnelle où le client peut choisir lui-même le canal et engager une conversation avec vous. Offrez aux clients la possibilité de modifier facilement une commande, une livraison ou un rendez-vous. Intégrez plusieurs canaux et laissez la conversation se dérouler, quel que soit le canal de communication préféré du client.

Conclusion

La communication omnicanale signifie que vous offrez une expérience fluide tout au long du parcours client, du début à la fin. Lors de l'élaboration de votre stratégie omnicanale, n'oubliez pas de partir de vos clients et de leurs besoins, mais aussi de ce qui convient le mieux à votre objectif. Différents canaux résolvent différents problèmes, il est donc également important de déterminer quelles méthodes répondent le mieux à vos besoins. Alors que les SMS et les e mails fonctionnent parfaitement pour les activités de marketing et les notifications, l’application de messagerie WhatsApp est mieux adaptée comme canal de communication pour votre service client. Ces différences sont à prendre en considération dans votre approche marketing. Quels que soient les canaux que vous utilisez, il est important que vous les intégriez afin que vos clients puissent passer de l'un à l'autre en un coup d'œil et choisir le canal qui leur convient le mieux dans la situation donnée.

En conclusion, une stratégie omnicanale peut aider votre entreprise à rester compétitive sur un marché de plus en plus numérique, tout en vous aidant à mieux comprendre vos clients, ce qui se traduit finalement par une satisfaction et une croissance accrue de la clientèle.