Mélanie Baste2023-02-23

Comment améliorer votre expérience client et miser sur la personnalisation ?

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants au fur et à mesure. Cette tendance paraît logique tant ils ont des concurrents du monde entier à portée de main pour leur apporter des solutions toujours plus complètes à leurs besoins.

Votre entreprise doit délivrer une expérience adaptée aux attentes de sa cible pour continuer de séduire.

Mais qu’est-ce que l’expérience client ? Pour quelles raisons est-il primordial d’offrir une expérience mémorable à ses clients ? Et quelles sont les clés d’une expérience client réussie ? Les réponses dans cet article.

Qu'est-ce-que l'expérience client ?

L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre la marque et le client, qu’il s’agisse d’un achat, d’une sollicitation du centre d’appel, d’une publicité vue à la télévision, d’un rendez-vous en boutique… Elle englobe la qualité de vos offres de produits ou services mais également la qualité des échanges avec vos équipes. D’une certaine manière, chaque action que vous faites affecte vos clients.

De fait, l’amélioration de l’expérience client nécessite d'être directement intégrée à votre stratégie d’entreprise. Ainsi, vous devez fédérer et engager vos collaborateurs pour qu’ensemble, ils suivent des objectifs clairs et communs afin d’agir efficacement sur le long terme.

Les avantages de l'expérience client personnalisée

Rappelons que le client est roi parce qu’il est décideur. Il exprime sa satisfaction comme son mécontentement haut et fort à travers une communication digitale toujours plus directe avec ses pairs du monde entier. Porter la voix de son client, c’est reconnaître son importance et l’utiliser pour servir ses intérêts. Améliorer l’expérience de vos clients est profitable pour votre entreprise mais apporte également bien d’autres bénéfices. Cela constitue un défi de tous les instants.

Il est vrai que l’optimisation du parcours client, sur Internet ou en boutique, sera l’un des principaux enjeux de l’expérience client. C'est-à-dire rendre l’acte d’achat toujours plus simple et intuitif, et limiter l’attrition des clients. Parcours client et expérience client entretiennent ainsi un rapport étroit.

Vous l’aurez compris, mettre en place une stratégie marketing axée sur l’expérience client vous apportera nombre de bénéfices :

• Amélioration de la valeur vie client ou CLV (Customer Lifetime Value)

• Amélioration de votre image de marque sur le web mais aussi de manière générale

• Revalorisation de votre service client et rentabilisation des efforts fournis pour vos clients.

• Optimisation des coûts marketing

• Boost de votre chiffre d’affaires

Comment mettre en œuvre une stratégie d'expérience client ?

Le parcours client est indissociable de l’expérience client. Le parcours client représente l’ensemble des interactions entre les entreprises et leurs clients, l’expérience client désigne les émotions ressenties tout au long des points de contact utilisés pour créer les interactions.

Nous vous conseillons donc dans un premier temps de faire une cartographie de votre parcours client. Il n'existe pas de liste de recette miracle pour garantir une bonne expérience client : votre entreprise est unique et vos clients le sont aussi. Cependant, il existe quelques conseils pour améliorer l’expérience client :

1. Définir votre stratégie

Celle-ci est propre et unique à votre entreprise puisqu’elle doit refléter vos valeurs et vous différenciez de vos concurrents. Il est primordial de raconter une histoire, vos clients doivent pouvoir se reconnaitre dans votre marque. Faites attention à ce que votre stratégie soit cohérente sur l’ensemble de vos points de contact, de la boutique physique, au site internet en passant par les réseaux sociaux.

 2. Mettre le client au centre de vos préoccupations

Vous devez impérativement placer le client au cœur de vos préoccupations et donc de vos objectifs stratégiques. Le but est de connaitre les attentes de vos clients, de comprendre ce qu’ils recherchent. Il est important donc de se mettre à la place de celui-ci.

3. Faites des communications personnalisées

Une communication client personnalisée constitue une manière efficace d’améliorer la satisfaction des clients et donc leur fidélité. En effet, la personnalisation de vos messages, mails, vocaux permet aux clients de se sentir estimé, reconnu par votre entreprise.

4. Miser sur une stratégie omnicanale

L’évolution des comportements d’achat et la transformation digitale forcent les marques à s’adapter. L’acheteur devient un omniconsommateur puisqu’il utilise successivement et simultanément de multiples modes de contact online et offline lors de son parcours client.

Ainsi, pour être cohérent, l’expérience client doit être la même, quel que soit le canal utilisé (site web, réseaux sociaux, sms, email, etc.). Cela permet d’éviter les frustrations et donc les expériences négatives.

 5. Mesurer le satisfaction client

Il faut faire en sorte que la satisfaction du client devienne la priorité pour l’ensemble de vos collaborateurs. Mettre en place des questionnaires de satisfaction, récolter des feedbacks de vos clients est essentiel pour mesurer l’efficacité des équipes et de vos process pour continuer de répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Vous l’aurez compris, dans votre stratégie commerciale, l’expérience client est incontournable. Il est essentiel d’offrir une expérience positive à vos clients afin de garantir leur satisfaction et de favoriser la fidélisation.

Un peu d'histoire sur l'expérience client

C’est à la fin des années 90 qu’est né le concept de « customer experience », notamment grâce à l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy ».

Ces derniers témoignent qu’il ne s’agit plus uniquement de proposer des produits ou services aux clients, mais surtout des expériences permettant de faire la différence, et de créer un engagement client plus fort. Cet ouvrage définit l’expérience comme la « trace laissée dans la tête du client », par l’ensemble des interactions qu’il a pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.

Joseph B. Pine et James H. Gilmore ont donc remis à l’honneur les aspects émotionnels qui interviennent dans la décision d’achat, et ont inspiré de nouveaux leviers pour satisfaire les clients, comme le marketing sensoriel ou encore le retail-tainment.