Tendencias CPaaS ¿Qué esperar este 2024?

LINK Mobility2024-01-24

En un panorama cada vez más competitivo entre empresas, la agilidad y la eficiencia en las comunicaciones se han vuelto piezas clave para el éxito. Las empresas recurren cada vez más a plataformas innovadoras que les permitan integrar diferentes soluciones, sin la necesidad de complejidades técnicas y de infraestructura, tal es el caso de la creciente popularidad de CPaaS, Plataforma de Comunicación como Servicio.

De acuerdo con el último informe de Juniper Research, se proyecta un crecimiento continuo para el mercado CPaaS en los próximos años. Alcanzando la cifra de 42.000 millones de dólares para el año 2027. El análisis destaca que el sector minorista liderará esta expansión, con un asombroso aumento del 135% con respecto a 2023, generando así ingresos estimados en 10.000 millones de dólares.

Mientras nos adentramos en un nuevo año, es el momento para analizar las tendencias CPaaS 2024 que están dando forma al futuro de la comunicación. Desde la integración de nuevas tecnologías hasta la personalización a detalle, en este blog te contamos sobre las direcciones que están tomando las comunicaciones empresariales y cómo CPaaS está liderando el cambio.

Detonadores de cambio CPaaS

Chatbots low-code e impulsados por IA

La programación low-code es un enfoque para el desarrollo de software que tiene como objetivo simplificar y al mismo tiempo acelerar el proceso de desarrollo de aplicaciones. En términos generales, los chatbot buliders proporcionan un entorno en el que las interfaces de usuario se pueden diseñar de forma autónoma mediante representaciones gráficas y funciones sencillas como arrastrar y soltar. Esto significa que solo se requiere una escritura de código mínima, si es que hay alguna (sin código). Gracias a esta tecnología, incluso aquellos que no tienen conocimientos de codificación o aprendizaje automático pueden crear resultados de alta calidad.

El manejo de estos avances tecnológicos permitirá a las marcas utilizar la naturaleza realista de la participación humana y la conversación en sus comunicaciones. Los asistentes virtuales con Inteligencia Artificial podrán mantener conversaciones muy parecidas a las que se tiene entre humanos, con el objetivo de mejorar la relación entre la empresa y sus clientes. Esto será posible gracias a la extensión de las técnicas de aprendizaje: los bots reconocerán las intenciones, no solo a partir de las palabras clave introducidas en el texto, sino también a partir de comandos de voz y aprendiendo de interacciones pasadas.

Enfoque Omnicanal para una experiencia cada vez más phygital

A lo largo de los años, se ha vuelto cada vez más claro que el customer journey no es un camino lineal y predecible con etapas bien definidas. En cambio, es un conjunto de pasos a menudo superpuestos en los que los puntos de contacto que conducen a una conversión alternan entre el mundo físico y el digital. Esta nueva tendencia en los próximos años conducirá a un encuentro cada vez más cercano entre lo online (virtual) y lo offline (presencial), entre los canales tradicionales y los innovadores para garantizar una experiencia fluida. Una experiencia phygital que brinda a los clientes la oportunidad de obtener todo lo que desean con solo hacer click en un botón, estar completamente "inmersos" en la fase experiencial e interactuar con el objeto de compra. En concreto, esto se traducirá en ajustes interactivos en las tiendas, ampliación de los métodos de entrega y recogida (smart locker, click & collect, envío desde tienda...), tarjetas de fidelidad virtuales, códigos QR en tienda para obtener promociones personalizadas o solicitar el apoyo de un personal shopper de IA.

Como consecuencia de este éxito, las marcas deben gestionar una cantidad considerable de datos para canalizarlos en estrategias de comunicación bidireccional a través de la organización de múltiples canales que tengan en cuenta los hábitos, gustos y preferencias de los clientes. Por ejemplo, un minorista que integra una solución CPaaS puede:

• Anunciar descuentos exclusivos por correo electrónico a todas las listas de contactos.

• Lanzar una campaña de marketing por SMS localizada para informar a los clientes de los artículos de la promoción en la tienda más cercana.

• Aprovechar el potencial de RCS para mostrar artículos a través de medios interactivos como videos o carruseles de productos y asociarlos con códigos de cupón para canjear al finalizar la compra.

• Garantizar la asistencia inmediata posterior a la compra con mensajes de WhatsApp para la gestión del seguimiento o las devoluciones y las interacciones de atención al cliente.

• Enviar actualizaciones sobre la acumulación de puntos y premios en la aplicación.

Rich Media y Vídeo: la personalización es indispensable

Las marcas tienen la satisfacción del cliente en el centro de cada actividad porque cada experiencia positiva genera una mayor atención lo que puede impactar en la reputación corporativa. En este sentido, las comunicaciones a medida son cruciales en cada etapa del recorrido del cliente. Y es precisamente el contenido multimedia como vídeos, gifs o carruseles de imágenes los que pueden convencer a la gente de elegir una marca sobre otra multimedia que es una característica ganadora que se utilizará ampliamente para mantener altas las tasas de participación y lealtad. Hoy en día, las principales cadenas minoristas utilizan WhatsApp para enviar folletos digitales con ofertas o mostrar artículos con precio y descripción a través de la función de catálogo. Además de los objetivos de marketing, la mensajería instantánea también puede ser útil en el sector de la seguridad, los servicios públicos o la atención médica, por ejemplo, con el envío de facturas, documentos a firmar y recetas médicas.

Por ende, en el 2024 se dará un paso más en la personalización de la experiencia del cliente con las integraciones de API de voz y vídeo. Estos serán cruciales, especialmente para los departamentos de atención al cliente que buscan reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad del servicio.

En un enfoque similar, el soporte de video también será crucial para brindar asistencia en tiempo real a las personas que llaman a través de una sesión de chat de video. Con los chats de video, los agentes evalúan visualmente el problema, guiando al usuario hasta su resolución. Si se piensa en el sector de las telecomunicaciones, el centro de llamadas suele verse asaltado por clientes que experimentan problemas técnicos con su router. Tratar el problema de forma remota por teléfono para encontrar la inserción correcta del cable o la calidad de la línea se vuelve frustrante tanto para el cliente como para el operador. La conectividad de vídeo anularía estos problemas. Otro ejemplo puede ser la innovación en el sector de los seguros. Las inspecciones remotas por video acelerarían drásticamente este proceso.

Las tendencias que hemos señalado revelan el papel fundamental que desempeñará CPaaS en la evolución de las estrategias de comunicación empresarial. La implementación de chatbots low-code impulsados por IA, el enfoque omnicanal para una experiencia "phygital" y la adopción de rich media y video para una personalización más están siendo detonadores de cambio y transformando la la interacción cliente-empresa.

Las tendencias Top de CPaaS en 2024 nos llevan hacia un futuro conectado e innovador, donde las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas, fluidas y de alta calidad a sus clientes.

Top CPaaS 2024

Un escenario de cambios: el papel de LINK Mobility - unas palabras de Benoît Bole, Director de Operaciones de Europa Occidental 

"Como plataforma de mensajería y comunicación móvil líder en Europa desde 2001, LINK Mobility observó y experimentó una gran revolución en las relaciones entre la marca y el cliente a lo largo de los años. Fuimos de los primeros pioneros de la mensajería SMS y hoy estamos orgullosos de representar un punto de referencia en el mercado de CPaaS.  

CPaaS está en una constante evolución tecnológica y de investigación que va de la mano con las crecientes necesidades de los consumidores hiperconectados. Las marcas deben reconocer esta necesidad y actuar en consecuencia. Con esto en mente, desde grandes multinacionales hasta pymes, el objetivo principal es uno: garantizar una experiencia fluida y fortalecer la relación de marca con los clientes.  

En este sentido, LINK Mobility desempeña un papel fundamental en Europa. Apoyamos a las empresas a la hora de seleccionar el mejor canal de mensajería para sus clientes y las necesidades organizativas. La simplicidad y versatilidad de nuestras soluciones son visibles en su naturaleza low-code e impulsada por IA. En 2024, esperamos que las empresas diseñen escenarios omnicanal más elaborados, integrando funcionalidades de mensajería y multicanal cada vez más populares, como RCS y WhatsApp, en plataformas de CRM o automatización de marketing.  

Sin duda, estoy deseando ver cómo las marcas aprovechan las enormes oportunidades que ofrece CPaaS en 2024".