Cómo integrar chatbots en WhatsApp Business

Karla Navarro2024-02-12

Integrar chatbots en WhatsApp Business es básico para poder brindar atención personalizada a los clientes sin necesidad de tener un gran equipo de personas detrás.

Sabemos que cada vez son más las empresas que aprovechan la oportunidad de estar en el mismo canal que más de 2 mil millones de usuarios en el mundo. Por eso hemos preparado esta guía detallada para que puedas crear chatbots de forma sencilla dentro de WhatsApp.

¿Qué es un chatbot o asistente virtual?

Un chatbot es un programa computacional diseñado para entablar comunicación con personas por medio de textos predeterminados. Funcionan principalmente como asistentes virtuales y pueden ser programados para realizar diversas funciones. Por ejemplo, responder preguntas frecuentes, ayudar en la navegación de sitios web, brindar asistencia en la compra de productos, ofrecer soporte al cliente, entre otras. Además, pueden ser implantados en páginas web o en algunas aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram.

Este tipo de tecnología puede funcionar mediante flujos predeterminados o gracias a motores de Inteligencia Artificial. Con la AI se utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático avanzado (Machine Learning) para aprender de la información almacenada, Esto hace que la conversación sea parecida a la de dos humanos.

¿Qué es un chatbot dentro de WhatsApp Business API?

Un chatbot en WhatsApp Business API es una tecnología diseñada para que empresas interactúen con usuarios a través de la aplicación de mensajería WhatsApp. Este tipo de asistente virtual permite automatizar flujos conversacionales sin necesidad de que haya un agente humano detrás conversando con los clientes.

Estos asistentes virtuales pueden realizar una variedad de tareas. Por ejemplo, brindar información sobre productos, gestionar reservas, dar atención al cliente, enviar actualizaciones de transacciones y más. Además, pueden integrarse con sistemas empresariales existentes, lo que facilita la automatización de procesos y la gestión de clientes a través de WhatsApp.

Ventajas de integrar un Chatbot

Disponibilidad 24/7:

Los chatbots en WhatsApp tienen la capacidad de atender a los clientes de manera inmediata y en cualquier momento. Al responder preguntas frecuentes sobre productos, precios, promociones y políticas, se amplían las oportunidades para que los clientes realicen compras o estén motivados a dar un siguiente paso. Todo esto sin la necesidad de que la empresa trabaje horas extras o requiera de un equipo de trabajo más grande. Es esencial diseñar flujos conversacionales optimizados para aumentar el engagement del cliente.

Generación de leads cualificados:

Los chatbots o asistentes virtuales pueden atraer la atención de un mayor número de clientes potenciales. Mas del 65% de los usuarios prefieren interactuar con un asistente virtual antes que un agente humano. Integrar un llamativo CTA en el sitio web, junto con la opción de hablar con un asistente virtual en WhatsApp, resulta de conversiones más altas en la generación de leads. Un caso de uso altamente efectivo es cuando se instala en un sitio web un pop up acompañado de una chatbot y este ofrece la posibilidad de obtener un presupuesto inmediato por WhatsApp. Dentro del canal, el chatbot recibe al cliente, recopila datos de manera amigable y proporciona información relevante.

Conversaciones personalizadas:

La personalización, potenciada por la combinación de chatbots, WhatsApp y un CRM, permite mensajes adaptados a cada tipo de cliente. Al registrar conversaciones pasadas y datos relevantes, los chatbots logran establecer conversaciones más personales. De acuerdo con encuestas, este grado de acercamiento impulsa la satisfacción del cliente, llegando hasta un 87%. Además, el integrar un asistente virtual dentro de WhatsApp puede ayudar a mejorar la relación de los negocios con los clientes. Por ejemplo, es posible desarrollar programas de fidelización dentro de WhatsApp y utilizar un chatbot que acompañe al usuario durante todo el recorrido.

Estrategias de venta: Upselling y Cross-selling

Para enriquecer las conversaciones personalizadas, los chatbots en WhatsApp implementan estrategias de ventas como el upselling y el cross-selling. Al conocer las compras anteriores, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas sobre productos complementarios o sugerir futuras compras con mejores artículos. Esto indudablemente ayuda a incrementar las ventas en WhatsApp. Por ejemplo, cada vez que un cliente recurrente hace un pedido de comida por WhatsApp y la empresa tiene integrado WhatsApp Business API con su CRM, el chatbot, la próxima vez que el cliente haga una orden, podrá identificarlo, sugerirle productos o recomendarle complementos que mejoren su orden.

Reducción de tiempo y costes:

Los chatbots no solo aceleran la comunicación y los tiempos de respuesta, sino que también pueden gestionar hasta el 85% de las preguntas rutinarias. Esto ahorra a las empresas hasta un 30% en costos de atención al cliente. En 2023, esta tecnología representó un ahorro estimado de 2,500 millones de horas de operadores. Además, contribuyó a un aumento del 67% en las ventas iniciadas a través de interacciones de chatbot.

¿Cómo una empresa puede integrar un chatbot en WhatsApp?

Para integrar un chatbot o asistente virtual en WhatsApp, es esencial contar con la API de WhatsApp Business. Esta API posibilita a las empresas conectar diversos sistemas o APIs en el flujo de conversación de WhatsApp Business. Con acceso a la API, las empresas tienen dos opciones para integrar un chatbot: desarrollar internamente todas las automatizaciones e integraciones necesarias o utilizar un Flow Builder como Xenioo.

Un Flow Builder, también conocido como orquestador conversacional, es una plataforma de baja codificación que permite a las empresas diseñar flujos conversacionales de manera sencilla mediante módulos de arrastrar y soltar. No se requiere una infraestructura computacional robusta ni conocimientos profundos en programación para construir un bot. Las Plataformas Conversacionales como Xenioo ofrecen opciones avanzadas que permiten realizar llamadas API y ejecutar código JavaScript, conectando el bot con sistemas externos como CRM o ERP para recopilar y actualizar información de los usuarios.

¿Cómo aplicar la Inteligencia Artifical en un Chatbot de WhatsApp?

Para potenciar sus capacidades es posible integrar Inteligencia Artificial en un asistente virtual. La rama conversacional de la AI funciona gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), el cual permite entrenar a los chatbots con diversas intenciones y entidades, mejorando la naturalidad de las conversaciones. Xenioo, por ejemplo, proporciona un módulo de Inteligencia Artificial que facilita la alimentación de una base de datos con frases y respuestas conocidas para el entrenamiento del bot.

De una tendencia a una nueva necesidad

La integración de chatbots en WhatsApp Business API no es simplemente una tendencia; es una evolución en la forma en que las empresas entienden y abordan la comunicación. Nos encontramos en una era donde la tecnología y la empatía se alían para favorecer al usuario y transformar cada interacción en una experiencia única y mejorada.