Kundeopplevelsen 2022: statistikk og trender
)
I dag er kundeopplevelsen stadig viktigere for bedriftens suksess. Kvaliteten på kundeopplevelsen er ofte avgjørende for kundenes valg av merkevarer. Ikke minst har pandemien endret vår kjøpsatferd og preferanser der tilbudet om en digital og mobiltilpasset kundeopplevelse ikke lenger er valgfritt, men et must. Det blir viktigere å være tilgjengelig og tilpasse seg hvordan forbrukere velger å handle.
I denne artikkelen skal vi sette søkelys på hvorfor kundeopplevelsen har blitt så viktig og presentere statistikk, trender og konsepter som er gode å holde styr på slik at du kan møte dine kunders forventninger.
Hvorfor er kundeopplevelsen viktig?
Kundene i dag stiller stadig høyere krav til bedrifter og nøyer seg ikke med bare gode produkter og tjenester. En studie fra SuperOffice viste at så mange som 84 % av forbrukerne anså kundeopplevelsen som like viktig som selve produktet eller tjenesten. I tillegg sa 86 % at de var villige til å betale mer for et produkt/tjeneste dersom kundeopplevelsen svarte til deres forventninger. I den samme studien oppga 1 av 3 at opplevelsen var så avgjørende at de ville forlate et selskap de hadde vært lojale til, etter kun én dårlig opplevelse.
Disse tallene beviser at kundeopplevelsen har stor innvirkning på suksessen til virksomheten din. Uavhengig av bransje, størrelse på bedrift eller målgruppe, vil kundeopplevelsen fortsatt være en avgjørende faktor når det gjelder langsiktige kunderelasjoner, lojalitet og ikke minst salg og overlevelse.
Men hva betyr det for deg, og hva skal til for å lykkes? Nedenfor vil vi gå gjennom statistikk og trender som du bør være oppmerksom på for å møte dine kunders forventninger og levere en god kundeopplevelse.
Forstå kundereisen
Kundereisen er ikke en ny trend eller et nytt konsept, men det er verdt å nevne da det er grunnlaget for at du skal kunne skape en god kundeopplevelse. Mange tar feil og tror at kundereisen og kundeopplevelse er en og samme ting, men slik er det ikke. Kundereisen består av stegene en kunde går gjennom fra de kommer i kontakt med en bedrift til de foretar et kjøp. Kundeopplevelsen er på sin side følelsene og opplevelsen de har av hele kundereisen.
For å skape en god kundeopplevelse er forståelse av hele kundereisen det viktigste. En annen undersøkelse utført av SuperOffice viste at flertallet av alle deltakende bedrifter hadde liten eller ingen forståelse av kundereisen. Det er viktig å forstå at en kundereise kan bestå av flere trinn og ikke alltid er en lineær prosess. Å søke etter et produkt på Google, deretter kjøpe produktet og bruke produktet er alle trinn i kundereisen. Kunden vil vurdere om nettsiden var enkel å finne, og enkel å bruke, om leveringstiden var rask, om selskapet fikk kunden til å føle seg verdsatt og spesiell. Alle disse delene av kundereisen vil påvirke hele kundeopplevelsen.
For å kunne levere en kundeopplevelse som matcher dine kunders forventninger, må du forstå og ta hensyn til hele kundereisen, fra start til slutt. Med digitalisering og ny teknologi forventer kundene en enkel måte kunne foreta kjøp, få kundestøtte, returnere, søke informasjon, si opp abonnement og så videre. Kan du tilby en enkel, komfortabel, fleksibel og trygg kundereise, vil du også kunne tilby en god kundeopplevelse og dermed vinne dine kunders tillit og lojalitet.
Overgå kundens forventning
Med høyere konkurranse og større forventninger fra forbrukerne, blir det også viktig at du som bedrift gjør ditt ytterste for å innfri disse forventningene, og til og med overgå dem for å få tillit. Ved å overgå kundenes forventninger kan du skape en fordel i forhold til konkurrentene dine. I en studie fra Acquia oppga 53 % av forbrukerne at bedrifter ikke oppfyller forventningene til kundeopplevelsen, og to tredjedeler sa at de ikke husker når et selskap overgikk forventningene.
Å gjøre noe ekstra trenger ikke å bety mye innsats eller høyere kostnader, det handler snarere om å vise kundene dine takknemlighet og at du bryr deg om dem. Dette kan for eksempel gjøres ved å tilby en kundeservice som kunden ikke forventer. Å vise ditt engasjement og overgå kundenes forventninger er viktig for at du skal kunne levere uslåelige kundeopplevelser og vinne deres lojalitet.
Tilby omnichannel
Pandemien har kanskje først og fremst påvirket hvordan vi velger å gjøre våre innkjøp. Netthandelen eksploderer og nye digitale kommunikasjonskanaler blir mer utbredt med alt fra WhatsApp og RCS til Instagram, Facebook og andre sosiale plattformer. I dag er det flere kontaktpunkter enn noen gang før og kundenes forventninger til tilgjengelighet øker. Kundene forventer blant annet kundeservice 24/7, noe som er en av grunnene til at AI chatbots har blitt et viktig verktøy for mange e-handlere. Denne utviklingen tilsier at det er viktig å kunne tilby en omnikanalstrategi hvor du er tilgjengelig i den kanalen din målgruppe foretrekker og allerede er i.
I dag er nettet mye brukt som informasjonskilde, uavhengig av hvor kunden til slutt gjennomfører et kjøp. En studie av Forrester viste at så mange som 59 % av forbrukerne undersøker produkter gjennom nettbutikker før de går til en butikk for å kjøpe et produkt. I tillegg forventer 71 % av forbrukerne at opplevelsen gjenspeiler deres personlige preferanser og tidligere interaksjoner med merkevaren din. Det betyr at de ønsker individualiserte anbefalinger, samt målrettede og skreddersydde kampanjer. For at du skal innfri disse forventningene, kreves det en omnikanalstrategi.
:quality(95))
Å kunne tilby en kundeopplevelse hvor kundene dine kan henvende seg til deg i sin foretrukne kanal og bevege seg mellom ulike kanaler og fortsatt ha samme opplevelse er, og vil fortsatt være, av største betydning.
Tilpass den mobile kundeopplevelsen
Som en del av din omnikanalstrategi bør et stort fokus være på å utvikle den mobile kundeopplevelsen. I dag har vi alltid telefonen for hånden, vi bruker den til å søke informasjon, handle, sjekke været og håndtere banksaker. Vi bruker telefonen til de fleste daglige gjøremål og ærend. En rapport fra Svenskarna och Internet (2021) viste at 9 av 10 e-butikker og ifølge StatCounter 55 % av all internettrafikk kommer fra mobilbrukere. Å ikke ha en brukervennlig og mobilvennlig nettside eller app kan være dyrt i dag.
I en undersøkelse fra SuperOffice oppga 57 % av forbrukerne at de ikke vil anbefale et merke med mindre det tilbys en brukervennlig og mobilvennlig nettside, og 50 % ville forlate en nettside med en gang hvis det var tilfelle. Ved å tilby en god mobiltilpasset kundeopplevelse vil du bidra til økt salg og samtidig spre et positivt bilde av merkevaren din.
Personalisering
Personalisering har vært snakket om i flere år og det meste tyder på at det fortsatt vil være et aktuelt tema innen markedsføring og kundeservice. Mange bedrifter utnytter i dag trender og gjennombrudd innen sosiale medier, mobil og AI-teknologi for å levere personlige, verdifulle og engasjerende opplevelser. Som et resultat endres kundenes forventninger til kundeopplevelsen.
En Salesforce-undersøkelse fant at 76 % av forbrukerne forventer at bedrifter forstår deres unike behov og forventninger. Dette går hånd i hånd med forventningene forbrukerne har til omnikanal og kundereisen. Forbrukerne ønsker å kunne bruke de kanalene de foretrekker slik at deres kundereiser kan skreddersys til deres unike behov.
I dag blir også forbrukerne stadig møtt med informasjon, så når de først blir møtt av kampanjer, tilbud og andre markedsføringsaktiviteter ønsker de at det skal være relevant for dem. Ettersom vi i dag har tilgang til en stor mengde kundedata, er det også større muligheter for å skreddersy og tilpasse kundenes unike forventninger. I en Marketo-undersøkelse oppga 78 % av forbrukerne at de kun engasjerer seg med selskaper hvis de mottar personlige og skreddersydde tilbud basert på tidligere interaksjoner med selskapet.
For å forbli konkurransedyktig er det derfor nødvendig med en datadrevet tilnærming. Ved å følge opp og analysere kundenes atferd og deretter tilpasse kampanjer, tilbud, samt hele kundereisen og opplevelsen etter kundenes unike behov og preferanser, vil du kunne drive salg og øke kundetilfredsheten din.
Lag underholdende og interaktive kundeopplevelser
Å kunne tilby en enkel og god kundeopplevelse er en god start, men i fremtiden vil det kreve mer av deg som bedrift. Med en overflod av informasjon fra medier og sosiale plattformer, vil kundene forvente mer. For at du skal nå ut og fange kundenes oppmerksomhet, kreves det også at kommunikasjonen din er både interaktiv og underholdende. Etter hvert som kundereisen blir mer digital, er det viktig å finne nye måter å skape en sosial, interaktiv og underholdende handleopplevelse på.
En studie av GWI Zeitgeist viste at underholdning har stor innvirkning på den digitale opplevelsen og er en av de avgjørende faktorene for netthandel. Bedrifter i dag satser på mer underholdende kundeopplevelser hvor blant annet live shopping blir et populært fenomen. Denne typen aktivitet skaper engasjement, bygger kjennskap til merkevarer og øker salg og relevans. For å fortsette å tiltrekke seg kunder i varehandelen er det viktig å tilpasse seg denne typen trender for å holde kundene interessert og engasjert.
I dag kan vi også gjøre mye via sosiale medier og det er store muligheter for både interaksjon og underholdning. Ved å sende direkte der kundene dine har mulighet til å samhandle med deg i sanntid, kan du skape høyt engasjement. Interaktive konkurranser i dine sosiale kanaler kan hjelpe deg med å kommunisere og aktivere kundene dine på en underholdende måte som også gir kundene dine merverdi.
Sammendrag
Den digitale utviklingen og dens fremgang vil fortsette å forme kundenes forventninger til kundeopplevelsen. Det er derfor av største betydning å forstå hele kundereisen, kundenes unike behov, atferd og preferanser. For å forbli konkurransedyktig i dag, må du forme kundeopplevelsen og finne nye måter å tilpasse deg kundenes forventninger på.
Ved å implementere en omnikanalstrategi hvor du drar nytte av nye digitale kanaler og teknologiske verktøy som AI chatbots, kan du være tilgjengelig i kundenes foretrukne kanal. Med personlig og underholdende kundeinteraksjon kan du finne nye kreative måter å engasjere kundene dine på, overgå deres forventninger og skape uslåelige kundeopplevelser.