Customer Care con WhatsApp: la rivoluzione nel trasporto passeggeri
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Modernizzazione e Digital Transformation hanno permeato anche il settore dei trasporti. Questi cambiamenti riguardano non solo processi e l'infrastruttura ma anche la digitalizzazione di alcuni servizi, tra cui il Customer Care come la sostituzione del biglietto ordinario con uno digitale inviato via sms o WhatsApp fino a nuovi metodi di pagamento online per rinnovo o acquisto di abbonamenti.
Questa idea di “mobilità connessa” nasce sostanzialmente da numeri sempre più in crescita di persone che optano per mezzi pubblici. Secondo il report mondiale 2022, ogni giorno 1.5 miliardi di viaggiatori nel mondo si spostano per motivi di lavoro verso il centro città con autobus, tram, metro e treni L’indagine 2023 condotta da FS Research Center, centro di alta competenza interno al Gruppo FS per lo sviluppo di studi e ricerche sulla mobilità, ha evidenziato che in un anno il 77% degli italiani compie mediamente una distanza complessiva di circa 47km al giorno.
Più persone sono in movimento, più sono le richieste di assistenza a cui call center e biglietterie devono dare una risposta immediata. Strumenti come le FAQ sul sito, chat online con gli operatori o numero verde sono utili a tamponare parte delle domande, ma i lunghi tempi di attesa dovuti ad alti volumi di chiamate o messaggi inviati rallentano l’efficacia del customer care prima, durante e dopo l’esperienza di viaggio. Come intervenire? Quale canale di comunicazione può favorire una migliore conversazione? Di seguito alcuni esempi di come il canale WhatsApp può potenziare il servizio di assistenza clienti nel settore travel.
Treno in ritardo: notifiche di viaggio e pratiche di rimborso con WhatsApp
Scioperi, massicci interventi sulla infrastruttura ferroviaria e l’accumulo su pochi binari di treni per passeggeri e treni merci creano enormi disagi alla viabilità. Spesso, i ritardi non vengono comunicati tempestivamente, motivo per cui il viaggiatore rimane in attesa di risposte muovendosi tra app e punti vendita per avere aggiornamenti. In questa situazione di caos, i call center vengono invasi dalle stesse domande: “Di quanto è in ritardo il treno?” “Quali alternative ho a disposizione per continuare il mio viaggio”? “Quando arriverà il prossimo treno”?. Chi è fortunato, ha modo di interfacciarsi direttamente con il customer care, molti invece sono costretti a rimanere in linea per un tempo illimitato.
Scegliere WhatsApp come canale per il Customer Care significa mantenere un contatto attivo con i passeggeri inviando notifiche real-time sullo stato del treno, avvisi di soppressione treni e giorni di sciopero. Dare già informazioni anche sulle pratiche generali di rimborso e l’invio della modulistica necessaria può anticipare i bisogni dei viaggiatori. L’integrazione di WhatsApp nel settore trasporto pubblico aiuta a ridurre il carico di richieste da gestire anche nei punti vendita. Ciò permette all’assistenza clienti di concentrarsi su altre questioni che non siano già state risolte o filtrate attraverso WhatsApp. Collegando l’instant messaging a una piattaforma omnichannel è possibile creare flussi di conversazioni automatizzate e far intervenire l’operatore del customer care se necessario. Vuoi approfondire le potenzialità della piattaforma conversazionale di LINK Mobility? Leggi ora il nostro articolo
Abbonamento pullman: info e tariffe via WhatsApp
Nella maggior parte dei casi, i passeggeri che si spostano nei giorni feriali con i mezzi pubblici nei centri urbani sono per lo più studenti e lavoratori. Le grandi città sono la culla di prestigiose università e aziende internazionali, motivo per cui l’abbonamento risulta essere necessario durante l’anno. A settembre o all’inizio di ogni mese, i punti vendita vengono presi d’assalto per richieste di informazioni, acquisto di un abbonamento o rinnovo. Per esempio, nel caso degli autobus esistono varie tariffe per studenti, aree urbane e extraurbane integrate, under 26, famiglie e pensionati.
Una vastità di informazioni che possono essere facilmente trasmesse in una conversazione WhatsApp lasciando all’utente la possibilità di esplorare in autonomia le diverse categorie e trovare nell’immediato la risposta selezionando un’opzione.
Linee, fermate e mappa metro: con WhatsApp è più veloce
Nei grandi centri urbani, solo chi quotidianamente si sposta con tram e metro non ha più l’abitudine di consultare frequentemente la mappa online o cartacea con tutte le linee, le relative fermate e punti di interconnessione. Per i turisti, ad esempio, non è così semplice riuscire ad orientarsi in una metropolitana sconosciuta. Ancora più difficile se i materiali a disposizione sono in un’altra lingua.
Anche in questo caso, l’immediatezza del canale WhatsApp è di aiuto per instaurare un rapporto di valore con chi si affida all’assistea per girare in tranquillità con i mezzi di trasporto. Interessante per un pubblico di stranieri è anche conoscere gli itinerari culturali che la città offre e che si possono raggiungere facilmente con la metro. Questa sarebbe un’importante occasione di promozione del territorio per gli oltre 400 milioni di turisti internazionali che visita ogni anno l’Italia.
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