Marketing automation för e-handel: 5 viktiga automatiseringsflöden

LINK Mobility AB2024-11-28

Gästblogg skriven av vår partner Nordboost

Marknadsföringsautomation eller marketing automation är tveklöst en av de mest effektiva marknadsföringstekniker som finns att tillgå inom modern e-handel. Genom användandet av mjukvara för att automatisera repetitiva marknadsföringsflöden, kan e-handlare lägga förhållandevis få resurser på att sätta upp anpassad kommunikation riktad till exempelvis kunder och intressenter. 

Med hjälp av marketing automation kan e-handelsföretag hantera flöden såsom e-postutskick, sociala medieinlägg, pushnotiser och annonskampanjer på ett modernt och kostnadseffektivt sätt. Automatiseringen bidrar inte enbart till ökad effektivitet för e-handlare utan möjliggör också en mer personlig och skräddarsydd upplevelse för kunderna.

Trots att många e-handlare är fullt medvetna om flera fördelar med att använda automatiseringar är det uppskattningsvis enbart, i snitt ca 20% av alla företag som faktiskt fullt ut använder marknadsautomatiseringar till sin fulla potential. En orsak till detta kan vara att vissa e-handelsföretag har begränsade möjligheter till att använda moderna applikationer för automatiseringar på grund av kompatibilitetsproblem med övriga systemlösningar som används. Vissa e-handelsplattformar som förekommer på marknaden helt enkelt inte är integrerade med de bästa automatiseringsverktyg som förekommer på marknaden.

Genom att i ett tidigt skede göra kloka val av e-handelsplattform och verktyg för marketing automation kan e-handelsföretag skapa rätt förutsättningar för att längre fram implementera mer komplexa flöden som spänner över olika sälj- och marknadsföringskanaler. 

Vad är marknadsföringsautomatiseringar inom e-handeln?

Automatiserad marknadsföring eller marketing automation är marknadsföringsåtgärder och meddelanden som triggas och genereras med hjälp av marknadsföringsplattformar. Dessa plattformar är utformade för att dels få företag att komma i kontakt med intressenter såsom potentiella kunder, medlemmar eller följare. Men även för att exempelvis effektivisera, mäta och automatisera marknadsföringsåtgärder, vilket gör att e-handelsföretag kan öka effektiviteten i sin marknadsföring, spara tid och förbättra kunder och intressenters engagemang i företaget.

En stor fördel med att använda automatiserad marknadsföring för e-handlare, är förstås den tidsbesparing som kommer av att automatiskt kontakta olika intressenter. Denna typ av automatiska meddelanden triggas vanligen då intressenter vidtar olika handlingar i företagets kontaktytor. Det kan handla om meddelanden som automatiskt genereras, då exempelvis en intressent anmäler sig som prenumerant på ett nyhetsbrev eller meddelanden om övergiven varukorg som triggas då ett köp inte fullbordas.

För att lyckas med automatiserad marknadsföring inom e-handel krävs att man har viss grundläggande förståelse för några av de mest fundamentala delarna inom marketing automation, dessa är:

• Personalisering - I dagens samhälle översköljs vi av information från olika avsändare. För att lyckas med automatiserad marknadsföring gäller det att nå fram med sitt budskap på ett sätt så att mottagarna faktiskt tar del av informationen. En nyckel till att nå fram i bruset av information är att använda sig av personalisering och specifik information som är anpassad för mottagaren.

• Flödesscheman och triggers - För att nå fram med automatiserad information är tidpunkten för utskick kritisk. Via triggers som är regler som aktiveras då exempelvis en handling utförs på en webbplats eller i en annan kontaktyta, triggas flödesscheman av automatiserade meddelanden. Schemaläggning av olika automatiseringar bör vara uppsatta på ett sådant sätt så att de ger bäst förutsättningar att tas emot positivt av mottagaren.

• Behovsbaserad tracking - Genom att kartlägga och studera exempelvis kundflöden i en webbutik eller annan kontaktyta kan e-handlare bilda sig en uppfattning om hur besökare och kunder beter sig. Statistik som visar på exempelvis vilka webbsidor där personer uppehåller sig kan vara ett stöd vid planering och beslutsfattande för olika marknadsföringsautomatiseringar.

• Segmentering - För att skapa rätt förutsättningar till att skicka rätt information till rätt person och vid rätt tillfälle jobbar marknadsförare med segmentering. Segmentering går kortfattat ut på att gruppera användare eller kunder i så kallade segment som baseras på användares gemensamma attribut.

5 mest nödvändiga automatiseringar för e-handlare

Automatisering är nyckeln till att effektivisera arbetsflöden och skapa bättre kundupplevelser inom e-handel. Genom att automatisera allt från välkomstmejl och produktrekommendationer kan e-handlare spara tid, öka försäljningen och bygga starkare kundrelationer. Nedan beskriver vi fem typer av marknadsföringsautomatiseringar som varje e-handlare bör prioritera.

1. Automatiserade välkomstflöden

E-handel inom B2C är på många vis inte helt annorlunda från fysisk dagligvaruhandel och detaljhandel. Handlare som driver fysiska butiker vill gärna etablera en relation med sina besökare och kunder för att långsiktigt driva försäljning. Tänk dig när du går in i en butik där du blir välkomnad av expediter som hjälper dig att hitta rätt produkt, följer dig till kassan och som önskar dig välkommen åter efter ett avslutat köp.

Att skapa förutsättningar till en positiv köpupplevelse hos personer i sin målgrupp är viktigt även inom e-handeln. Du vill ju att dina kunder ska känna sig välkomna och speciella. Helst vill du ju att dina kunder ska komma tillbaka till din e-handel och även följa er och interagera i era övriga kanaler.

Ett av de mest fundamentala flödena inom marketing automation för e-handlare är därför att välkomna nya besökare och kunder med en serie anpassade meddelanden. Den här typen av välkomstserie är vanligen ett flöde av emails som skickas i en tidsbestämd sekvens där e-handlaren får möjlighet att välkomna nya kunder. Välkomstflöden används med fördel av e-handlare för att berätta om sitt varumärke och historia eller i vissa fall, välkomna med en rabattkupong eller annat mervärde som exklusivt kommer nya prenumeranter till godo.

Ett välkomstflöde syftar till att få personer att känna sig just välkomna och öppna för att ta emot mer information från ditt företag längre fram och skiljer sig vanligen från övriga kampanjer som i många fall syftar till att marknadsföra vissa produkter etc.

Generella tips:

• Se till att det första meddelandet triggas och skickas kort inpå att en ny prenumerant anmält sig eller efter genomfört köp.

• Skapa mjuka mervärden i form av information som kan ge inspiration. Berätta om er historia och introducera kunden eller prenumeranten till att bli en del av er community.

• Få nya prenumeranter att känna sig välkomna och uppskatta meddelanden från ert företag.

• Tipsa prenumeranter om att följa er i övriga kanaler eller att gå med i er kundklubb.

• Informera om kommande aktiviteter eller kampanjer.

2. Automatiserade utskick för övergiven kassa och varukorg

Ett köp online föregås vanligen av research där kunden i fråga kan ha jämfört priser och kundnytta hos olika handlare. Inte sällan spenderar e-handlare pengar och tid på marknadsföring för att få personer att ta sig till deras respektive webbutiker.

Studier visar att personer som kommit långt i sitt köpbeslut är mer troliga att konvertera än personer som precis påbörjat sin research om en produkt eller varumärke. En person som tar sig till din webbutik och lägger produkter i varukorgen men av någon anledning avbryter sitt köp är därför viktig att inte förlora. Den här typen av personer är nämligen statistiskt sett enklare att konvertera än personer som inte kommit lika långt i processen att fatta köpbeslut.

Trots att personer som kommit långt i sitt köpbeslut är troligare att konvertera än andra, väljer i snitt 60-70% av alla konsumenter inom e-handeln att avbryta sina köp i samband med betalningprocessen. Med hjälp av automatiserade meddelanden för övergiven kassa och varukorg kan många av dessa “förlorade köp” vinnas tillbaka. Detta sker genom att automatiskt generera meddelanden för att uppmana personer som lämnat webbutiken att gå tillbaka och slutföra sina köp. Med den här typen av meddelanden, som vanligen skickas via email och/eller sms, kan man automatiskt återskapa personens varukorg. Det blir på så vis enkelt för konsumenten att slutföra köpet då exakt samma produkter (order) finns att återskapa via de automatiskt genererade meddelandena.

Generella tips:

• Konverteringsgraden för tillämpandet av automatiseringar för övergiven kassa och varukorg är mer än 10%.

• Tillämpa flöden och generera en serie av 2-3 meddelanden till den potentiella kunden om inte köpet slutförs dessförinnan vilket omedelbart avbryter kommande utskick. Exempelvis kan en automatiserad uppmaning och påminnelse om att slutföra ett köp initialt skickas ut. Om personen i fråga ännu inte slutfört köpet efter x dagar kan en rabattkupong om exempelvis 5% på hela varukorgen skickas ut automatiskt.

• Det är i många fall fördelaktigt att kombinera automatiserade meddelanden om övergiven kassa och varukorg via olika kanaler (e-post, sms, chatt-appar etc.)

3. Automatiserade uppföljningsmeddelande efter avslutat köp

Underskatta inte värdet av att få dina kunder att känna sig som just kunder. Ett eller kanske ett par trevliga uppföljningsmeddelanden som skickas till kunder efter avslutat köp är en viktig gest som får kunden att känna sig uppskattad och som stärker ditt företags relation till kunden.

Förutom att tacka kunden är det vanligt förekommande att ge information om hur du kan söka stöd eller support, vilka eventuella garantier som förekommer och vad som gäller vid returer och återköp.

Generella tips:

• Skapa en känsla av uppskattning hos kunden. Få kunden att känna förtroende för ert företag.

• Tillhandahåll info om exempelvis kundsupport, garantier eller reklamationer.

• Informera om er eventuella kundklubb och uppmuntra kunden till att följa er i övriga kanaler.

• Efter några dagar bör ett automatiserat meddelande skickas igen där kunden ombeds att lämna ett omdöme.

4. Engagera intressenter och kunder via multikanal

Marknadsföring inom e-handel skiljer sig på många vis inte anmärkningsvärt från marknadsföring inom fysisk detaljhandel. Tänk dig att du sitter på tunnelbanan och ser en affisch som uppmärksammar dig på fördelarna med att konsumera en viss produkt. När du kommer hem hittar du ett reklamblad i brevlådan som marknadsför samma produkt. När du slutligen loggar in på ditt Instagramkonto dyker en kampanj upp i nyhetsflödet, där du kan anmäla ditt intresse till att vara med i en utlottning för att få produkten i fråga gratis. När du vaknar upp följande morgon finner du ett meddelande på mobilen med en rabattkod på 10% vid köp av produkten.

Marknadsförare använder vanligen en modell (“funnelmodellen” eller AIDA-modellen) för att rikta marknadsföring i flera steg från att skapa medvetenhet till handling och slutligen även “rentention” som går ut på att behålla kunder. Att använda multikanal inom både marknadsföring och försäljning är ett effektivt och modernt sätt att bedriva e-handel. Detta är dock en metod som typiskt passar e-handelsföretag som är mer avancerade inom automatiserad marknadsföring.

Men e-handlare som i ett tidigt skede förstår värdet av multikanal kan utan större svårigheter samla in relevant data för kunder och intressenter för att möjliggöra automatiserad marknadsföring för multikanal i ett senare skede. Av den anledningen är det klokt att för även nystartade e-handelsföretag välja en e-handelsplattform och automatiseringsplattform som kan samla in och hantera information såsom kontaktpreferenser, demografisk data, beteendedata, transaktionsdata etc.

Det bör även nämnas att det kan vara krångligt att byta systemlösningar längre fram istället för att från början sätta upp en e-handel med en automatiseringsplattform som erbjuder hög grad av skalbarhet. Kontakta LINK Mobilty för att få stöd i att komma igång i ett tidigt skede!

Generella tips:

• Använd en e-handelsplattform och automatiseringsplattform som har stöd för multikanal för att i ett tidigt skede samla relevant information om dina kunder och intressenter.

• Sätt upp strategi och välj relevanta kanaler för omnichannelkommunikation.

• Anpassa content i de olika kanalerna för att passa dess syfte.

5. Kundanpassade produktrekommendationer

Tänk dig att du handlar online, och butiken vet precis vad som passar dig baserat på tidigare köp och beteende. Genom att använda automatisering kan företag analysera kunddata för att skapa relevanta och personliga produktrekommendationer. Detta kan göras både i realtid när kunden handlar eller som en del av efterföljande kommunikation, som e-post eller SMS.

Genom att utnyttja data från tidigare köp, sidvisningar och interaktioner kan ditt företag segmentera kunder och skapa automatiserade rekommendationer som är skräddarsydda för kundernas preferenser. Automatiserade system gör det möjligt att leverera dessa rekommendationer i rätt kanal och vid rätt tillfälle, vilket skapar en smidig och engagerande upplevelse för kunden.

Generella tips:

• Använd tidigare köp och beteendedata – skapa relevanta produktförslag baserade på kundens köp- och surfhistorik.

• Automatisera produktrekommendationer i e-post, SMS eller andra kommunikationskanaler för att skapa merförsäljning.

• Dela in kunder i grupper baserat på deras preferenser och köpvanor för att göra rekommendationerna mer träffsäkra.

• Utnyttja automatisering för att nå kunden vid avgörande ögonblick, som efter ett köp eller när de återvänder till webbplatsen.