Så optimerar du kundupplevelsen med omnichannelkommunikation

LINK Mobility AB2023-01-19

För att verkligen leverera bra upplevelser krävs en omnichannelstrategi som gör att dina kunder kan kommunicera med ditt företag sömlöst över samtliga tillgängliga kanaler. I den här artikeln berättar vi mer om vad omnichannelkommunikation är, varför det är viktigt, vilka möjligheter som finns, samt vilka kanaler du kan nyttja för bästa möjliga kundupplevelse.

Vad är omnichannelkommunikation?

Omnichannel är en term som används för att beskriva en affärsstrategi vars syfte är att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Strategin innebär att du utvecklar en sömlös kundupplevelse över samtliga kanaler under hela kundresan, oavsett om det är online och/eller offline. Det kan till exempel innebära att du erbjuder konsumenter samma utbud, priser och kampanjer i alla kanaler, eller att du erbjuder en unik och skräddarsydd upplevelse baserat på hur kunden väljer att interagera med ditt varumärke.

På samma sätt är syftet med omnichannelkommunikation att ge en konsekvent och sömlös upplevelse för dina kunder, oavsett vilken kanal de använder för att interagera med din verksamhet. Dessa kanaler kan inkludera e-post, sociala medier, SMS, telefon, livechatt och olika meddelandeappar så som Facebook Messenger, WhatsApp och Viber. En omnichannelstrategi gör det möjligt för dig att nå kunder där de är och på de enheter de föredrar, vilket gör att du kan tillhandahålla personliga interaktioner.

Omnichannelkommunikation omfattar alla de sätt som ditt företag kommunicerar och interagerar med era kunder. Detta inkluderar alltså inte bara dina marknadsföringsinsatser utan även kundservice, teknisk support och andra typer av interaktioner. För att uppnå en optimal omnichannelupplevelse behöver du därför inkludera och integrera flera företagsenheter och följa kundresan från start till slut. Målet med omnichannelkommunikation är att ge en konsekvent och sömlös kundupplevelse över alla kanaler och interaktioner, oavsett om kommunikation initieras av kunden eller verksamheten.

Varför är omnichannelkommunikation viktigt?

Omnichannelupplevelsen har en stor inverkan på den totala kundupplevelsen och är inte längre valbart, utan ett krav om du vill ha nöjda kunder. Nya digitala kanaler och plattformar fortsätter att växa – idag finns det fler kontaktpunkter än det någonsin gjort. Detta innebär dock att kundernas förväntningar på tillgänglighet ökar och det finns fler sätt för dig och dina kunder att interagera med varandra. Idag förväntar sig 71% av konsumenter att upplevelsen ska reflektera deras personliga preferenser, och 90% förväntar sig att deras interaktioner ska vara konsekventa över alla kanaler. Med allt från Google-sökningar till sociala medier, onlineannonser till hemsida och meddelandeappar krävs en omnichannelstrategi om du ska leverera bra upplevelser.

Dessutom bidrar omnichannel till ökad effektivitet då det tillåter dig att automatisera vissa processer samtidigt som du kan tillhandahålla självbetjäning för dina kunder. Det innebär minskat behov av mänsklig assistans och möjliggör kostnadsbesparingar. Det ökar också kundlojaliteten och ökar i slutändan konverteringsfrekvensen och intäkterna.

Omnichannelkommunikation – vilka kanaler ska jag använda?

Att kommunicera med företag och varumärken bör vara lika enkelt som att kommunicera med vänner och familj. För att lyckas med detta behöver du känna dina kunder. Hur gillar de att kommunicera? Var vill de ta emot meddelanden från dig? När är det bäst att nå dem? Inte minst behöver du överväga vilken kanal passar bäst i den givna situationen. För att ge dig inspiration för hur olika kanaler kan användas går vi nedan igenom ett urval av populära kommunikationskanaler och hur de kan appliceras i din verksamhet.

SMS

SMS är den utmärkta kanalen när du vill få ut information snabbt, och fånga kundernas uppmärksamhet på en gång. Med en öppningsgrad på 98%, där 90% av alla SMS läses redan inom 3 minuter passar kanalen till tidskritiska meddelanden såsom påminnelser, aviseringar och tidsbegränsade kampanjer. SMS fungerar även i situationer då du vill ge dina mottagare möjlighet att svara – kanalen har en svarsfrekvens på 45% och kan därför utnyttjas för bland annat enklare kundtjänstärenden och NPS-undersökningar.

E-post

E-post kan användas för bland annat löpande nyhetsbrev, marknadsföring, kundsupport och orderbekräftelser, allt med möjlighet till automatisering. Med e-post når du enkelt och effektivt en större målgrupp. Meddelanden kan även riktas mot specifika segment och resultaten kan spåras ända ner till den enskilda mottagaren.

RCS

RCS, även kallat SMS 2.0, är en kommunikationskanal som möjliggör interaktiv tvåvägskommunikation i realtid. Med möjlighet att inkludera bilder, karuseller, klickbara knappar, platskarta, dokument m.m. kan RCS komplettera dina kundtjänstkanaler för att skapa en mer interaktiv kundkontakt, direkt i meddelandeappen på Android-telefoner. Genom att använda dig av intelligenta autosvar kan du dessutom säkerställa att du erbjuder en omfattande och lättillgänglig support där slutanvändaren inte behöver ladda ner någon app eller besöka en hemsida.

Viber

Med över 1 miljard användare över hela världen och över 7 miljoner interaktioner varje minut, hjälper Viber Business varumärken att engagera kunder på en mängd olika sätt. Även Viber har stöd för tvåvägskommunikation i realtid samt användning av multimediafunktioner så som bilder, klickbara knappar och länkar, med möjlighet att automatisera kommunikation via chatbot.

WhatsApp Business API är en enkel och trovärdig kommunikationskanal för ditt företag och din kunddialog. WhatsApp är den mest använda meddelandekanalen i hela världen med sina 2 miljarder användare i över 180 länder. Med stöd för multimediafunktioner fungerar kanalen perfekt för alla användningsområden: aviseringar och notiser, proaktiva meddelanden och kundvård.

Facebook Messenger

Facebook Messenger är en av de mest populära meddelandeapparna i världen, och företag av alla storlekar kan dra nytta av Messenger för sin kundtjänst. Allt fler företag erbjuder Facebook Messenger som ett sätt att nå kunder i den kanal de redan befinner sig i. Med hjälp av dess funktionalitet kan du erbjuda en effektiv kundservice och genom din varumärkesprofil kan du öka förtroendet hos dem som kontaktar dig.

Chatbot

Med hjälp av en chatbot kan du skapa flera olika flöden över flera olika kanaler och ta över konversationen manuellt vid behov. Chatbot är framförallt ett effektivt verktyg för din kundsupport. Genom att integrera din chatbot i kanaler så som WhatsApp, RCS, Viber eller på din hemsida kan du finnas tillgänglig dygnet runt, i den kanal dina kunder föredrar – det ultimata verktyget för att skapa en omnichannelupplevelse.

Kom igång med din omnichannelkommunikation

Osäker på hur du kan applicera en omnichannelstrategi för ditt företag? Oavsett vilken bransch du verkar inom, är omnichannelkommunikation en strategi du behöver investera i om du ska lyckas leverera sömlösa och enhetliga kundupplevelser. Strategin bör genomsyra hela organisationen och tillämpas inom allt från aviseringar till marknadsföring och kundtjänst. Läs nedan om hur olika avdelningar och områden kan fortsätta växa med hjälp av rätt kommunikation!

Marknadsföring

När du utvecklar en omnichannelstrategi för dina marknadsföringsaktiviteter ska fokus ligga på att skapa en enhetlig upplevelse som följer kunderna genom försäljningstratten. Med allt från varumärkesbyggnad, meddelandehantering och innehåll i sociala medier och på hemsida. Det vill säga att du skapar nya försäljningsmöjligheter genom att erbjuda en sömlös upplevelse över alla kontaktpunkter under hela kundresan.

Det innebär att från första kundinteraktion, t.ex. från en Google-sökning, till genomförande av köp och även de kontaktpunkter som sker efter köp ska den övergripande upplevelsen präglas av kontinuitet. När du kommunicerar med dina medlemmar i en lojalitetsklubb, informerar kunder om nya tjänster och produkter eller lanserar kampanjer behöver du fokusera på den individuella upplevelsen, snarare än på en specifik kanal.

Kundtjänst

Det finns flera fördelar med att implementera en omnichannelstrategi för din kundtjänst. Att kommunicera med kunder via deras föredragna kanal förbättrar kundnöjdhet, ökar lojalitet och antalet återkommande kunder. Genom att förstå dina kunders behov och anpassa varje kontaktpunkt därefter kan du stärka kundrelationerna.

När du erbjuder en lättillgänglig kundtjänst, över flertalet kanaler, där kunderna enkelt kan initiera konversationer utifrån deras preferenser ökar du dessutom tilliten hos dina kunder. För att skapa ett effektivt kommunikationsflöde kan du sätta upp automatiska flöden, oavsett kanal, där du snabbt kan hantera och svara på vanligt förekommande frågor. På så sätt sparar du även resurser till mer tidskrävande ärenden, samtidigt som du kan ta över kunddialogen manuellt vid behov. Med en automatiserad omnichannelkundtjänst kan du finnas tillgänglig för dina kunder 24/7 och erbjuda sömlösa kundupplevelser!

Aviseringar

Håll dina kunder uppdaterade med hjälp av påminnelser, aviseringar och statusuppdateringar i den kanal dina kunder föredrar. Skapa en smidig upplevelse genom att erbjuda möjlighet till tvåvägskommunikation där kunden själv kan välja kanal och initiera en konversation med dig. Erbjud kunderna möjlighet att enkelt kunna göra ändringar i en order, leverans eller tidsbokning. Integrera flera kanaler och låt samtalet flyta på, oavsett vilken kommunikationskanal kunden föredrar.

Sammanfattning

Omnichannelkommunikation innebär att du erbjuder en sömlös upplevelse under hela kundresan, från start till slut. När du utvecklar din omnichannelstrategi, så kom ihåg att utgå från dina kunder och deras behov, men också vad som bäst lämpar sig för ditt ändamål. Olika kanaler löser olika problem, så det gäller även att överväga vilka kanaler som fyller dina behov på bästa sätt. Medan SMS och e-post fungerar utmärkt för marknadsföringsaktiviteter och aviseringar, lämpar sig meddelandeappar så som WhatsApp och Facebook Messenger bättre som kommunikationskanaler för din kundtjänst. Oavsett vilka kanaler du använder är det viktiga att du integrera dem så att dina kunder kan förflytta sig mellan dem och välja den kanal som passar dem bäst i den givna situationen.

Sammanfattningsvis kan en omnichannelstrategi hjälpa ditt företag att hålla sig konkurrenskraftigt på en allt mer digital marknadsplats, samtidigt som det bidrar till att du får en bättre förståelse för dina kunder, vilket i slutändan resulterar i ökad kundnöjdhet och tillväxt.