LINK Mobility e Fast Auto insieme per una banking customer experience evoluta con Banca Telefonica

Ben 530 milioni di euro è la cifra destinata alla spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022, stando a quanto riportato dalla terza edizione dell’Indagine Fintech nel sistema finanziario italiano condotta dalla Banca d’Italia. Parte di queste risorse saranno dedicate alla customer experience per la quale, afferma lo studio, è atteso un miglioramento grazie alla dematerializzazione della documentazione, alla firma digitale, agli strumenti di assistenza automatica; In generale le interazioni con la clientela dovrebbero beneficiare degli investimenti per migliorare la navigabilità delle app e dei siti internet.

Del resto, non è un caso che il Digital Banking Trends 2022 di Chase (la banca commerciale negli Stati Uniti di JPMorgan Chase & Co) citi l’omnichannel experience, “operazioni bancarie alle tue condizioni”, tra le 4 tendenze che domineranno il settore quest’anno. Gli autori dello studio prevedono situazioni in cui gli specialisti del customer service beneficeranno anche di più tecnologia per aiutarli a migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente al telefono. L’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e la biometria vocale svolgeranno un ruolo ancora più importante nell’aiutare gli specialisti ad autenticare rapidamente un cliente e a rispondere alle sue domande in modo più rapido ed efficiente.

Quanto immaginato da Chase non è poi troppo distante dalla realtà ed è in questa direzione che nel 2021 nasce la partnership tra LINK Mobility e Fast Auto, obiettivo: offrire una customer experience omnicanale fluida, flessibile e personalizzata nel settore bancario e assicurativo.

LINK Mobility e Fast Auto: la partnership che rivoluziona i servizi bancari

Da una parte LINK Mobility, uno dei principali provider europei di mobile messaging e soluzioni CPaaS (acronimo di “Communication Platform as a Service”, piattaforma basata su cloud che consente di integrare le comunicazioni in tempo reale, in modalità vocale, video o di messaggistica, nelle applicazioni aziendali presenti), dall’altra Fast Auto, dinamica azienda torinese attiva dal 2015 nel settore dell’Information Technology, insieme un mix di professionalità digitali che punta a rivoluzionare i servizi bancari.

Il modo di usufruire dei servizi bancari è fortemente cambiato a seguito della pandemia indirizzandosi con decisione verso la modalità digitale, ma non solo. I fruitori di servizi bancari digitali si aspettano ora di replicare la stessa esperienza di risposta omnicanale che stanno sperimentando per lo più nel settore di beni di consumo. Lo sanno i dirigenti bancari che hanno partecipato al World FinTech Report 2021 pubblicato da Capgemini ed Efma, il 63% dei quali ha affermato che i touch point digitali consentono di sviluppare un business capillare nell’ambiente online, secondo il 50% permettono di portare nuovi prodotti sul mercato più velocemente e per il 52% rendono la collaborazione con l’ecosistema più facile grazie alla funzionalità plug-and-play. Lo sa bene anche Fast Auto che da diversi anni si interfaccia col mondo bancario e per il quale ha sviluppato Banca Telefonica, la piattaforma software che consente di offrire una soddisfacente modalità di interazione via telefono tra il cliente e la propria banca, la quale sarà in grado di riconoscerlo e visualizzarne in tempo reale la storia per offrire un servizio tagliato su misura. E lo sa anche LINK che giornalmente, e ancor più con la recente acquisizione della piattaforma per la creazione e gestione di chatbot Xenioo, ha modo di sperimentare sul campo l’evoluzione dei canali di comunicazione tra cliente e marchio.

Dalla consapevolezza all’azione

Insieme, LINK Mobility e Fast Auto hanno progettato un servizio di comunicazione evoluto mediante lo sviluppo di un chatbot intelligente attivo sul canale WhatsApp. Il progetto è oggi operativo in fase pilota all’interno di una banca, che, consapevole della diffusione capillare di WhatsApp quale app di messaggistica, ha deciso di utilizzare la piattaforma di Banca Telefonica per integrare un nuovo strumento tutto digitale, attivo 7 giorni su 7 24 ore su 24, per comunicare coi propri clienti e persone interessate a entrare in contatto con essa.

Il nuovo progetto LINK Mobility e Fast Auto rientra dunque nella logica più ampia di offrire una omnichannel customer experience all’altezza di rispondere alle nuove aspettative dei clienti, specialmente quelli della fascia più giovane che scandiscono il proprio tempo sul battito di un click. Il cliente potrà ora contattare la banca direttamente tramite il proprio profilo WhatsApp, senza dunque bisogno di installare sul cellulare alcuna altra applicazione. A rispondere sarà in prima battuta un assistente virtuale che potrebbe già risolvere la problematica se questa fosse di semplice entità (almeno al momento). Se così non fosse, si potrà chiedere di confrontarsi con un operatore reale. E se questa modalità non fosse ancora sufficiente si potrà richiedere di passare a un confronto telefonico diretto con un operatore. Dal canale di messaggistica si arriva fluidamente al canale vocale, creando un’esperienza senza interruzioni e soddisfacente. Il bot è inoltre utilizzato per attività di marketing automation. Nel futuro il cliente sarà in grado di prendere appuntamenti direttamente da qui, e se un nuovo canale diventa strategico da considerare basterà replicare l’esperienza. La soluzione offre così un importante vantaggio di scalabilità guardando alle nuove tendenze che verranno.

Nel futuro di LINK Mobility e Fast Auto

La partnership tra LINK Mobility e Fast Auto punta a essere duratura e feconda. Il loro progetto muta e si amplia costantemente sulla base dell’evoluzione dei comportamenti delle persone per essere là dove loro si trovano con sempre nuovi utili servizi: lo scambio documentale sui nuovi canali digitali è il prossimo obiettivo da raggiungere.