WhatsApp Business API: come scegliere il provider

Michela De Maria 2022-05-02

WhatsApp Business API è un’interfaccia che consente alle organizzazioni di medie e grandi dimensioni di sfruttare il canale WhatsApp e le sue funzionalità all’interno dei flussi di comunicazione con i clienti. Come dichiarato dalla stessa Facebook Meta, l’API di WhatsApp Business serve per comunicare con i clienti su vasta scala, collegando il personale dell’azienda con tutti i propri clienti. Nonostante l’assonanza, tra l’app di WhatsApp Business e WhatsApp Business API esistono differenze di spicco: la prima un’applicazione (business) indirizzata alle PMI e pensata per la comunicazione individuale, il secondo è un servizio flessibile e scalabile che soddisfa le esigenze di customer engagement del segmento enterprise. In quanto interfaccia di programmazione (API), WhatsApp Business API non ha una user interface: le sue funzionalità vengono integrate all’interno di applicazioni di business e di soluzioni come i CRM, i sistemi di ticketing e le piattaforme di omnichannel contact center, nelle quali WhatsApp è uno dei canali di customer engagement.

WhatsApp Business API e il ruolo dei Provider

Per sfruttare al massimo le potenzialità di WhatsApp Business API nel proprio ecosistema, Facebook Meta prevede che l’azienda si affidi a un Business Solution Provider (BSP), un operatore qualificato che, potendo vantare una sinergia di competenze, infrastruttura e soluzioni dedicate, funge da punto di contatto tra l’azienda e il network WhatsApp.

Come valutare il partner, dalle funzionalità al costo

Nell’ecosistema del customer engagement, il ruolo del provider è centrale e va scelto con cura. Al giorno d'oggi ci sono circa 60 fornitori BSP, e LINK Mobility è uno di questi. Cosa deve assicurare il provider giusto? Fondamentali sono una serie di caratteristiche da tenere in considerazione:

1. Processo di onboarding guidato

Un provider attento alle esigenze dell’azienda, soprattutto in fase iniziale, è fondamentale per il monitoraggio costante delle attività e la costruzione di use case in linea con le complesse policy di WhatsApp.

2. Assistenza

Fondamentale un’assistenza tailor-made, costruita sulle esigenze dell’azienda e con ampi margini di pronta reperibilità (anche 24-7) e in italiano.

3. Soluzioni

La soluzione del partner deve garantire resilienza e performance, ma soprattutto supportare tutte le funzionalità di cui l’azienda ha bisogno per comunicare efficacemente attraverso WhatsApp. Sotto questo profilo, possono esserci differenze sensibili tra un partner e l’altro, ovvero non tutti supportano ogni feature disponibile in WhatsApp Business API. Qualche esempio: l’API di WhatsApp supporta l’invio di modelli di messaggi transazionali (come le notifiche di invio spedizione, ricezione di bonifici…), che possono essere inoltrati direttamente dall’azienda ai clienti senza input da parte loro, a differenza dei messaggi di sessione. Il partner deve supportare l’invio dei modelli di messaggio, ma anche offrire semplici procedure di creazione e di convalida, poiché i template vanno sempre approvati da Facebook. Stesso discorso per quanto concerne la localizzazione dei modelli, utile quando l’azienda deve impostare flussi di comunicazione in diverse regioni geografiche, nonché il supporto di funzionalità di rich messaging come l’invio di immagini, documenti (si pensi alle carte d’imbarco) e mappe geolocalizzate insieme ai messaggi testuali.

Fondamentale nella scelta del provider è poi considerare l’offerta di soluzioni free code per la conversazione e di soluzioni che permettano di fare fallback (in assenza di rete) internet su vari canali, tra cui gli SMS. Possono poi esistere differenze in ambito di gestione dei contatti, ma soprattutto a livello di automazione: alcuni provider permettono di creare e implementare chatbot nei flussi di comunicazione via WhatsApp, disegnando conversazioni potenziate dall’NLP (Natural Language Processing) che sollevano gli operatori dalle relazioni più semplici e di routine. È il caso, ad esempio, di Xenioo, piattaforma cloud omnicanale che dà la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

Il partner deve essere inoltre costantemente aggiornato sulle novità di WhatsApp Business API, deve comunicare con tempestività e proattività con l’azienda e adottare un modello di prezzo in linea con le esigenze dei suoi clienti. Altro determinante fattore di scelta, i modelli di pricing sono in ogni caso la somma tra il costo di WhatsApp e quello del BSP. La certezza è che dallo scorso 1° febbraio 2022 il modello adottato da WhatsApp è basato sul numero di conversazioni (le prime mille sono gratuite) e non più sulle notifiche, con differenze importanti a seconda del soggetto (azienda o cliente) che avvia la conversazione. Su questi costi, che vengono sostenuti indirettamente dal cliente finale, il partner aggiunge i suoi prezzi che dipendono dai servizi e dalle soluzioni implementate: i modelli più comuni sono il costo per messaggio, per bundle di messaggi o per numero di utenti attivi sul mese.

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