Conversational Marketing: conquistare i clienti con una comunicazione rapida e semplice

Michela De Maria 2021-07-27

La pandemia di COVID-19 ha influenzato la quasi totalità della nostra vita: dal lavoro ai rapporti sociali, dal lifestyle ai viaggi, dalla moda allo sport. Impattando la nostra quotidianità ha avuto di conseguenza anche effetti sulle nostre abitudini d’acquisto. Secondo la ricerca condotta da Facebook IQ nell’ultimo anno circa l’81% dei consumatori ha modificato le proprie abitudini di acquisto, e di questi il 92% pensa che questo cambiamento continuerà anche in futuro. Il 2020 ha registrato un aumento esponenziale dei canali digitali nei percorsi d’acquisto, a partire dalle ricerche online dei prodotti, fino al completamento delle transazioni.

Protagonista indiscusso di questo processo è stato il mobile, che quasi il 50% della popolazione globale ha dichiaratamente preferito come strumento per effettuare i propri acquisti online. È chiaro, tuttavia, che facendo sempre più shopping da remoto i consumatori vogliano avere il totale controllo sull’esperienza d’acquisto, e che il processo debba essere il più semplice e rapido possibile.

Una ricerca di Google in collaborazione con Forrester Consulting ha messo in evidenza quanto tutti gli utenti considerino importante ed essenziale una customer experience fluida e veloce. Ed è qui che entra in campo la comunicazione, e il conversational marketing, che permette agli online shopper, di vivere un’esperienza di acquisto all’altezza delle proprie aspettative.

Cosa s’intende per Conversational Marketing?

Finora la messaggistica di marketing è stata comunemente associata a strumenti quali eMail e SMS, ma ad oggi si è evoluta, e mostra tutta una serie di canali alternativi che sono andati via via superando i limiti fisiologici dei canali più datati. Ottenere un alto tasso di lettura nel canale eMail non è cosa semplice, e gli SMS, che al contrario portano dei tassi di conversione più alti, impongono di concentrare la comunicazione in pochi caratteri.

La chat, e la messaggistica più in generale, stanno crescendo in modo esponenziale, coinvolgendo in modo trasversale generazioni differenti. È la rapidità il fattore determinante nella scelta di questi canali, ed è per questo che i consumatori si aspettano di poter comunicare con i brand attraverso il loro canale preferito, in modo semplice e veloce.

La comunicazione è la chiave del successo: secondo la stessa ricerca il 68% degli intervistati, afferma che, nel momento in cui deve fare una scelta, è più propenso a chiudere una transazione con un’azienda con la quale è più facile comunicare. Non è quindi un caso che le quattro più grandi piattaforme di messaggistica, ossia WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, e WeChat abbiano un numero più alto di utenti attivi degli stessi social Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin (4.1 miliardi vs 3.4 miliardi).

Quali sono i vantaggi del Conversational Marketing?

• Copertura – raggiungi il 100% dell’audience. Incrementa le vendite, migliora l’engagement e la soddisfazione dei clienti e incrementa così il tasso di fedeltà.

• Rich Communication – comunica in modo dinamico e vivace con contenuti multimediali che coinvolgano sempre più il target, sfruttando al meglio le caratteristiche di ciascuna piattaforma.

• Branding – molti canali, come WhatsApp e Viber, permettono all’azienda di creare un profilo brandizzato, immediatamente riconoscibile dagli utenti e quindi sicuro e affidabile.

• Customer experience – con la messaggistica è possibile raggiungere i clienti quando e dove vogliono sulle loro app preferite, per offrire una customer experience di valore e migliorare la soddisfazione e il tasso di fidelizzazione.

Quali sono i canali utilizzati nel Conversational Marketing?

Strutturare una comunicazione su canali differenti permette di emergere dalla concorrenza, sfruttando al meglio le potenzialità delle piattaforme e offrendo un’esperienza omnicale.

Tra i nuovi canali del Conversational Marketing è possibile includere:

• WhatsApp

• Viber

• Facebook Messenger

• RCS

• WeChat

• Apple Business Chat

• Google Business Messages

Che si tratti di SMS, Viber, WhatsApp o altri sistemi di comunicazione l’importante è essere presenti e portare la conversazione fluidamente da una app all’altra per migliorare la customer experience e presidiare tutti i momenti della customer journey.

La crescita dei nuovi canali (WhatsApp, RCS, Viber, Facebook Messenger, …) non ha portato però al declino di Email e SMS. Secondo i dati di MobileSquared, ben oltre il 36% del totale dei consumatori è raggiungibile unicamente via SMS, ad esempio, e le eMail continuano ad essere un metodo di comunicazione veloce e affidabile. Incorporare quindi gli SMS, o le eMail, come parte della strategia mobile omnicanale significa assicurarsi risultati eccellenti e una copertura pari al 100%.

Con LINK è possibile strutturare e pianificare al meglio la propria strategia di comunicazione con messaggi e contenuti pensati ad hoc sui canali preferiti dai propri clienti.