Come proteggere canali, comunicazioni e clienti dai fenomeni di hacking? Il ruolo dei brand
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L’avvento della digitalizzazione ha incrementato l’uso quotidiano dello smartphone come strumento necessario per creare un punto di contatto rilevante con un brand. Per raggiungere un pubblico sempre più ampio di mobile surfer, le aziende hanno deciso di puntare sull’integrazione di più canali di comunicazione come SMS ed Email fino ad arrivare ai messaggi RCS e WhatsApp. Tuttavia, la corretta comunicazione con i clienti è spesso messa a repentaglio da soggetti malintenzionati che fingono di essere i brand originali per estorcere informazioni o denaro alle vittime. In Italia, nell’ultimo anno i fenomeni di phishing sono aumentati del 169% rispetto all’anno precedente causando gravi perdite di profitti alle imprese. Oltre al danno economico, gli attacchi di hacking minano la reputazione e la credibilità aziendale perché il consumatore giudica il brand colpevole di non aver fatto abbastanza per tutelare i propri clienti. Come conseguenza, i tempi sulla decisione d’acquisto si dilatano con il rischio che si riducano anche le conversioni.
Come possono le aziende garantire un elevato grado di sicurezza durante la customer experience? Ecco 3 consigli utili:
1. Comunicare in modo chiaro e trasparente l’ufficialità di canali e contenuto
Il primo passo per un brand è quello di presidiare correttamente i propri canali con l’obiettivo di essere facilmente riconoscibile all’esterno. Questo implica un’attenta personalizzazione e brandizzazione di channel e comunicazioni. Ma la trasparenza risiede anche nella chiarezza con cui un marchio comunica a clienti e user l’ufficialità di ogni contenuto diffuso e canale scelto.
Mettiamo caso che WhatsApp Business API diventi lo strumento con cui inviare il volantino digitale delle promozioni ai clienti. Innanzitutto, è necessario rivolgersi a un partner certificato di Meta configurando il profilo aziendale e fornire informazioni come indirizzo email, numero telefonico, sito web e settore. Una volta superato il controllo dell’identità, il brand ottiene la spunta verde di account verificato con cui può inviare fino a 100 mila messaggi al giorno. Dopo la creazione dell’account, il brand deve diffondere la notizia magari inserendo il numero WhatsApp nella sezione contatti del sito, comunicare l’iniziativa con un articolo di blog e newsletter o magari avviare campagne di Google e Facebook Ads con invito all’azione per entrare nella community. Tutti questi entry point assicurano l’ufficialità del canale e del contenuto per cui qualora l’utente dovesse ricevere un messaggio da un numero diverso da quello prontamente comunicato sa che si tratta di un inganno.
2. Scegliere un provider di mobile messaging sicuro
E’ ragionevole considerare sicuro un provider che segue gli standard di sicurezza definiti da enti e best practise di mercato. L’esperienza e la presenza duratura sul mercato di un provider sono elementi che possono aiutare il cliente nella scelta di un fornitore. Ma secondo il principio di «integrità e riservatezza», la sicurezza è da intendersi non solo come il preservare integrità e riservatezza dei dati personali ma si riferisce anche all’utilizzo di attrezzature GDPR e privacy compliant.
Un altro aspetto importante è legato ai metodi di accesso alle piattaforme messa a disposizione da un provider di mobile messaging. Oltre a user name e password, l’accesso sicuro al dato deve essere garantito da uno o più controlli di verifica dell’identità. L’autenticazione a due fattori (2FA) può avvenire con l’invio di un codice numerico temporaneo (OTP) sul numero di telefono o indirizzo email dell’account registrato così da proteggere l’accesso da altri incursori. Per approfondire, leggi ora il nostro ultimo articolo.
In LINK Mobility, le piattaforme sono sviluppate internamente e non esposte alle stesse vulnerabilità che possono colpire software acquistati. Inoltre, l’intera infrastruttura è ospitata in un Data Center italiano presso il Mix di Milano.
3. Valutare l’integrazione di una piattaforma CPaaS
Realtà con un database ricco di contatti e informazioni sensibili, come il settore bancario e sanitario, hanno l’esigenza primaria di creare una supply chain sicura. Una meticolosità che si amplifica soprattutto quando i brand vogliono integrare più canali per raggiungere il proprio pubblico. In quest’ottica, avere più fornitori implica una maggiore esposizione alle vulnerabilità e una gestione più complessa nell’integrazione API per singolo canale. Il vantaggio di optare per un provider CPaaS è quello di avere tutto in un’unica piattaforma sicura. Puntare all’omnicanalità significa distinguersi dai competitor e lanciare un segnale di innovazione all’esterno. Per conoscere tutti i vantaggi di una CPaaS, leggi ora l’articolo dedicato
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