Gute Gründe und Top-Trends für CPaaS-Lösungen 2024
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Das Wichtigste in Kürze
CPaaS (Kommunikationsplattform als Dienst) erleichtert die Integration und Koordination verschiedener Kommunikationskanäle für Unternehmen.
Gründe für die Einführung von CPaaS sind Skalierbarkeit, Personalisierung, Analyse, Integration und Sicherheit.
Trends für CPaaS im Jahr 2024 umfassen Low-Code und KI-gestützte Chatbots, einen zunehmend phygitalen Omnichannel-Ansatz sowie die Integration von Rich-Media, Video und Sprache zur Personalisierung des Kundenerlebnisses.
CPaaS-Anbieter wie LINK Mobility spielen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung von Unternehmen bei der Implementierung und Nutzung dieser Technologien.
Lesezeit: 7 Minuten
Die Digitalisierung der Verbraucher nimmt weiter zu – auch in der Kommunikation. Der Omnichannel-Ansatz ist dabei besonders für Unternehmen im Handel attraktiv. Tatsächlich bestätigen Statistiken, dass 45 % der Weltbevölkerung täglich Online-Einkäufe über mobile Geräte tätigen.
Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, setzen Marken zunehmend auf eine Verschmelzung der physischen und digitalen Welt. Dieser ganzheitliche Ansatz beginnt mit dem Wunsch, Omnichannel-Strategien zu entwickeln, die darauf abzielen, Kunden an jedem Berührungspunkt mit personalisierten Interaktionsmöglichkeiten zu erreichen.
Kanäle wie SMS, RCS oder WhatsApp über verschiedene Plattformen anzubieten führt zu einer unvollständigen Sicht auf das tatsächliche Kundenverhalten.
Diese Erkenntnis veranlasst viele Unternehmen, sich für CPaaS-Lösungen zu entscheiden, d. h. für Plattformen mit hohen Sicherheitsstandards, die in der Lage sind, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu kombinieren und zu koordinieren. Aber was genau ist mit CPaaS gemeint? Und wie ist diese Technologie entstanden?
CPaaS: Vom A2P-Messaging zu einer neuen Kommunikationsplattform
Das Aufkommen von „Kommunikationsplattformen als Dienst“ (Communication Platform as a Service, CPaaS) ist eng mit der Verbreitung von A2P-Nachrichten (Application-to-person) verbunden, also dem Massenversand von Textnachrichten in Form von SMS oder MMS an eine große Zahl von Empfängern über eine Softwareanwendung.
Unternehmen nutzen diesen Service, um ihre Kunden mit Marketingmitteilungen Marketingmitteilungen, Transaktionsbenachrichtigungen, Terminerinnerungen und Zwei-Faktor-Authentifizierung zu erreichen. Ermöglicht wird dies durch eine API, d. h. eine Software-Schnittstelle, über die zwei Anwendungen miteinander kommunizieren können.
Mit dem technologischen Fortschritt sind A2P-Messaging und APIs zu zwei grundlegenden Komponenten von CPaaS geworden. Das Akronym selbst bezieht sich auf eine Cloud-basierte Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, native Kommunikationskanäle wie SMS oder RCS-Nachrichten einfach und schnell mit Instant Messaging, wie z. B. WhatsApp zu kombinieren.
5 Vorteile der CPaaS-Technologie
Wenn Unternehmen ihre Kundenbindung verbessern wollen, sprechen viele Gründe für die Einführung von CPaaS:
1. Native Skalierbarkeit
In der IT bezeichnet „Skalierbarkeit“ die Fähigkeit eines Systems, ein wachsendes Arbeitsvolumen durch Hinzufügen von Ressourcen oder Funktionen nach Bedarf zu bewältigen. Diese Skalierbarkeit bei CPaaS ermöglicht es Unternehmen, große Mengen von Anfragen mit maximaler Flexibilität verarbeiten zu können, ohne die Leistung zu verringern.
Das ist von entscheidender Bedeutung, wenn aufgrund von Kampagnen, Produkteinführungen o.ä. plötzlich ein hohes Volumen an Serviceanfragen und Kundeninteraktionen verarbeitet werden muss. Hinzu kommt, dass jede neue Funktionalität, die in eine CPaaS-Plattform aufgenommen wird, dem Nutzer automatisch zur Verfügung steht, ohne dass er umfangreiche Software installieren muss.
2. Personalisierung
Die Einführung von CPaaS wirkt sich positiv auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aus. Einerseits kann ein Kunde eine Marke über den Kanal und das Tool seiner Wahl kontaktieren. Andererseits ermutigt die kohärente Verwaltung der Kommunikationskanäle eine Marke dazu, die Customer Journey zu untersuchen und zu analysieren, indem sie die richtigen Touchpoints identifiziert, um ein Gespräch mit dem Nutzer zu beginnen.
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3. Analysen
Die Integration verschiedener Kanäle eröffnet den Unternehmen die Möglichkeit, einen genaueren Einblick in das Kundenverhalten zu gewinnen. Über ein einziges Dashboard hat die Marke Zugriff auf die Ergebnisse jeder einzelnen Kampagne, auf jedem Kanal. Daten wie Öffnungsraten oder Zustellungsraten können in Echtzeit überwacht werden, um wirksame Maßnahmen zu ergreifen und den bevorzugten Kanal jedes Kunden zu ermitteln.
Bei der Analyse geht es nämlich nicht nur um die erzielte Leistung, sondern auch um die Daten über den einzelnen Kontakt. So können beispielsweise Formulare verwendet werden, um demografische und geografische Informationen über den Kunden zu sammeln.
Auf der Grundlage des Standorts kann eine Marke Drive-to-Store-Kampagnen initiieren oder spezifische Rabatte für das Geschäft gewähren, das dem Standort des Nutzers am nächsten liegt. Andere Strategien wiederum können sich aus der Kaufhistorie ergeben: Je mehr ein Verbraucher kauft, desto mehr Punkte und maßgeschneiderte Angebote erhält er oder sie.
Auf der Grundlage dieser Statistiken kann das Unternehmen Kunden segmentieren, indem es spezifische Listen und maßgeschneiderte Cluster erstellt. Auf diese Weise gewährleistet die Marke eine wirksame, nicht invasive Kommunikation, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt ist.
4. Vereinfachung der Integration
Die Personalisierung der Customer Journey kann durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle von SMS bis WhatsApp erreicht werden. Von einer einzigen Plattform aus kann ein Unternehmen seinen gesamten Konversationsfluss orchestrieren:
Buchungen über das Smartphone
Aktivierung von Chatbots als First-Line-Kontaktzentren
Versand von Bordkarten über WhatsApp
Weiterleitung von SMS-Nachrichten zur Meldung von Verspätungen oder Gate-Änderungen
Dies alles bildet eine Synergie zwischen klassischen Kurznachrichten, Instant Messaging, Social Networking und Web Messaging, die keine Nutzung verschiedener Anbieter-Lösungen erfordert, da bei CPaaS-Anbietern alles in einer Lösung verfügbar ist.
5. Sicherheit
Die Entscheidung für eine CPaaS-Lösung setzt voraus, dass eine Marke ihre Kontaktdaten einem bestimmten Anbieter anvertraut. Integrität und Vertraulichkeit sind die beiden Grundprinzipien, die sich nicht nur auf den Umgang mit Daten, sondern auch auf die eingesetzen Systeme beziehen. Diese Bedenken können durch den Einsatz zusätzlicher Sicherheitsmaßnahmen, die häufig von den Anbietern angeboten werden, ausgeräumt werden.
Zusätzlich zu Benutzername und Passwort muss der sichere Zugang zu den Daten durch eine oder mehrere Identitätsüberprüfungen gewährleistet werden. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) kann durch das Senden eines temporären numerischen Codes (One Time Password, OTP) an die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des registrierten Kontos erfolgen, um den Zugang zu schützen.
Eine noch sicherere Methode ist die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), die beispielsweise die Eingabe von Informationen erfordert, die bei der Einrichtung des Kontos angegeben wurden, wie z. B. ein Fingerabdruck oder ein anderer Gegenstand im Besitz des Nutzers.
CPaaS-Trends: Was wird sich 2024 ändern?
Low-Code und KI-gestützte Chatbots
Low-Code-Programmierung ist ein Ansatz zur Softwareentwicklung, der darauf abzielt, den Prozess der Anwendungsentwicklung zu vereinfachen und zu beschleunigen. Im Allgemeinen bieten diese Plattformen eine Umgebung, in der Benutzeroberflächen mithilfe von grafischen Darstellungen und einfachen Funktionen wie Drag-and-Drop selbständig gestaltet werden können.
Dies bedeutet, dass, wenn überhaupt, nur minimaler Code geschrieben werden muss (no-code). Dank dieser Technologie können auch Personen, die keine Kenntnisse in der Programmierung oder im maschinellen Lernen haben, hochwertige Ergebnisse erzielen.
Die Nutzung der technologischen Fortschritte im Bereich KI wird es Marken ermöglichen, ihren Kunden realistische Konversation mit natürlichem Gesprächsfluss automatisiert – durch den Einsatz von Chatbots – anzubieten und so den Kundenservice zu entlasten. Bots werden in der Lage sein, „echte“ Gespräche zu führen, um die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu verbessern.
Dies wird durch die Erweiterung von Lerntechniken möglich: Bots erkennen Absichten nicht nur anhand der in den Text eingegebenen Schlüsselwörter, sondern auch anhand von Sprachbefehlen und durch Lernen aus früheren Interaktionen.
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Omnichannel-Ansatz für ein zunehmend „phygitales“ Erlebnis
Im Laufe der Jahre ist immer deutlicher geworden, dass die Customer Journey kein linearer, vorhersehbarer Weg mit genau definierten Phasen ist. Vielmehr handelt es sich um eine Reihe von sich häufig überschneidenden Schritten, bei denen die Kontaktpunkte, die zu einer Konversion führen, zwischen der physischen und der digitalen Welt abwechseln (= phygital).
Dieser neue Trend wird in den nächsten Jahren dazu führen, dass Online und Offline, traditionelle und innovative Kanäle immer enger zusammenrücken, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Ein „phygitales“ Erlebnis, das den Kunden endlose Möglichkeiten mit einem Knopfdruck zur Verfügung stellt und es ermöglicht, vollständig in die Erlebnisphase einzutauchen und mit dem Kaufgegenstand zu interagieren.
Konkret bedeutet dies interaktive Anpassungen in den Geschäften, erweiterte Liefer- und Abholmethoden (Smart Locker, Click & Collect, Ship from Store...), virtuelle Treuekarten, QR-Codes in den Geschäften, um personalisierte Angebote zu erhalten oder die Unterstützung eines KI-Personal Shoppers anzufordern.
Als Folge dieses Erfolgs müssen Marken eine beträchtliche Menge an Daten verwalten, die durch die Orchestrierung mehrerer Kanäle, die die Gewohnheiten, den Geschmack und die Vorlieben der Kunden berücksichtigen, in zweiseitige Kommunikationsstrategien kanalisiert werden. Ein Einzelhändler, der eine CPaaS-Lösung integriert, kann zum Beispiel:
Attraktive Rabatte per E-Mail an verschiedene Kontaktlisten senden.
Eine lokalisierte SMS-Marketingkampagne starten, um die Kunden über Aktionsartikel im nächstgelegenen Geschäft zu informieren.
Das Potenzial von RCS nutzen, um Artikel über Rich Media wie Videos oder Produktkarussells anzuzeigen und sie mit Gutscheincodes zu verknüpfen, die an der Kasse eingelöst werden können.
Sofortige Unterstützung nach dem Kauf mit WhatsApp-Nachrichten für die Nachverfolgung oder das Retourenmanagement und Interaktionen mit der Kundenbetreuung sicherstellen.
Updates zu Punkteprogrammen und Preisänderungen über die App senden.
Rich Media, Video und Sprache: Personalisierung ist wichtig
Für Marken steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt aller Aktivitäten, denn jede positive Erfahrung erzeugt online und offline Mund-zu-Mund-Propaganda, die sich auf den Ruf des Unternehmens auswirkt. In diesem Sinne ist eine maßgeschneiderte Kommunikation in jeder Phase der Customer Journey entscheidend.
Und gerade Medieninhalte wie Videos, Gifs oder Bildkarussells können Menschen davon überzeugen, eine Marke einer anderen vorzuziehen. Multimedia ist eine gewinnbringende Funktion, die auch in Zukunft entscheidend ist, um das Engagement und die Loyalität der Kunden hoch zu halten.
Schon heute nutzen große Einzelhandelsketten WhatsApp, um digitale Flyer mit Angeboten zu versenden oder Artikel mit Preis und Beschreibung über die Katalogfunktion anzuzeigen. Neben Marketingzwecken kann Instant Messaging auch im Versicherungs-, Versorgungs- oder Gesundheitssektor nützlich sein, z. B. für den Versand von Rechnungen, zu unterzeichnenden Dokumenten und ärztlichen Verschreibungen.
2024 wird ein weiterer Schritt zur Personalisierung des Kundenerlebnisses mit Sprach- und Video-API-Integrationen erreicht werden. Diese werden vor allem für Kundendienstabteilungen, die Wartezeiten verkürzen und die Servicequalität verbessern wollen, entscheidend sein.
Laut Juniper Research wird die Sprachorchestrierung bei der Entwicklung von Chatbots immer beliebter werden, damit Verbraucher direkte Fragen per Sprache stellen können. Voicebots stützen sich auf künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Anfragen zu interpretieren, indem sie in einen echten Dialog eintreten. Auf diese Weise wird die Zahl der eingehenden Anrufe, die von „menschlichen“ Mitarbeitern bearbeitet werden, verringert, so dass diese komplexere Probleme lösen können.
In ähnlicher Weise wird auch der Video-Support eine wichtige Rolle spielen, indem er Anrufern über einen Video-Chat Hilfe in Echtzeit bietet. Bei Videochats beurteilen die Agenten das Problem visuell und leiten den Benutzer bis zur Lösung. In der Telekommunikationsbranche drehen sich viele Callcenter-Anfragen darum, dass Kunden technische Probleme mit ihrem Router haben. Es ist sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter frustrierend, sich per Telefon mit dem Problem zu befassen. Eine Videoverbindung kann Probleme bei der Kabelverlegung und Leitungsqualität oft innerhalb kürzester Zeit aus der Welt schaffen.
Ein weiteres Beispiel ist die Innovation in der Versicherungsbranche. Sachverständige werden oft zu Kunden nach Hause gerufen, um Schäden zu begutachten, z. B. ein kaputtes Auto. Video-Kommunikation würde diesen Prozess drastisch beschleunigen.
Kommunikation im Wandel: Die Rolle von LINK Mobility
Ein Kommentar von Benoît Bole, Chief Operating Officer Western Europe
„Als Europas führende Mobile Messaging- und Kommunikationsplattform hat LINK Mobility im Laufe der Jahre eine große Revolution in den Beziehungen zwischen Marken und Kunden beobachtet und erlebt. Wir gehörten zu den allerersten Pionieren des SMS-Messaging und sind heute stolz darauf, eine Benchmark im CPaaS-Markt zu sein.
CPaaS unterliegt einer ständigen technologischen und forschungsbezogenen Entwicklung, die mit den wachsenden Bedürfnissen der hypervernetzten Verbraucher Hand in Hand geht. Marken müssen diesen Bedarf erkennen und entsprechend handeln. In diesem Sinne ist das Hauptziel von großen multinationalen Unternehmen bis hin zu KMU eines: ein nahtloses Erlebnis zu garantieren und die Beziehung zwischen Marke und Kunden zu stärken.
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In diesem Bereich spielt LINK Mobility eine zentrale Rolle in Europa. Wir unterstützen Unternehmen bei der Auswahl des besten Messaging-Kanals – angepasst an organisatorischen Anforderungen und die Vorlieben ihre Kunden. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer Lösungen zeigt sich in ihrer Low-Code- und KI-gestützten Natur.
Wir gehen davon aus, dass Unternehmen im Jahr 2024 ausgefeiltere Omnichannel-Szenarien entwerfen werden, indem sie immer beliebtere Messaging- und Multichannel-Funktionen wie RCS und WhatsApp in CRM- oder Marketingautomatisierungsplattformen integrieren.
Ich freue mich auf jeden Fall darauf, zu sehen, wie Marken die enormen Möglichkeiten, die CPaaS bietet, im Jahr 2024 nutzen.“
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Wir helfen Ihnen, diese umzusetzen. Sprechen Sie uns bei Fragen an und melden Sie sich gerne, wenn Sie den SMS-Versand, RCS (Rich Communication Services) oder WhatsApp Business unverbindlich testen möchten.
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