WhatsApp & Co sind unverzichtbar im Marketingmix: So geht Mobile Messaging auf allen Kanälen

WhatsApp, SMS & Co sind Kommunikationswerkzeuge, die täglich von Milliarden Menschen genutzt werden. Auch im Marketing ist Mobile Messaging ein wichtiger Faktor. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Message auf die Smartphone-Bildschirme Ihrer Kunden bringen.

LINK Mobility2022-11-28

Lesezeit: 10 Minuten

Inhaltsverzeichnis

LINK Mobility-Studie: Das erwarten Kunden in der Kommunikation
WhatsApp im Marketingmix
SMS bleibt stark im Datenschutz
Google greift an: Rich Communication Services (RCS) sind im Aufwind
Wie funktionieren Chatbots?
Bezahlen via Chat: Mobile Messaging im E-Commerce
WhatsApp und die Daten: Darauf kommt es beim Datenschutz an
Messaging Portal: Alle Kanäle aus einer Hand managen

1992 – lange vor WhatsApp – wurde die erste SMS versendet. Ihr Inhalt: „Merry Christmas“. Diese Worte versendete der britische Softwareentwickler Neil Papworth an Richard Jarvis, den damaligen Chef von Vodafone. Bis zum Siegeszug von WhatsApp vergingen noch einige Jahre – aber Mobile Messaging kam, um zu bleiben.

Heute hat sich die Messaging-Landschaft verändert. WhatsApp ist der beliebteste Messenger der Welt, WhatsApp ist der beliebteste Messenger der Welt, während die SMS mit Rich Communication Services (RCS) ein multimediales Upgrade erfährt. Hinzu kommen Chatbots, die mit Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) die Kommunikation echter Menschen emulieren.

Heute müssen Unternehmen die gesamte Klaviatur des Mobile Messaging bespielen, um Kunden zu erreichen. Das wird nicht nur erwartet, sondern eingefordert, wie eine Studie von LINK Mobility aus dem Jahr 2021 zeigt.

LINK Mobility-Studie: Das erwarten Kunden in der Kommunikation

500 Menschen im Alter von 14 bis 60+ hat LINK Mobility gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut ECC Köln befragt. Etwa 75 % von ihnen nutzen Android-Geräte, 25 % shoppen mindestens einmal pro Woche online.

Die Studie identifiziert drei Kernbereiche, die die Zukunft von Mobile Messaging beschreiben:

Convenience: Je einfacher der Kontakt zum Unternehmen, desto höher die Bindung.
Flexibilität: Kunden schätzen die zeitlich und örtlich unabhängige Kommunikation.
Multimedia: WhatsApp, RCS (Rich Communication Services, eine Art multimediales Upgrade der SMS) und andere Messenger eröffnen neue Möglichkeiten, um Kunden anzusprechen.

Diese Aspekte zeigen, warum die E-Mail künftig im Vergleich zu WhatsApp & Co eine kleinere Rolle spielen wird: Sie ist zu langsam. Kunden erwarten Conversational Commerce in Echtzeit bei Lieferservices, im Online-Shopping oder bei Terminbuchungen.

Mehr als die Hälfte der befragten U-30er möchte ihre Anliegen am liebsten nur noch per Chat klären – und zwar mit verifizierten Nutzern direkt am Smartphone. Die große Mehrheit aller Befragten schätzt multimediale Konversationen und die Option, alle Vorgänge direkt im Chat zu erledigen.

Für Unternehmen heißt das: Sie müssen an allen Punkten der Customer Journey via Smartphone erreichbar sein und auch selbst den Kontakt auf diesem Weg suchen.

Für die einzelnen Kanäle gelten dabei spezifische Besonderheiten, die beachtet werden müssen.

WhatsApp im Marketingmix

WhatsApp ist mit zwei Milliarden aktiven Nutzern weltweit unverzichtbar im Marketingmix – und zwar ausschließlich in der Businessvariante, da nur so die strengen Datenschutzvorgaben erfüllt werden können. Zu den häufigsten Einsatzgebieten von WhatsApp Marketing zählen:

Kundenservice & Support: Mit WhatsApp kommt die persönliche Beratung auf die Screens der Kunden – mit multimedialen Inhalten und hoher Servicequalität.
Termine & Updates: Terminerinnerungen und Updates zum Bestellprozess sorgen für den persönlichen Touch in der Kommunikation.
Marketing & Commerce: WhatsApp ist mit 1:1-Chats und InApp-Bezahlservices der ideale Einstiegspunkt für Conversational Commerce.

Dabei ist es wichtig, seriös und als verifiziertes Unternehmen aufzutreten. Die Lösung gibt WhatsApp seinen Geschäftskunden in die Hand: Mit WhatsApp Business und WhatsApp Business API gibt es zwei Optionen, die die beliebte App um essenzielle Features erweitern.

WhatsApp Business ist die richtige Wahl für kleine Unternehmen, die ihr Mobile Messaging mit Schnellantworten, Labels und einem Unternehmensprofil professionalisieren möchten. Das Business-Upgrade von WhatsApp ist kostenlos und erweitert die Palette der Unternehmenskommunikation um wichtige Features. Noch mehr Möglichkeiten bietet die WhatsApp Business API, die als Programmierschnittstelle in professionelle Kommunikationsplattformen eingebunden wird. Mit datenschutzkonformen und Ende zu Ende verschlüsselten Nachrichten lässt sich so über mehrere Endgeräte hinweg ein hocheffektives Messenger-Marketing aufbauen.

Die Unterschiede zwischen den beiden Businesslösungen von WhatsApp erklären wir in diesem Blogbeitrag.

SMS bleibt stark beim Datenschutz

Nach 30 Jahren ist die SMS immer noch einer der beliebtesten Kommunikationskanäle. Einer der Gründe liegt in ihrer technischen Beschaffenheit: Für den Empfang und den Versand einer SMS ist nur eine funktionierende Mobilfunkabdeckung notwendig. Dafür verspricht das Medium eine Öffnungsrate von 98 % und eine deutlich höhere Antwortquote als die E-Mail. Wie die SMS im Kommunikationsmix abschneidet, erfahren Sie auch in der aktuellen Studie von LINK Mobility.

Die Einsatzgebiete der SMS sind ähnlich vielfältig und umfassen:

Marketing: Mit SMS Marketing können Kampagnen und Angebote verschickt werden, die optimal auf die Präferenzen des Kundenkreises zugeschnitten sind.
Notifications: Mit individuellen Erinnerungen und Benachrichtigungen ist die SMS auf allen Etappen der Customer Journey einsetzbar.
Massenkommunikation: Für die Vermittlung dringender und kritischer Informationen bietet sich der Massenversand via SMS an.

Ein sehr effektiver Use Case für die Nutzung von SMS-Nachrichten ist der schnelle und sichere Versand von Informationen mit hoher zeitlicher Relevanz – beispielsweise Planänderungen, Lieferbenachrichtigungen, Login-Tokens oder TANs für das Onlinebanking.

Beim Thema Sicherheit punktet die SMS besonders: Sie ist dezentral und steht somit nicht im Verdacht, sensible Daten abzuschöpfen. Und da sie auf jedem Smartphone funktioniert, welches jeder mit sich trägt, ist sie der wichtigste Kanal in der Kommunikation.

Google greift an: Rich Communication Services (RCS) sind im Aufwind

Das multimediale Upgrade der SMS war lange nur Apple-Usern mit iMessages vorbehalten. Mittlerweile konnte Google multimediale RCS aber auch auf Android-Geräten etablieren. Die Vorteile liegen auf der Hand: Ähnlich einer SMS funktionieren RCS auf Android-Smartphones ab Werk, benötigen also keine Messenger App eines Drittanbieters zum Versand von Bildern oder Videos.

Unternehmen bieten RCS zahlreiche Möglichkeiten zur interaktiven Kommunikation:

Handel & E-Commerce: Mit In-App Shopping und Bezahlmöglichkeiten ist RCS Marketing perfekt für den Onlinehandel.
Kundenservice & Support: Die umfassende Kundenberatung gelingt mit Live-Chats, multimedialen Inhalten und smarten Auto-Replies.
Tourismus & Events: Buchungsbestätigungen und Informationen können einfach übermittelt werden. Möglich ist auch die Kommunikation mit Hotelgästen während des Aufenthaltes – zum Beispiel beim Bestellen über den Zimmerservice.
Gastronomie & Termine: RCS funktionieren auch zur Bewerbung individueller Angebote und bieten Möglichkeiten für Reservierungen und die Terminverwaltung.

Aktuell sind 60 % der Smartphones in Deutschland RCS-fähig, Ende 2022 könnten es sogar bis zu 70 % sein. Bei einer gleichzeitig geringen Einstiegshürde – die Installation einer zusätzlichen App fällt weg – sollten Marketer nicht auf diesen effizienten Kommunikationskanal verzichten.

Wie sollen Chatbots funktionieren?

Chatbots nutzen eine Kombination aus maschinellem Lernen und Natural Language Processing (NLP), um mit Menschen zu kommunizieren.

Dabei lernen Chatbots ständig dazu, indem sie die Konversationen analysieren und versuchen, daraus zu lernen. So können sie im Laufe der Zeit immer besser darauf reagieren und die Gespräche zunehmend natürlicher wirken lassen.

Chatbots können für eine Vielzahl von Zwecken genutzt werden – vom Kundenservice bis hin zum digitalen Marketing. Hier einige Beispiele:

Kundenservice: Chatbots können Fragen beantworten und Probleme lösen – wichtig ist allerdings, dass Chatbots eben nicht als solche zu erkennen sind.
Marketing: Auch für die Information zu neuen Produkten und für personalisierte Angebote eignet sich ein Chatbot.
Sales: Chatbots können potenzielle Kunden durch den Kaufprozess leiten und so die Umsätze steigern.
HR: Zumindest die erste Runde des Recruiting-Prozesses kann durch Chatbots abgewickelt und beschleunigt werden.

Die Krux an der Sache: Viele Menschen kommunizieren gern mit einem Chatbot – solange dieser wie ein echter Mensch agiert. Das zeigte sich in der aktuellen Studie von LINK Mobility und ECC. Wer also einen Chatbot im Marketingmix nutzen möchte, sollte dies bei der Einrichtung berücksichtigen.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie einen Chatbot für WhatsApp Business einrichten können.

Bezahlen via App: Mobile Messaging im E-Commerce

Natürlich wird auch der Handel von Mobile Messaging mit WhatsApp & Co beeinflusst. Durch die Nutzung dieser Kanäle können E-Commerce-Unternehmen ihr Geschäft auf viele verschiedene Arten verbessern – und zwar auf jeder Etappe der Customer Journey.

Die Studie von LINK Mobility und ECC zeigt, dass Mobile Messaging bereits in den Bereichen Customer Relations und Operations stark verbreitet ist: Informationen zum Bestell- und Lieferstatus oder die Übermittlung von Login-Codes für das Onlinebanking sind klassische Einsatzgebiete.

Für die Zukunft gibt es aber noch weitere Felder, die das Convenience-Level der Kunden auf neue Ebenen heben können. Dazu zählt auch die Möglichkeit, den Bezahlvorgang im Chat selbst abzuschließen. WhatsApp arbeitet bereits an einem solchen Feature – mehr über den Status des In-App-Bezahlsystems erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

Aktuell ist Pay by Link im Mobile Messaging das Mittel der Wahl. Dafür folgen User einem Link, der zur Auswahl des passenden Zahlungsdienstleisters führt. LINK Mobility arbeitet bereits an einer neuen Lösung: LINK Pay wird direkt aus dem System des Zahlungsproviders generiert und ermöglicht den einfachen Versand von Zahlungsaufforderungen über diverse Messenger wie SMS oder WhatsApp.

Zahlungen sind ein sensibles Thema. Der Wille, die eigenen Kontodaten zu teilen, setzt Vertrauen zum Unternehmen und nicht zuletzt in die Datenschutzbestimmungen der Plattform voraus.

WhatsApp und die Daten: Darauf kommt es beim Datenschutz an

Spätestens seit der Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in der EU ist der Datenschutz bei der Nutzung von Messengern wie WhatsApp ein wichtiges Thema für Unternehmen. Viele Menschen sind besorgt darüber, wie ihre Daten verwendet und geschützt werden. Unternehmen, die mobile Messaging-Dienste anbieten, müssen ihren Kunden klar und deutlich mitteilen, wie ihre Daten verwendet und geschützt werden.

WhatsApp Business API bietet in Sachen Datenschutz einige wichtige Features:

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Diese stellt sicher, dass versendete Inhalte nur vom Sender und vom Empfänger gelesen werden können.
Opt-In- & Opt-Out-Funktionen: Empfänger können DSGVO-konform auswählen, ob sie Nachrichten empfangen möchten.
Schnittstellen: WhatsApp Business API lässt sich nahtlos in Messaging-Systeme integrieren – der Datenschutz bleibt somit fest in europäischer Hand.

Mehr über den Datenschutz bei der Nutzung von WhatsApp Business erfahren Sie in diesem Beitrag.

Ein Kommunikationskanal sticht in Sachen Datenschutz übrigens besonders positiv hervor: Hinter der klassischen SMS steht kein Unternehmen, da die Nachrichten dezentral über das Mobilfunknetz versendet werden. Aus diesem Grund vertrauen auch die Gesundheitsbehörden bei der Übermittlung von Covid-19-Testresultaten auf den ältesten Messenger-Kanal.

Mit dem richtigen Kanal und Anbieter für Mobile Messaging lassen sich die Datenschutz-Anforderungen leicht erfüllen. LINK Mobility ermöglicht genau das – und verwaltet viele Messaging-Kanäle mit einem browserbasierten Messaging Portal unter einem Dach.

Messaging Portal: Alle Kanäle aus einer Hand managen

LINK Mobility bietet für diverse Messenger Kommunikationsplattformen, die das mobile Marketing zum Omnichannel machen. Dabei geht es darum, sämtliche Kundeninteraktionen zentral zu verwalten und mit einer Stimme auf allen Kanälen zu kommunizieren. Für das SMS-Marketing ist websms von LINK Mobility die erste Wahl: Per 1:1-Chat oder im Massenversand ermöglicht das Tool eine zielgerichtete Kommunikation direkt auf die Smartphones der Empfänger.

Wollen WhatsApp oder RCS bespielt werden, bietet LINK Mobility mit MyLINKConnect auch dafür eine Lösung. Mit der All-in-one-Plattform lassen sich Kundenservice und Broadcasts über so unterschiedliche Kanäle wie SMS, RCS, WhatsApp und andere Messenger Apps zentral steuern und automatisieren. Dabei kommen nur Nachrichten von verifizierten Absendern ans Ziel: MyLINKConnect ist auch mit WhatsApp Business kompatibel und sorgt mit Opt-In- sowie Opt-Out-Funktionen dafür, dass die strengen Datenschutzvorgaben eingehalten werden.

Wer websms und MyLINKConnect unverbindlich ausprobieren möchte, kann einen kostenlosen Test-Account anfordern.

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