Kundenservice & -kommunikation per Messenger: Best Practices im eCommerce
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Lesezeit: 8 Minuten
Welche Erwartungen haben Kunden an die Kommunikation im eCommerce und wie gehen Onlineshops am besten damit um?
Schnell, schneller, sofort! Die Erwartungen, die Kunden an den Kontakt mit Unternehmen stellen, sind anspruchsvoller als je zuvor. Für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg ist es entscheidend, den Wünschen der Kunden Gehör zu schenken. Denn gerade im eCommerce ist der Wettbewerb groß und der nächste Shop nur einen Klick entfernt. Für Kunden ist es heute eine Selbstverständlichkeit, dass Unternehmen schnell und effektiv auf ihre Anliegen reagieren.
Eine der direktesten Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren, ist das Messenger Marketing. Dieser Artikel gibt Ihnen einige Best Practices für die Kundenkommunikation an die Hand und zeigt, wie Sie mit SMS und WhatsApp die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern können.
Klare Kommunikation
Eine direkte und effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu erfolgreicher Kundengewinnung und Kundenbindung. Interessenten sollten besonders einfach mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können und die Kommunikation sollte so simpel und verständlich wie möglich gestaltet werden. Zudem sollten Sie im Handumdrehen klare Antworten auf alle häufig gestellten Fragen parat haben. Gestalten Sie Ihre Antworten dabei so kurz und präzise wie möglich, jedoch so ausführlich und individuell wie nötig.
Messenger Marketing kann hier helfen, indem es Kunden ermöglicht, direkt und in Sekundenschnelle mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Schnelle Reaktionszeiten
Bereits erwähnt, aber hier nochmal verdeutlicht: Schnelle Reaktionszeiten sind ein sehr wichtiger Faktor in der Kundenkommunikation. Kunden erwarten, dass ihre Anfragen und Beschwerden schnell und effektiv bearbeitet werden. Wenn Kunden auf eine Antwort warten müssen, führt das oft zu Unzufriedenheit und Frust. Messenger Marketing kann hier helfen, indem es Ihnen ermöglicht, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und sie sofort zu bearbeiten.
Die Studie „Business Messaging – Der direkte Draht zu euren Kund:innen?“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit LINK Mobility fand heraus, dass die Anforderungen an die Reaktionszeit bei Kundenanfragen enorm ist: 64 % erwarten beim Business Messaging sogar eine Antwort in der ersten Stunde.
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24/7 Erreichbarkeit dank Chatbot
Manche Fragen stellen Kunden um 21:36 Uhr. Wenn Sie keinen Multimillionen-Euro-Onlineshop betreiben, werden Ihre Mitarbeiter um diese Uhrzeit im wohlverdienten Feierabend sein. Viele Kunden wünschen sich dennoch eine schnelle Antwort. Wenn Fragen unbeantwortet bleiben und keine Hilfe zur Verfügung steht, führt der nächste Klick oft in den Onlineshop Ihres Mitbewerbers. Werden Kunden dort fündig, ist der Umsatz für Sie erst einmal verloren. Hier können automatische Schnellantworten den Kunden bei einfachen Fragen sofort Hilfestellung leisten.
Ist ein Anliegen komplexer, kann ein Chatbot nach dem ersten Kontakt die Anfrage an einen menschlichen Agenten übergeben. Viele Fragen können jedoch vom Bot schnell und zufriedenstellend beantwortet werden und den Kunden positiv in seiner Erfahrung mit Ihrem Shop beeinflussen. Mehr dazu, wie Sie einen Chatbot für WhatsApp einrichten, lesen in unserem Artikel: „Leitfaden: So richten Sie einen Chatbot in WhatsApp ein“
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Personalisierung
Eine persönliche Ansprache in der Kommunikation ist ebenfalls von großer Bedeutung. Kunden möchten das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und sie nicht nur als eine weitere Nummer behandelt werden. Verwenden Sie den Namen des Kunden, wenn Sie mit ihm sprechen, und passen Sie Ihre Kommunikation an die Bedürfnisse und Interessen des Kunden an. Versenden Sie personalisierte Nachrichten und Angebote – das funktioniert heute auf sehr vielen Kanälen auch im Massenversand automatisiert mit Platzhaltern.
Omnichannel-Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können. Kunden möchten die Möglichkeit haben, über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen und Marken in Kontakt zu treten, sei es per E-Mail, Telefon oder Messenger. Messenger Marketing kann hier helfen, indem es Ihnen ermöglicht, mit Kunden über verschiedene Messenger-Plattformen zu kommunizieren.
Vor- und Nachteile drei beliebter Kanäle
E-Mail
Vorteile
Möglichkeit zur Personalisierung und Anpassung von Nachrichten
Keine Einschränkungen bezüglich Textumfang oder Design
Kunden können Nachrichten zu einem für sie geeigneten Zeitpunkt lesen
Ermöglicht das Verfolgen und Analysieren von Kundenreaktionen und -verhalten
Nachteile
Unternehmen müssen die Zustimmung der Kunden einholen, bevor sie E-Mails für Marketing- oder Vertriebszwecke nutzen.
Sehr viel geringere Öffnungsraten (⌀ 21 %) im Vergleich zu SMS (⌀ 98 %) und anderen Kanälen
Kann leicht im Spam-Ordner landen und von Kunden übersehen werden
Keine sofortige Reaktionsmöglichkeit für Kundenfragen
Kann als zu förmlich oder unpersönlich empfunden werden
WhatsApp
Vorteile
Direkte und schnelle Art der Kommunikation
Einer der beliebtesten Kommunikationskanäle überhaupt bei Verbrauchern
Echtzeitkommunikation ermöglicht schnelle Reaktion auf Fragen und Anfragen
Persönlicherer Kommunikationskanal für eine stärkere Kundenbindung
Ermöglicht das Verfolgen und Analysieren von Kundenreaktionen und -verhalten
Kontakterlaubnis kann über die Integration eines entsprechenden Buttons einfach erfasst werden
Nachteile
Unternehmen müssen die Zustimmung der Kunden einholen, bevor sie WhatsApp für Marketing- oder Vertriebszwecke nutzen.
Richtlinien müssen beachtet werden, um Einschränkungen zu vermeiden.
Eingeschränkte Möglichkeiten für Automatisierung und Marketingkampagnen im Vergleich zu anderen Kanälen.
App-Installation auf Konsumenten-Endgerät erforderlich
SMS
Vorteile
Direkte und schnelle Art der Kommunikation
Schnelle und zuverlässige Übermittlung wichtiger Informationen wie Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen
100 % Reichweite – jedes Mobiltelefon kann SMS empfangen
Hohe Öffnungsrate (⌀ 98 %) und Lesbarkeit innerhalb weniger Minuten
Ermöglicht eine schnellere und direktere Verbindung zu Kunden
Erfordert keine aktive Internetverbindung
Keine App-Installation notwendig
Nachteile
Unternehmen müssen die Zustimmung der Kunden einholen, bevor sie SMS für Marketing- oder Vertriebszwecke nutzen.
Kann als unerwünschte Werbung empfunden werden, wenn nicht richtig genutzt
Möglichkeit zur Personalisierung oder Anpassung im Massenversand nur per Service (z. B. mit websms von LINK Mobility)
SMS direkt aus Ihrem Onlineshop versenden dank Plug-in
Messaging Plug-ins sind eine besonders einfache Möglichkeit, SMS als besonders performanten Kanal in die Kundenkommunikation eines Onlineshops einzubinden. Für Kundenservice, Marketing und bei automatisierten Benachrichtigungen profitieren Sie von 100 % Reichweite, 98 % Öffnungsrate und 35 % Click-Through-Rate. Angebote, Aktionen, Gewinnspiele, und Kundenumfragen können einfach und automatisiert versendet werden. LINK Mobility bietet Ihnen bereits Plug-ins für diese Shopsysteme:
4 Top-Use Cases für SMS im eCommerce
Diese Anwendungsmöglichkeiten können über unsere Partner-Plug-ins einfach und automatisiert abgedeckt werden:
Bestellstatus
Pakettracking: Automatisierte SMS-Benachrichtigungen zu Bestelleingang, Zahlungseingang sowie Bearbeitungs- und Versandstatus erhöhen die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in Ihren Onlineshop. Auch über eventuelle Verzögerungen oder Probleme mit einer Bestellung kann der Kunde automatisiert per SMS benachrichtigt werden. Ihre Kunden schätzen es, jederzeit über den aktuellen Status ihrer Bestellung informiert zu werden.
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Back-In-Stock-Benachrichtigungen/Verfügbarkeit
Nutzen Sie SMS-Benachrichtigungen, um Kunden über die Wiederverfügbarkeit von Produkten zu informieren. Geben Sie Interessenten dazu die Möglichkeit, sich auf einer Warteliste anzumelden, wenn ein Produkt ausverkauft ist. Ihre Kunden können dann eine SMS-Benachrichtigung erhalten, sobald das Produkt wieder auf Lager ist. Diese Funktion ist besonders nützlich für Produkte mit hoher Nachfrage oder begrenzten Beständen.
Automatisierte Back-In-Stock-Benachrichtungen können die Kundenzufriedenheit und das Engagement steigern, da Kunden die Möglichkeit haben, Produkte zu kaufen, die sie sonst möglicherweise verpasst hätten. Darüber hinaus können Onlineshops die Warteliste nutzen, um die Nachfrage für bestimmte Produkte zu messen und ihre Bestände entsprechend zu planen.
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Preisänderungen
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich für einen Preisalarm zu registrieren oder Produkte als Favoriten zu speichern. Wird ein gemerktes Produkt günstiger, wird automatisch über das SMS-Plug-in eine Nachricht an den Interessenten geschickt.
Den Preisalarm können Sie auch mal umdrehen: Versenden Sie nicht nur eine Nachricht, wenn ein Produkt günstiger wird. Warnen Sie Ihre Kunden auch vor Preiserhöhungen, um die Verkäufe anzukurbeln. Einige Beispiele: „Achtung lieber Kunde, wir erwarten Preissteigerungen für Produkt X wegen eines Lieferengpasses. Jetzt noch zum alten Preis kaufen!“ oder „Last Call: In 2 Wochen müssen wir den Preis für Produkt Y erhöhen, weil unser Lieferant seine Preise erhöht hat!“.
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Warenkorbabbrecher
Rund 70 % aller Warenkörbe (mobil sogar 85 %) werden nicht abgeschlossen. SMS sind hier ein effektives Werkzeug, um Warenkorbabbrecher zurückzuholen. Wenn Kunden während des Checkout-Prozesses ihren Warenkorb verlassen, können Sie ihnen automatisierte SMS-Benachrichtigungen senden, um Kunden an ihre unvollständige Bestellung zu erinnern und einen Anreiz zu bieten, um die Bestellung abzuschließen. Z. B. durch die Verwendung von Rabattcodes, kostenlosen Versandangeboten oder anderen Sonderangeboten.
Durch die ständige Verfügbarkeit des Smartphones profitieren Sie bei SMS von einer hohen Öffnungsquote, da Kurznachrichten schnell und einfach zu lesen sind. Die Verwendung von SMS-Benachrichtigungen kann so dazu beitragen, die Konversionsrate zu erhöhen und die Verluste durch Warenkorbabbrecher zu reduzieren.
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