SMS schlägt E-Mail: Kanäle mit Wirkung für Ihre Kundenkommunikation
E-Mail-Marketing ist weit verbreitet. Betrachtet man aber SMS-Marketing läuft trotz überragender KPIs oft aber noch unter dem Radar.
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Wo wollen Kunden angesprochen und welche Vorteile bringt die SMS für Ihre Kundenkommunikation? Ein Überblick für Marketer.
Alle Wege mögen vielleicht nach Rom führen, aber nicht alle Wege führen zum Kunden. Die Auswahl der Kanäle, um Ihre Marketingbotschaften, Angebote und Werbung zu platzieren, ist enorm. Wir zeigen Ihnen, dass die Wahl des richtigen Kanals in der Kundenkommunikation direkten Einfluss u. a. auf Ihre Verkäufe hat und dass die SMS durch ihre starken KPIs ein unentbehrlicher Begleiter für Sie ist, als Ergänzung oder Alternative zur E-Mail.
Gute und schlechte Kundenkommunikation: Die Auswirkungen
Was macht gute Kundenkommunikation aus?
Relevante Informationen in der Kundenkommunikation
Auf welchen Kanälen Kunden angesprochen werden wollen
Kunden bevorzugen SMS für unmittelbare Information
Meiden Sie den Abend für Ihre Kommunikation
Kunden wollen mehrheitlich einmal pro Woche über Angebote informiert werden
SMS-Marketing ist ein wichtiger Bestandteil im Kommunikationsmix
Die schlechte Nachricht zuerst: 94 Prozent der Kunden sind von der Kommunikation von Unternehmen genervt . Mit diesem Fakt wollen wir Sie weder desillusionieren noch dazu bringen, Ihre Jobwahl zu hinterfragen. Wir wollen vielmehr Ihren Fokus dafür schärfen, dass Sie sich ganz genau überlegen sollten, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren.
Gute und schlechte Kundenkommunikation: Die Auswirkungen
In vielen Unternehmen führt die Kundenkommunikation immer noch ein wenig ein Schattendasein. Als vergleichsweise softer Teil im Marketingmix wird der Kommunikation vielleicht weniger Beachtung geschenkt als anderen, leichter und konkreter zu evaluierenden, Maßnahmen. Doch wie Sie mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, hat nicht nur Einfluss auf das Image der Marke, sondern auch auf Verkäufe und Weiterempfehlungsraten.
75 Prozent der Verbraucher belohnen Unternehmen, die in ihrer bevorzugten Art und Weise mit ihnen kommunizieren.
Wenn Unternehmen auf dem richtigen Kanal und in der richtigen Frequenz mit ihren Kunden kommunizieren, sind diese eher bereit, die Beziehung zum Unternehmen zu vertiefen und nächste Schritte zu gehen. Eine Umfrage dazu ergab, dass Kunden, die sich entsprechend angesprochen fühlten, zu …
42 Prozent die Website des Unternehmens besuchten
34 Prozent einen Kauf tätigten
31 Prozent eine bessere Meinung über das Unternehmen hatten
17 Prozent eine Empfehlung für das Unternehmen aussprachen
15 Prozent eine positive Bewertung posteten
Auf der anderen Seite schrecken Verbraucher aber auch nicht davor zurück, negativ auf eine verfehlte Kommunikation von Unternehmen zu reagieren.
7 von 10 Kunden strafen Unternehmen dafür ab, in der falschen Frequenz auf dem falschen Kanal zu kommunizieren.
Die befragten Kunden gaben an, sie hätten innerhalb des letzten Jahres nach einer nicht gelungenen Kommunikation …
| Aktion | Prozentanteil |
|---|---|
| die Benachrichtigungen des Unternehmens abbestellt | 41 % |
| ihre Meinung über das Unternehmen verschlechtert | 30 % |
| die Geschäftsbeziehung abgebrochen | 19 % |
| weniger bei diesem Unternehmen eingekauft | 19 % |
| anderen von diesem Unternehmen abgeraten | 11 % |
| eine negative Bewertung über das Unternehmen gepostet | 9 % |
Nur 29 Prozent der Befragten ließen das Unternehmen trotz mangelhafter Kundenkommunikation ungeschoren, sprich ohne negative Reaktion, davonkommen. Auffällig dabei auch: Jüngere Generationen sind in ihren Konsequenzen strenger als ältere. So waren Befragte, die den Kategorien Generation Z bzw. Millennials zuzurechnen sind, eher bereit, Unternehmen für ihre schlechte Kommunikation zu bestrafen.
Was macht gute Kundenkommunikation aus?
Die Potenziale guter Kundenkommunikation sind also relevante Faktoren für eine langfristige und gewinnbringende Kundenbeziehung. Die Risiken, sich mit schlechter Kommunikation Kunden zu vergraulen, sind aber ebenso relevant. Bleibt also die Frage, was gute von schlechter Kundenkommunikation unterscheidet und wie Sie es schaffen, Ihre Kunden mit Ihrer Kommunikation nicht zu nerven.
4 Faktoren sind entscheidend für gute Kundenkommunikation:
relevante Informationen
der richtige Kanal
der richtige Zeitpunkt
die passende Frequenz
Relevante Informationen in der Kundenkommunikation
Relevanz ist das oberste Gebot, wenn es darum geht, welche Informationen Sie Ihren Kunden zukommen lassen. Benachrichtigungen rund um die eigene Bestellung, Sonderangebote der Lieblingsmarken oder Informationen über Rabattaktionen sind für die meisten Kunden hilfreich und daher gerne gesehen. Unspezifizifische Werbung, die nichts mit den eigenen Bedürfnissen zu tun hat, wird hingegen als störend oder als Zeitverschwendung betrachtet.
Was Kunden bei der Kommunikation von Unternehmen den Nerv raubt: Zu 56 Prozent sind es irrelevante Informationen.
Personalisierte Kundenkommunikation hilft Ihnen dabei, genau das zu vermeiden. Umso mehr Sie über Ihre Kunden wissen, umso besser können Sie Ihre Kommunikation an den jeweiligen Bedürfnissen ausrichten.
Wie Sie DSGVO-konform Daten sammeln und mit Personalisierung zufriedenere Kunden generieren können, lesen Sie im Blog von websms: Personalisierung als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.
Auf welchen Kanälen Kunden angesprochen werden wollen
Der beliebteste Kanal für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist immer noch die E-Mail. 83 Prozent der Konsumenten bevorzugen den Austausch über diesen Kanal. Auch SMS stehen in der Gunst der Kunden hoch im Kurs: 39 Prozent von ihnen bekommen Informationen von Unternehmen gerne auf diesem Weg.
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Kunden erhalten Nachrichten von Unternehmen am liebsten via E-Mail und SMS.
Kein Wunder also, dass Unternehmen stark auf E-Mails setzen: 97 Prozent nutzen sie als Kommunikationsmittel mit ihren Kunden. Interessant ist indes, dass nur ein Fünftel der Kunden von Unternehmen auf Social Media benachrichtigt werden möchte. Auch die aufstrebenden Messenger (23 %), die sich gerade in der unternehmerischen Kommunikation etablieren, liegen aktuell noch deutlich hinter der SMS zurück. Während die Kunden also gerne per SMS informiert werden, nutzen derzeit nur 15 Prozent der Unternehmen diesen Kanal. Die Tendenz ist zwar steigend und die Business SMS beliebt wie nie, insgesamt lassen viele Unternehmen die großen Potenziale der Business SMS liegen. Dabei sprechen auch die harten KPIs eine klare Sprache.
Direktes SMS-Marketing statt E-Mail-Flut
Während heute so viele E-Mails verschickt und empfangen werden, dass nur ein Bruchteil davon geöffnet – geschweige denn gelesen wird –, ist die Performance der SMS weitaus besser. Öffnungs– und Klickraten von weit über 90 bzw. 30 Prozent und ein bis zu 25-facher Return of Investment lassen Marketerherzen höher schlagen.
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Bei Öffnungsraten und Klickraten hat die SMS gegenüber der E-Mail klar die Nase vorne.
Eine SMS hat eine 3-mal höhere Öffnungsrate als eine E-Mail, die Klickrate ist 10-mal so hoch und die Responserate sogar 60-mal so hoch. Ebenfalls top: Im SMS-Marketing liegt der ROI beim bis zu 25-fachen.
SMS haben bei uns Menschen nicht nur immer noch eine hohe Zuschreibung als Medium für dringende, wichtige Nachrichten. Die „Konkurrenz“ auf diesem weit verbreiteten Kanal – auf jedem Mobiltelefon vorinstalliert – ist gering, da der private SMS-Versand in den letzte Jahren zurückging. Auch im Spam-Filter bleibt nichts hängen, da es einen solchen bei SMS nicht gibt.
Zudem ist die Zustellung einer SMS unabhängig von einer verfügbaren Internetverbindung. SMS werden so weltweit auf jedem Handy und selbst am Festnetz empfangen. Vorteile, welche die Kunden zu schätzen wissen, vor allem für bestimmte, zeitkritische Informationen.
Kunden bevorzugen SMS für unmittelbare Information
Der sichere, zuverlässige und schnelle Versand von SMS ist für Kunden wichtig, wenn die Informationen eine hohe zeitliche Relevanz haben. Dazu zählen etwa sehr stark Planänderungen, also beispielsweise verschobene bzw. abgesagte Termine, und Benachrichtigung rund um die Lieferung sowie Bestätigungen.
| Welche Infos Kunden sofort erhalten wollen | Prozentanteil |
|---|---|
| Planänderungen | 63 % |
| Lieferbenachrichtigungen | 56 % |
| Terminerinnerungen– oder bestätigungen | 53 % |
| Bestellbestätigungen | 48 % |
| Benachrichtigungen über offene Rechnungen | 44 % |
| Rechnungen | 31 % |
| Sonderangebote und Werbung | 25 % |
Für dies Art der Information ist die SMS der klare Spitzenreiter bei den Konsumenten.
Meiden Sie den Abend für Ihre Kommunikation
Die Schnelligkeit der Informationsübermittlung ist in vielen Fällen also ein entscheidender Faktor für Kunden. Dringliche Benachrichtigungen sollten Sie daher immer so schnell wie möglich an Ihre Kunden übermitteln. Bei generellen Informationen, die weniger akuten zeitlichen Bezug aufweisen, kommt es indes mehr auf das richtige Timing an.
Dieses kann in verschiedenen Branchen sehr unterschiedlich aussehen. Da sich zusätzlich der persönliche Tagesablauf – und damit auch die Aufnahmefähigkeit für Informationen – von Kunde zu Kunde unterscheidet, ist es für den optimalen Versandzeitpunkt wichtig, zu analysieren und zu testen. SMS- und E-Mail-Kampagnen lassen sich sowohl in Echtzeit als auch langfristig tracken und deren Erfolg vergleichen. Mit A/B-Tests können Sie Ihre Kunden darüber hinaus noch besser kennenlernen und herausfinden, wann sie am intensivsten mit Ihren Kampagnen interagieren, sie öffnen, anklicken und Kaufabschlüsse tätigen. Eine weitere Möglichkeit ist, die Präferenzen schon bei der Anmeldung über das Opt-in-Formular zu Ihrem Benachrichtigungsservice direkt vom Kunden zu erfragen.
Grundsätzlich zeigen Studien, dass Unternehmen Ihre Informationen eher nicht am Abend versenden sollten.
Nur 13 Prozent der Kunden wollen abends von Unternehmen kontaktiert werden.
Ansonsten zeigt sich über den Tag verteilt ein recht ausgeglichenes Bild, mit leichten Vorteilen für den Nachmittag (39 %).
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Der Abend ist für Kundenkommunikation am wenigsten geeignet.
Kunden wollen mehrheitlich einmal pro Woche über Angebote informiert werden
Bei der bevorzugten Frequenz der Kommunikation empfiehlt es sich ebenfalls, gleich zu Beginn den Kunden nach seiner Präferenz zu fragen, um ihn nicht mit zu vielen Nachrichten zu belästigen. Auch hier sind die Auffassungen der Kunden, was „zu viel“ ist, sehr unterschiedlich. Ein Großteil spricht sich dafür aus, einmal pro Woche über Werbung und Aktionen benachrichtigt zu werden.
| Wie oft Kunden über Werbung und Aktionen benachrichtigt werden wollen | Prozentanteil |
|---|---|
| einmal pro Woche | 29 % |
| mehrmals pro Woche | 17 % |
| einmal pro Tage | 17 % |
| einmal pro Monat | 10 % |
| mehrmals pro Tag | 8 % |
| mehrmals pro Monat | 8 % |
| selten oder nie | 8 % |
| weniger als einmal pro Monat | 5 % |
Auch hier zeigt sich im Übrigen ein Unterschied zwischen den jüngeren und älteren Generationen. Millennials sind häufigeren Werbenachrichten aufgeschlossener und wollen tendenziell öfter über Angebote informiert werden als die Baby-Boomer-Generation.
SMS-Marketing bedient wichtige Kundenwünsche schnell und direkt
Die Frage nach dem besten Kanal für Ihre Kundenkommunikation lässt sich nicht pauschal beantworten, denn „der beste Kanal“ ist immer der Kanal, den der Kunde in einer bestimmten Situation am geeignetsten empfindet. Dabei spielen einerseits seine grundsätzlichen Kommunikationsbedürfnisse eine Rolle, aber auch die Informationen, die Ihr Unternehmen anbietet bzw. anbieten kann.
Die E-Mail wird in vielen Unternehmen noch als universelle Allzweckwaffe angesehen, aber eigentlich handelt sich dabei um so etwas wie den kleinsten gemeinsamen Nenner. Um die diversen Kommunikations-Needs abzudecken, kann ein cleverer Mix mehrerer Kanäle jene Variante sein, die Ihnen die zufriedensten Kunden beschert. Mit SMS-Marketing erweitern Sie etwa sehr einfach Ihr Kommunikationsangebot und bedienen dadurch das Bedürfnis der Kunden nach unmittelbarer Information. Viele Use Cases, in denen Sie noch auf E-Mails setzen, lassen sich durch SMS vielleicht sogar besser bedienen.
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