5 Wege, wie Versicherungsunternehmen die Kundenerfahrung mit SMS-Kommunikation verbessern können

LINK Mobility2023-09-28

Lesezeit: 7 Minuten

Die Versicherungsbranche durchläuft wie viele Branchen einen digitalen Wandel. Der Trend geht dabei klar weg von bürokratischen Prozessen hin zur Entwicklung benutzerfreundlicher Apps, die den Versicherten einen einfachen Zugriff auf relevante Informationen erlauben. In vielen Aspekten der Kundenkommunikation ist die Versicherungsbranche bereits auf einem guten Weg. Doch es gibt auch noch viel Potenzial, um den personalisierten, zeitnahen Kundenkontakt zu optimieren. In diesem Artikel geben wir Tipps, wie Versicherungsunternehmen die SMS-Kommunikation nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn heutzutage nutzen Konsumenten ihr Smartphone für nahezu alle alltäglichen Aufgaben – vom Einkaufen über Unterhaltung und Reisen und zunehmend auch für Bankgeschäfte und Versicherungsthemen. Die mobile Kommunikation – insbesondere über einen nativen Kanal wie die SMS – kann die Customer Journey und das Kundenerlebnis dabei erheblich verbessern.

Wie kommunizieren Versicherungsunternehmen heute?

Der Austausch zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherten findet heute hauptsächlich über Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Telefon statt. In den meisten Fällen geht es dabei um die Zusendung von Rechnungen und Verträge oder der Abwicklung von Fallmanagement. Darüber hinaus stehen Versicherungsunternehmen aber noch viele weitere Anwendungsfälle zur Verfügung, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Angesichts des verschärften Wettbewerbs, der Digitalisierung, des veränderten Verbraucherverhaltens und der damit einhergehenden neuen Erwartungen an Unternehmen ist eine transparente Kundenkommunikation heute Voraussetzung für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und Basis für erfolgreiche Bestandskundenpflege.

Herausforderungen für Versicherungsunternehmen

Die Versicherungsbranche ist eine Branche, in der die Kundenzufriedenheit zunimmt, gleichzeitig haben aber viele Kunden das Gefühl, nur sehr selten mit ihrer Versicherungsgesellschaft zu kommunizieren. Der größte Mehrwert – das Vertrauen der Versicherten – kann durch die scheinbare Distanz auf Dauer verloren gehen. Kunden von Versicherungsunternehmen wünschen sich einen besseren Kundenservice und klarere Informationen von ihren Versicherern. Um loyale und zufriedene Kunden zu gewinnen und Vertrauen aufzubauen und zu behalten, müssen die Versicherungsunternehmen transparent und direkt mit ihren Kunden kommunizieren und Kontaktpunkte schaffen, die über Fallmanagement und Rechnungsabwicklung hinausgehen. Hier gibt es ein großes Entwicklungspotenzial.

Vor allem geht es darum, reibungslose Abläufe zu schaffen, die positive Kundenerfahrungen begünstigen und die langfristige Kundenbindung fördern. Dies kann durch eine transparente Kommunikation über Versicherungsbedingungen, klare Produktinformationen, eine unkomplizierte Schadensregulierung und proaktive Kontakte sowie einen verbesserten Service erreicht werden.

5 Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch SMS-Kommunikation – ein Leitfaden für Versicherungsunternehmen

Ein wichtiger Aspekt für erfolgreiche Kundengewinnung und Kundenbindung ist es zu zeigen, dass sich Ihr Versicherungsunternehmen um seine Kunden kümmert. Unternehmen mit einer starken Marke und Präsenz in den richtigen Kanälen erregen Aufmerksamkeit und geben Sicherheit. Gerade im Vergleich zu Mitbewerbern ist es wichtig, sowohl für neue als auch für bestehende Kunden einen Mehrwert zu bieten. Neben den offensichtlichen Elementen wie leicht verständlichen Verträgen sind komfortable Kommunikationsmöglichkeiten ein zunehmend relevanter Vorteil für die Verbraucher.

Wenn Sie sich mehr Erfolg in der Akquise von Neukunden wünschen und die Aufmerksamkeit der Versicherten gewinnen möchten, ist die SMS-Kommunikation ein wirksames Instrument. Unser Leitfaden gibt Ihnen Tipps, wie Ihr Versicherungsunternehmen seine Kundenkommunikation und das Kundenerlebnis mit SMS verbessert. Nutzen Sie die Gelegenheit, eine kundenorientierte Kommunikation zu etablieren, mit der Sie neue Kunden gewinnen, die Beziehungen zu bestehenden Kunden verbessern, Kündigungen verringern und interne Prozesse rationalisieren können.

1. Begrüßung neuer Versicherungskunden per SMS

Einer der wichtigsten Berührungspunkte, um Abwanderung zu vermeiden und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, ist die Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen zahlenden Kunden. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Ihre Nähe zum Kunden durch einen Onboarding-Flow zu demonstrieren.

Mit etwas Unterstützung intelligenter Automatisierungs-Tools bereits in der Kunden-Akquise kann Ihr Versicherungsunternehmen neu gewonnene Kunden sofort mit einem SMS-Feed begrüßen, ergänzende Versicherungsarten vorschlagen und weitere relevante und interessante Informationen anbieten. Dadurch können Sie Ihr Versicherungsunternehmen von Beginn an als engagierten und kompetenten Ansprechpartner positionieren, eine gute Kundenbeziehung aufbauen und Vertrauen stärken.

2. Erleichterung von Schadensmeldungen durch SMS-Benachrichtigungen

Gerade in kritischen Situationen, z. B. wenn der Versicherte in einem Schadensfall Hilfe benötigt, haben Sie als Unternehmen die Chance, mit kundenorientierten und funktionalen Lösungen positiv hervorzustechen. Denn gerade hinsichtlich Proaktivität und Zusendung relevanter Updates ohne, dass der Kunde aktiv darum bitten muss, wünschen sich viele Versicherte mehr Initiative von ihren Anbietern.

Versenden Sie eine SMS, wenn Sie einen Schadensfall erhalten oder aktualisiert haben. Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden alle relevanten Informationen proaktiv und schnell, sobald sich etwas Neues in ihrem Fall ereignet, und die Versicherten fühlen sich gut betreut und sicher aufgehoben. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern verringert auch die Belastung Ihres Kundendienstes, da weniger Fragen zu laufenden Fällen gestellt werden. Durch den sorgsamen Umgang mit Bestandskunden und Maßnahmen zur Bestandskundenpflege stellen Sie zudem sicher, dass Kunden Ihnen viele Jahre treu bleiben.

3. Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten durch SMS-Dialoge schaffen

Die SMS wird häufig als Marketingkanal genutzt, um potenzielle Kunden zu erreichen. Sie können via SMS aber auch die Beziehung zu bestehenden Kunden stärken und beispielsweise durch Cross-Selling sinnvolle Erweiterungen anbieten. Die meisten Menschen haben mehrere Versicherungspolicen, aber nicht immer bei der gleichen Versicherungsgesellschaft. Anhand der Daten, die Sie über Ihre Kunden zur Verfügung haben, können Sie weitere Versicherungspolicen aus Ihrem Portfolio vorschlagen, die Ihre Kunden zu einem günstigen Preis bei Ihnen abschließen können.

Bei hohen Kosten für die Kundenakquise ist es umso wichtiger, einen Mehrwert zu bieten und Anreize für Kunden zu schaffen, Ihnen treu zu bleiben. Aktuelle Preisentwicklungen und hohe Inflationsraten bringen Kunden dazu, sämtliche Fixkosten und alternative Optionen genauer zu betrachten. Indem Sie Bestandskunden pflegen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihm konkreten Mehrwert bieten, können Sie ihm helfen, weniger preissensibel zu werden und so Abwanderung verhindern.

4. Mit Mobile Invoice an die pünktliche Bezahlung von Versicherungspolicen erinnern

Senden Sie SMS-Benachrichtigungen über anstehende Rechnungszahlungen und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt mobil zu bezahlen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern kann auch dazu beitragen, die Kosten durch effizientere Prozesse und ein besseres Ressourcenmanagement zu senken.

Durch die Zusendung von Rechnungen und Zahlungsaufforderungen über den Kommunikationskanal SMS können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe für Rechnungsrückfragen reduzieren. Darüber hinaus können Sie die durchschnittliche Zahlungsfrist verkürzen und so den Cashflow verbessern.

5. Kundenservice und Follow-up durch wechselseitige Kommunikation

Wenn ein Versicherungsfall abgeschlossen ist oder ein Kunde aufgenommen wurde, haben Sie die Möglichkeit, direkt im Anschluss auf den Kunden zuzugehen und wertvolles Feedback zu erhalten. Finden Sie heraus, was Kunden über Ihre Dienstleistungen oder die Unterstützung, die sie erhalten haben, denken. Stellen Sie sicher, dass Sie unmittelbar nach Abschluss eines Falls über den vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal kommunizieren und freundlich um konstruktive Kritik bitten. So können Sie Ihr Angebot als Versicherer weiter verbessern und das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen stärken. Mit einer Rücklaufquote von 45 % ist die SMS ein hervorragender Kanal für diese Art der Kommunikation und Nachbereitung.

Mobile Kommunikationskanäle wie die SMS bieten für die Versicherungsbranche viele Möglichkeiten, um mehr Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden umfassend zu betreuen und interne Prozesse und Ressourcennutzung zu optimieren. Wenn Sie besonders einfach und ohne Risiko den SMS-Versand ausprobieren möchten, ist unsere browserbasierte Messaging-Lösung websms das richtige für Sie! LINK Mobility bietet darüber hinaus einfache Anbindunsmöglichkeiten via Plug-ins sowie eine direkte Anbindung über unsere SMS Gateway API, um Mobile Messaging per SMS, WhatsApp und Co. in Ihre bestehenden Systeme und Tools zu integrieren.

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