Förbättrad upplevelse med rätt kommunikation – guide för bank & finans

LINK Mobility AB2023-04-04

Idag spenderar vi enorma mängder tid i våra mobiltelefoner, där vi gör allt från att läsa nyheter, chatta med vänner och familj, till att sköta bankärenden. Digital- och mobilkommunikation blir viktiga komponenter om bank- och finansbolag ska lyckas upprätthålla kundrelationer och möta förväntningarna hos dagens moderna konsumenter.

Kundupplevelsen är idag en avgörande konkurrensfördel inom bankbranschen och kraven från kunder stiger för varje år. Det blir därför viktigt för bolag inom bank- och finanssektorn att lägga resurser på att utvecklas i takt med digitala trender om man ska lyckas leverera personliga kundupplevelser. Den ökade användning av mobiltelefoner, appar och internet kommer att fortsätta att ha en djupgående inverkan på konsumentbeteenden under de kommande åren. Genom rätt kommunikationsstrategi, där man finns tillgänglig i de enheter och de kanaler kunderna redan befinner sig i kan finansbolag öka kundnöjdhet och förbättra bankkundens upplevelse avsevärt.

Ökad konkurrens inom bank- och finansbranschen

Konkurrensen inom banksektorn växer ständigt med nya fintech-bolag och digitala banker som tar sig in på marknaden. För att förbli konkurrenskraftig, för att upprätthålla långvariga och hållbara kundrelationer, krävs en digital anpassning och en välutvecklad kommunikationsstrategi. Liksom andra branscher behöver banker bli mer personliga i sin kommunikation och erbjuda individualiserade produkter och tjänster. Med hjälp av kommunikation och datainsikter går detta att uppnå, och lyckas ni med det kommer ni också få lojala och engagerade kunder.

Digitalisering har bland annat medfört att kunder blir allt mer kräsna och kräver inte bara bra produkter och tjänster, utan söker även en personlig relation till företag, och inte minst efterfrågar de en enkel kundresa och kundupplevelse. Detta gäller även inom banksektorn – kunder kräver personlig service, och de förväntar sig att den sker snabbt och enkelt.

Så påverkar kundernas krav på digitala kundupplevelser bank- och finansbranschen

För att kunna möta den moderna konsumentens krav och förväntningar på kundupplevelsen och för att förstärka kundrelationer är kommunikation A och O. Att kunna kommunicera med kunder i de kanaler som kunderna redan befinner sig i är ett enkelt och effektivt sätt att anpassa sig efter kundernas förväntningar och behov. De senaste åren har det skett en transformering över samtliga generationer där 89% idag använder sig av mobilbanker, bland millenials är hela 97% mobilbanksanvändare.

Vill ni nå nya kunder och framförallt nå ut till en yngre generation är mobilkommunikation en avgörande faktor. Idag besöker vi sällan fysiska kontor för att sköta våra bankärenden, därför blir även den digitala kommunikationen en viktig faktor i relationen till kunderna. Vi sköter de flesta bankärenden direkt i telefonen – så varför inte kommunicera med era kunder där också?

Genom att erbjuda kommunikationskanaler så som SMS, WhatsApp, e-post eller Facebook Messenger kan du öka både kundlojalitet och kundengagemang. Kunder förväntar sig idag att deras banker är både tillgängliga och lyhörda. Med hjälp av enkla SMS-lösningar kan ni bland annat erbjuda smidig och effektiv kundsupport, be om feedback, vara tillgängliga i de kanaler kunderna använder sig av och kommunicera i realtid, direkt i mobilen. Med kanaler som WhatsApp, RCS och chatbots kan du dessutom utöka tillgängligheten och låta kunden kontakta dig vid behov. Genom att erbjuda era kunder en komplett digital kundresa kommer ert företag kunna spara tid och pengar, samtidigt som ni förenklar och förbättrar interaktionen med era kunder.

7 sätt bank och finans kan använda mobilkommunikation för att förbättra kundupplevelsen

Det finns flera sätt på vilka företag inom bank och finans kan använda mobilkommunikation för att förbättra kundupplevelsen. I den här guiden ger vi tips på hur du kan nyttja olika kommunikationskanaler och -verktyg för att förbättra kundresan och -upplevelsen. Steg för steg går vi igenom hur du kan utveckla din kommunikationsstrategi och ditt tillvägagångssätt för att lära känna dina kunder och erbjuda oslagbara kunderresor och –upplevelser.

1. Lär känna dina kunder för att leverera oslagbara kundupplevelser

Kundupplevelsen är idag en av de mest kritiska faktorerna när det kommer till kundnöjdhet inom finanssektorn. Kunder vill ha personliga, konsekventa och bekväma kundupplevelser över flera kontaktpunkter. För att lyckas med detta krävs det att du använder ett datadrivet tillvägagångssätt och lär känna dina kunder. Det räcker inte alltid med att fråga dina kunder om deras preferenser, i många fall är de inte själva medvetna om deras egna beteenden och då kan du med hjälp av beteendedata få en mer korrekt bild av kunderna.

Genom att samla data om dina kunder, deras beteenden och preferenser kan du anpassa kundresor och varje kontaktpunkt utefter den specifika kunden. På så sätt kan du förbättra kundinteraktionerna genom att kommunicera utifrån hur de interagerar med ditt företag. Detta för att nå rätt kund, med rätt budskap, i rätt kanal, vid rätt tidpunkt.

2. Investera i teknik som hjälper dig möta kunder på det sätt de vill bli bemötta

Företag inom bank och finans har ofta tillgång till stora mängder data, allt från transaktions-, beteende- och demografiska konsumentdata, utmaningen ligger i hur den ska nyttjas för att förbättra kundupplevelsen och stärka kundrelationerna. För att lyckas med det krävs rätt teknik och verktyg. Genom att arbeta med till exempel Marketing Automation kan ditt bolag automatisera marknadsföringsaktiviteter, skapa mer personliga kampanjer och där med förbättra hela kundupplevelsen.

Ett Marketing Automation-verktyg hjälper framför allt bolag att bli mer personliga i sin kommunikation då de kan nå rätt person, med rätt budskap, vid rätt tidpunkt. Den här typen av plattformar samlar dessutom in ovärderliga kunddata och gör det möjligt att skapa personligt anpassade kundresor från början till slut. Genom att personalisera kommunikation och marknadsföringsinsatser blir människor mer benägna att engagera sig i det innehåll som kommuniceras, vilket i slutändan leder till ökad kundlojalitet.

3. Skapa mervärde genom kontinuerlig och personlig kommunikation

Kommunicera med dina kunder för att visa att ditt företag är engagerade, uppskattar och är måna om era kunder. Skicka välkomstmeddelanden till nya kunder eller informera befintliga kunder om nya funktioner, produkter och tjänster. Informera om förmåner och andra tjänster just era kunder skulle kunna utnyttja. Återigen är det viktigt att besitta kunskap om sina kunder, vilken typ av erbjudanden de vill ha och hur de vill ha informationen.

Att utveckla en personlig kommunikation med bättre närvaro och kontinuitet är ett utmärkt sätt för banker att framtidssäkra sina kundrelationer och leverera mervärde till kunderna de betjänar. Med hjälp av relevanta produktrekommendationer baserat på kundernas ekonomiska historik och behov kan du samtidigt bidra till att öka konvertering och se till att kunder förblir trogna. Genom att erbjuda dem den här typen av mervärde kommer de känna sig trygga med att vara kund hos just din bank.

4. Var proaktiv genom att informera kunder om viktiga händelser och aktiviteter via SMS

Att vara proaktiv i din kommunikation till kund är både fördelaktigt för dig och dina kunder. Genom att att skicka automatiska SMS-aviseringar kan du skapa ett effektivare och naturligt informationsflöde ut till dina kunder. Avisera kunder via SMS om kommande räntebetalningar, påminn om uteblivna betalningar, informera om kommande räntebesked eller andra kundärenden.

Se till att dina kunder får tillgång till informationen snabbt och enkelt - det kommer inte bara förbättra upplevelsen för dina kunder, utan kan även reducera belastning på din kundtjänst. Detta bidrar till att ni kan ägna mer tid åt de aktiviteter som kräver mer engagemang och rådgivning.

5. Erbjud exceptionell kundservice och enkla kundresor

Den moderna konsumenten förväntar sig att deras banker ska göra deras vardag enklare. Att kunna kommunicera med era kunder genom dialog är viktigt när det kommer till kundsupport, och kan underlätta kundresan samt effektivisera din ärendehantering. Det finns flertalet möjligheter att utöka tillgängligheten med värdefulla konversationer via tvåvägskommunikation inom bank och finans. Med allt från chatbots, RCS, WhatsApp, Google Business Messages och SMS-tjänster kan du se till att du finns tillgänglig i kanaler som dina kunder föredrar.

Genom dialog kan du bli mer personliga med era kunder och låta kunderna kontakta er, vart som helt, när som helst. Visa att ni är kundcentrerade och vill utvecklas utifrån kundernas behov och förväntningar med hjälp av kundundersökningar. Fråga hur kunderna upplever era tjänster och er support. Säkerställ att ni kommunicerar på rätt sätt och i rätt kanal. Fråga era kunder hur ni kan utvecklas och bli bättre.

6. Öka säkerheten med tvåfaktorsautentisering

Med hjälp av tvåfaktorsautentisering via SMS kan du öka säkerheten för dina kunder. Tvåfaktorsautentisering innebär att dina kunder behöver verifiera sig genom flera steg för att t.ex. kunna logga in i era system. Den här metoden är ett effektivt och säkert sätt att verifiera användare vid bland annat inloggning, betalningar och transaktioner. Med hjälp av t.ex. OTP (one-time-passwords) via SMS kan du öka tryggheten och se till att dina kunders data hanteras säkert.

7. Effektiv, enkel och säker betalning med mobilfaktura

Underlätta betalningsupplevelsen med mobilfaktura – en betalningslösning som gör det enkelt för dina kunder att hantera sina betalningar direkt i telefonen. Låt kunden bestämma själv om betalningen ska schemaläggas eller betalas på en gång. Den här betalningslösningen gör det enkelt för dig att påminna kunder om kommande fakturor eller förfallna fakturor och bidrar till ett bättre kassaflöde.

Vi har hjälp flertalet kunder inom bank och finans att minska uteblivna betalningar och samtidigt effektiviserat kundtjänst genom att reducera antalet inkomna telefonsamtal. Med mobilfaktura kan du erbjuda kunder en effektiv, enkel och säker betalningsupplevelse i den kanal och den enhet de använder sig utav allra mest.