Kundupplevelsen 2024: statistik och trender att ha koll på

LINK Mobility AB2024-01-23

Hur ser din strategi ut för att förbättra kundupplevelsen 2024? I och med ekonomisk osäkerhet har konsumtionen minskat och konsumenter har blivit mer restriktiva kring sina köp och val av varumärken, något som medför att kundupplevelsen får stor påverkan på ditt företags framgång. Varje kontaktpunkt och upplevelse kan vara avgörande för den framtida kundrelationen. I denna artikel kommer vi fokusera på varför kundupplevelsen har blivit så pass viktig samt presentera statistik, trender och koncept som är bra att ha koll på för att du ska kunna möta dina kunders förväntningar året ut.

För att underlätta för dina kunder, öka tryggheten och tilliten till ditt företag kommer du bland annat behöva lägga stort fokus på din kommunikationsstrategi och hur du kan förbättra kundupplevelsen genom ökad digital närvaro, tillgänglighet, transparens och personalisering.

Varför är kundupplevelsen viktig 2024?

Kvaliteten på kundupplevelsen är många gånger avgörande för kunder vid val av varumärken. Inte minst har pandemin förändrat våra köpbeteenden och preferenser där erbjudandet av en digital och mobilanpassad kundupplevelse inte längre är valbart, utan ett måste. Med omvärldsfaktorer som ständigt förändrar våra konsumtionsmönster måste du som företag kunna ställa om för att finnas tillgänglig och anpassa dig utefter vart och hur konsumenterna väljer att handla. 

När den här typen av förändringar sker, förändras även konsumenternas förväntningar på företagen. Kunder nöjer sig inte bara med bra produkter och tjänster, utan ställer även krav på hela kundupplevelsen där varje kontaktpunkt spelar roll – 80% av konsumenter menar att kundupplevelsen har lika stor betydelse som själva produkten eller tjänsten i sig. Dessutom menar 86% att de är villiga att betala mer för en produkt/tjänst om kundupplevelsen möter deras förväntningar och 1 av 3 menar att upplevelsen är så pass avgörande att de överger ett företag, som de varit lojala till, efter bara en dålig upplevelse. 

Dessa siffror ger tydliga indikationer på att kundupplevelsen har en stor påverkan på din verksamhets framgång. Oavsett bransch, företagsstorlek eller målgrupp kommer kundupplevelsen fortsatt vara en avgörande faktor när det kommer till långvariga kundrelationer, lojalitet och inte minst försäljning och överlevnad.  

Men vad innebär det för dig och vad krävs för att lyckas? Vi kommer här nedan gå igenom statistik och trender som du bör ha koll på för att kunna möta dina kunders förväntningar och leverera bra kundupplevelser under 2024.  

Kundupplevelsen: statistik och trender för 2024 

De trender vi ser som framförallt kommer påverka den övergripande kundupplevelsen är hur pass bra du utformar den digitala och personliga kundupplevelsen, samt hur personlig, transparant och öppen du är i din kommunikation. Vi kommer nedan djupdyka i dessa trender och ge tips på vad du kan göra för att erbjuda oslagbara kundupplevelser 2024. 

Konsumenternas förväntningar på kundupplevelsen ökar för varje år som går. Med tekniska innovationer, nya digitala kanaler och plattformar har våra vardagliga aktiviteter förflyttats online. Pandemin och andra omvärldsfaktorer har förstärkt och snabbat på denna transformation – idag hanterar vi de flesta ärenden digitalt och vi förväntar oss också att kunna göra det på ett enkelt och smidigt sätt. En av de trender som kommer fortsätta växa sig stark under 2024 är därför förväntningarna och kraven från konsumenterna när det kommer till den digitala kundresan. 

Ytterliga ett effektivt sätt att skapa en bra kundupplevelse 2024 kommer vara genom personalisering. I och med ekonomiska utmaningar kommer konsumenter bli mer restriktiva kring val av varumärke och varje kontaktpunkt kommer vara avgörande. Det blir därför extra viktigt att se till konsumenternas unika behov och erbjuda dem unika kundupplevelser baserat på deras interaktioner med ditt företag.  

I och med ökad ekonomisk oro kommer även konsumenter ställa högre krav på ökad transparens och tillgänglighet. Genom att ha en öppen och transparent kommunikation kommer dina kunder uppfatta ditt företag som autentiskt och empatiskt. På så sätt kan du bygga upp ett förtroende där konsumenter känner tillit till ditt företag – en stor konkurrensfördel i en tid där stor osäkerhet råder. 

1. Förbättra den digitala kundupplevelsen  

För att kunna leverera en kundupplevelse som matchar dina kunders förväntningar måste du förstå och ta hänsyn till hela kundresan, från start till slut. Studier har visat att många företag och organisationer har liten eller ingen förståelse för kundresan. I och med digitalisering och ny teknologi förväntar sig kunder att, på ett enkelt sätt, kunna genomföra köp, få kundsupport, söka kontakt, göra en retur, söka information, säga upp ett abonnemang osv. Om du kan erbjuda en enkel, bekväm, flexibel och trygg digital kundresa kommer du också kunna erbjuda en bra kundupplevelse och på så sätt vinna dina kunders förtroende och lojalitet. 

1.1 Kundupplevelsen på hemsida och webbshop  

Idag inleds majoriteten av alla kundresor online – 81% av konsumenter undersöker produkter och tjänster via digitala kanaler innan de genomför ett köp. Kunden kommer bland annat utvärdera huruvida hemsidan var enkel att hitta, lätt att använda och om den tillgängliga informationen var av värde. Det blir därför av allra största vikt att förstå den digitala kundresan och ha en digital strategi för att kunna tillhandahålla värdefull information, till rätt person, vid rätt tillfälle. Här kan en Inbound Marketing-strategi komma väl tillhands. Genom att optimera innehållet på din hemsida med bl.a. bloggartiklar, guider, videos och kundcase, samt utveckla den digitala närvaron genom t.ex. marketing automation kan du attrahera rätt målgrupp och möta dina kunder på deras villkor.  

1.2 Kundupplevelsen i mobilen 

För några år sedan använde vi telefonen främst för att söka upp information av bekvämlighetsskäl, men använde sen oftast datorn för att faktiskt genomföra ett köp eller boka en resa. Men i och med att företag börjat mobilanpassa sina hemsidor har vi övergått till att genomföra de allra flesta aktiviteter på vår telefon. Idag har vi alltid telefonen nära till hands, vi använder den till att söka information, shoppa, kolla vädret, sköta bankärenden – vi använder telefonen till de allra flesta dagliga aktiviteter och ärenden. De senaste siffrorna från Svenskarna och Internet visar dessutom att 85% av den svenska befolkningen e-handlade under 2022, och enligt StatCounter kom 60% av all internettrafik från mobilanvändare.  

Att inte ha en användarvänlig och mobilanpassad hemsida eller app kan idag stå dig dyrt. I en undersökning av SuperOffice uppgav 57% av konsumenterna att de inte skulle rekommendera ett varumärke om inte en användarvänlig och mobilanpassad hemsida erbjuds, och 50% skulle lämna en hemsida på en gång om så var fallet. Det är därför viktigt att optimera din hemsida för att göra det enkelt för besökare att navigera sig, söka efter produkter/information, samt genomföra sina köp. Det finns annars en stor risk att du tappar kunder under resans gång. Genom att erbjuda en bra mobilanpassad kundupplevelse kommer du bidra till ökad försäljning och samtidigt sprida en positiv bild av ditt varumärke. 

2. Personalisera kundupplevelsen 

Personalisering har det talats om under flera år och det mesta visar på att det fortsatt kommer vara ett relevant ämne inom marknadsföring och kundservice. Idag möts konsumenter ständigt av information så när de väl möts av kampanjer, erbjudanden och andra marknadsföringsaktiviteter vill de att det ska vara av relevans för dem. Många företag utnyttjar trender och genombrott inom sociala medier, mobil- och AI-teknologi för att leverera personliga, värdefulla och engagerande upplevelser. 

2.1 Skräddarsy kundupplevelsen med rätt verktyg

En undersökning av Salesforce visade att 65% av konsumenterna förväntar sig att företag ska anpassa sig efter deras unika behov och förväntningar. I en annan studie av Marketo uppgav 78% av konsumenterna att de enbart engagerar sig i företag om de får personliga och skräddarsydda erbjudanden som är baserade på tidigare interaktioner med företaget. För att förbli konkurrenskraftig krävs därför ett datadrivet tillvägagångssätt. Idag har vi stora möjligheter att få tillgång till kunddata, det finns därför också stora möjligheter till att skräddarsy och anpassa sig efter kundernas unika förväntningar. 

Ett tydligt exempel på detta är verktyg som marketing automation som gör det möjligt att trigga kampanjer, erbjudanden och annan relevant information utifrån användarnas beteenden och interaktioner med ditt företag. Med marketing automation får du tillgång till värdefulla data om dina kunders individuella profiler i form av beteenden, aktiviteter och preferenser. Med tiden lär du dig mer och mer om dina kunder vilket gör att du kommer kunna leverera mer relevant innehåll, anpassa dina kampanjer och utveckla din verksamhet för att förbättra kundupplevelsen, maximera försäljning och öka kundnöjdhet.

Säljer du till exempel förbrukningsvaror kan du påminna dina kunder när det är dags att fylla på med en ny produkt, eller tipsa om relaterade produkter som passar ihop med kundens tidigare köp. Använd dig av dynamiskt innehåll för att anpassa innehållet i dina kampanjer utifrån det du vet om mottagaren, så som köphistorik eller produkter/sidor den tidigare interagerat med. Här kan även AI verka som ett hjälpmedel för att förutsäga framtida behov och preferenser baserat på data från tidigare kundinteraktioner som gör att du på ett effektivt sätt kan skräddarsy kundresor, samt skapa anpassade och personliga kampanjer och rekommendationer.

2.2 Förbättra kundupplevelsen med omnichannel 

Pandemin tillsammans med den digitala utvecklingen har framförallt påverkat hur och vart vi väljer att genomföra våra köp. E-handeln exploderar och nya digitala kommunikationskanaler får större utsträckning med allt från Chatbots, WhatsApp och RCS till Instagram, Facebook och andra sociala plattformar. För att hålla jämna steg med den digitala utvecklingen och de trender som formar dagens konsumenter kommer du behöva bli mer kreativ i hur, och inte minst vart, du kommunicerar med din målgrupp. 

Idag kommunicerar vi med varandra genom, text, bild och videos – detta är något som även ditt företag kommer behöva anpassa sig utefter. Framförallt handlar det om att lära känna dina kunder, vilka kanaler de använder sig utav och hur du ska kommunicera i en given situation. För att lyckas med detta krävs en omnichannelstrategi där du inkluderar flera kanaler, formar din kommunikation till en effektiv och interaktiv konversation som aldrig förlorar sitt sammanhang. 

Idag finns det fler kontaktpunkter än det någonsin tidigare gjort och kundernas förväntningar på tillgänglighet ökar. Kunder förväntar sig bland annat kundservice 24/7, vilket är en av anledningarna till att AI-chatbottar blivit ett viktigt verktyg för många e-handlare. 

Idag används webben i stor utsträckning som informationskälla, oavsett vart kunden i slutändan slutför ett köp. 71% av konsumenterna förväntar sig att upplevelsen ska reflektera deras personliga preferenser och 90% förväntar sig att deras interaktioner ska vara konsekventa över alla kanaler. Det innebär att de vill ha individualiserade rekommendationer, samt riktade och skräddarsydda kampanjer. Denna utveckling tyder på att det är viktigt att kunna erbjuda en omnichannelstrategi, där du finns tillgänglig i den kanal som din målgrupp föredrar samtidigt som du erbjuder en sömlös upplevelse.

Att kunna erbjuda en kundupplevelse där dina kunder kan vända sig till dig i deras föredragna kanal och flytta sig mellan olika kanaler och fortfarande få samma upplevelse är, och kommer fortsatt vara, av allra största vikt.

3. Öka företagets tillgänglighet för en bättre kundupplevelse

Kundupplevelsen är idag starkt påverkad av ditt varumärkes digitala närvaro, hur du kommunicerar, i vilka kanaler du kommunicerar och inte minst tillgängligheten av din kundtjänst. Något som kommer prägla 2024 och ha en stor inverkan på kundlojaliteten är hur pass tillgänglig och transparent du är i din kommunikation. 

3.1 Förenkla kundupplevelsen med transparens och tillgänglighet 

Fullständig produkt- och varumärkestransparens kring prissättning, produkter, leveranser och processer förstärker kundernas förtroende för ditt företag. Detta är något som blir extra när den ekonomiska osäkerheten och sårbarheten hos konsumenter stiger. Men med rätt kommunikationsstrategi kan du öka tilliten hos dina kunder och stärka den långsiktiga relationen. Att stå i långa telefonköer eller vänta dagar på återkoppling via mail kan enkelt motverkas genom att äga kunddialogen med proaktiv kommunikation. Genom enkla statusuppdateringar kring leveranser, pågående kundtjänstärenden eller annan viktig information kan du hålla dina kunder uppdaterade och undvika onödig kundfrustration.

När kommunikationen brister och kunden har svårt att få tag på den eftersökta informationen eller när kontaktmöjligheterna är begränsade kommer frustration skapas och relationen mellan er försämras. 95% av konsumenter menar att de skulle lita mer på ett varumärke om det var enkelt för dem att inleda en konversation med företaget. De flesta företag har en eller flera kanaler för att nå ut med information till sina kunder, men det som blir allt viktigare idag är vilka möjligheter dina kunder har för att komma i kontakt med dig. Med hjälp av kommunikationskanaler som RCS, WhatsApp, och Chatbot kan du förenkla upplevelsen, utöka din tillgänglighet och möjliggöra kundinitierade dialoger. Genom att dessutom använda chatbotfunktionalitet kan du effektivisera din kundtjänst och låta kunderna lösa sina problem med bara ett fåtal klick.

Att erbjuda en transparent och öppen kommunikation gentemot dina kunder kan höja upplevelsen avsevärt. Genom att utarbeta en kommunikationsstrategi som bygger på transparens, kontinuitet och tillgänglighet kan du skapa en trygg och smidig upplevelse för dina kunder. 

3.2 Berika kundupplevelsen med interaktiva kunddialoger 

Med ett överflöd av information från medier och sociala plattformar kommer kundernas förväntningar fortsätta öka. För att du ska kunna nå ut i bruset och fånga dina kunders uppmärksamhet krävs det även att din kommunikation både är interaktiv och underhållande. När kundresan blir mer digital är det viktigt att hitta nya vägar för att skapa en social, interaktiv och underhållande shoppingupplevelse. Nya kommunikationskanaler som RCS och WhatsApp skapar nya möjligheter när det kommer till en interaktiv och engagerande kundkommunikation. Med möjlighet att inkludera interaktiva klickbara knappar och karuseller, bilder, videos och livechatt kan du skapa oslagbart kundengagemang.  

En studie av GWI Zeitgeist visade att underhållning har en stor inverkan på den digitala upplevelsen och är en av de avgörande faktorerna för köp via webbutik. Företag investerar idag i allt mer underhållande kundupplevelser där bland annat liveshopping börjar bli ett populärt fenomen. Den här typen av aktiviteter skapar engagemang, bygger varumärkesmedvetenhet samt ökar försäljning och relevans. För att fortsätta locka kunder inom handeln är det viktigt att anpassa sig efter den här typen av trender för att hålla kunder intresserade och engagerade.  

Idag kan vi göra mycket via sociala medier och det finns stora möjligheter för både interaktion och underhållning. Genom att livesända där dina kunder har möjlighet att interagera med dig i realtid kan du skapa högt engagemang. Interaktiva tävlingar i dina sociala kanaler kan hjälpa dig att kommunicera och aktivera dina kunder på ett underhållande sätt som också ger dina kunder mervärde. 

Sammanfattning  

Omvärldsfaktorer samt den digitala utvecklingen och dess framfart kommer fortsätta prägla kundernas förväntningar på kundupplevelsen. Det är därför av största vikt att förstå hela kundresan, kundernas unika behov, beteenden och preferenser om du ska lyckas leverera och nå dina mål under 2024. För att förbli konkurrenskraftig krävs det idag att du formar kundupplevelsen och din kommunikationsstrategi genom att hitta nya sätt att anpassa dig efter dina kunders förväntningar.  

Genom att förbättra den digitala kundresan med ökad digital närvaro, nya kanaler och teknologiska verktyg så som AI-chattbottar och marketing automation kan du finnas tillgänglig i dina kunders föredragna kanal. När du dessutom erbjuder en personlig och skräddarsydd kundupplevelse kan du möta dina kunder på deras villkor och skapa ett högre kundengagemang. Samtidigt kan du, med hjälp av ökad tillgänglighet och transparens, stärka dina kundrelationer som grundar sig i tillit och lojalitet. Med interaktiv kundkommunikation kan du hitta nya kreativa sätt att engagera dina kunder, överträffa deras förväntningar och skapa oslagbara kundupplevelser.