Communication is key: So beugen Flughäfen, Fluglinien und Reiseanbieter dem Reisechaos vor und punkten bei Gästen

Spannende Use Cases, die zeigen, wie Flughäfen, Fluglinien und Reiseveranstalter mit Mobile Messaging dem Reise-Chaos vorbeugen, ihren Service verbessern und neue Umsatz-Potenziale erschließen.

LINK Mobility2023-01-20

Lesezeit: 7 Minuten

Vorab-Informationen und Services gegen Reise-Frust

Jeder dritte Fluggast war 2022 mit Verspätungen oder Ausfällen konfrontiert . Der Frust wird schnell noch größer, wenn dann die Kommunikation seitens Flughäfen, Fluglinien und Reiseveranstaltern nicht reibungslos klappt.

Im letzten Jahr gingen Schlagwörter wie „Reisechaos“, „Koffer-Chaos“ und Interviews mit vielen verärgerten Reisenden durch die Presse. Und für 2023 sehen die Prognosen nicht besser aus. Für die Probleme im Flug- und Reiseverkehr gibt es unterschiedlichste Gründe. Auf viele davon haben die Betreiber von Flughäfen und Fluglinien oder Reiseveranstaltern keinen Einfluss: Streiks, Personal- und Fachkräftemangel, schlechtes Wetter, Einschränkungen der Flugsicherung, technische Schwierigkeiten, Start- und Landebahnsperrungen und nicht zuletzt die Auswirkungen der Corona-Pandemie stellen alle Beteiligten vor große Herausforderungen. Auch Sicherheitskontrollen, Passkontrollen und Zollverfahren können für weitere Verzögerungen sorgen.

So vielfältig wie die Ursachen von Flugverspätungen und Flugausfällen sind auch die Lösungsansätze, um Passagiere bestmöglich vorab zu informieren und unnötige Verzögerungen und Frust zu vermeiden. Denn wie so oft ist gute Kommunikation ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Entscheidend ist dabei vor allem, dass Nachrichten schnell und sicher bei den Empfängern ankommen, denn viele Informationen im Reiseverkehr – wie z. B. Gate-Änderungen – können äußerst zeitkritisch sein.

Mobile Messaging: Kommunikation nah am Passagier

Mobile-Messaging-Dienste wie SMS und WhatsApp sind effiziente, praktische und kostengünstige Kanäle, um mit Kunden und Mitarbeitern zu kommunizieren. Dabei gibt es einige Unterschiede zu beachten.

Wir haben für Sie die wichtigsten Infos & Unterschiede in einer Infografik zusammengefasst.
Hier geht’s zum DOWNLOAD.

SMS-Nachrichten bieten eine sehr hohe Öffnungsrate: Rund 98% aller SMS werden innerhalb von 3 Minuten geöffnet und gelesen. Die klassischen Kurznachrichten sind ein universelles Kommunikationsmittel, da fast jeder ein Mobiltelefon besitzt und somit SMS-Benachrichtigungen – ganz ohne Internetverbindung oder App-Installation – empfangen kann, und das weltweit. Flash-SMS erscheinen sogar immer direkt auf dem Sperrbildschirm der Empfänger – und zwar auch dann, wenn Push-Notifications komplett deaktiviert sind! Deshalb ist die SMS das Medium der Wahl, um kritische Informationen zuverlässig und schnell zu übermitteln. Automatisierte und personalisierte SMS im Einzel- und Massenversand können dabei direkt aus dem eigenen System generiert werden über die Anbindung an einen SMS-Gateway via API.

WhatsApp bietet Echtzeit-Chat und Bezahlfunktionen sowie die Möglichkeit Multimedia-Nachrichten und Dokumente zu verschicken. Der Messenger punktet mit vielfältigen Interaktionsmöglichkeiten für die effiziente Kommunikation innerhalb von Teams und mit Reisenden. WhatsApp ist mit 2 Milliarden Nutzern die beliebteste Kommunikations-App überhaupt.

Die Vorteile der Messaging-Lösungen können Flughäfen, Fluglinien und Reiseveranstalter auf unterschiedliche Arten nutzen:

1. Use Cases für Flughäfen

Um die Kommunikation zwischen Flughäfen und Passagieren zu verbessern und die Auswirkungen von Verspätungen und anderen Problemen zu reduzieren, sind SMS oder WhatsApp-Nachrichten in vielen Fällen der Kanal der Wahl.

Hier folgen 5 Tipps, wie der Flughafenbetrieb und die Kundenzufriedenheit mit SMS & WhatsApp verbessert werden können.

1.1. Echtzeit-Updates

Flughäfen können Messaging-Dienste nutzen, um Reisende in Echtzeit über Änderungen bei Gates, Flugplänen und mehr zu informieren. Das hilft Verwirrung und Frustration durch Stornierungen, Verspätungen oder Verzögerungen im Flughafenbetrieb zu reduzieren. Denn dank der proaktiven Kommunikation können Fluggäste ihre Pläne frühzeitig anpassen.

In Notfällen können Flughafenbetreiber automatisierte SMS an alle Passagiere versenden, um sie schnell und effektiv über die Situation zu informieren.

Auch ein Infos-Service zu Flügen – beispielsweise für Personen, die ihre Angehörigen abholen wollen – ist bei einigen Flughäfen bereits Teil des Angebots.

SMS-Service des Albrecht Dürer Airport Nürnberg

1.2. Self-Service & Kundenservice

Self-Service-Optionen: Indem Reisenden vorab ermöglicht wird, einzuchecken, Flüge umzubuchen und auf andere Informationen zuzugreifen, ohne den Flughafen persönlich besuchen zu müssen oder die Hotline zu kontaktieren, können Flughäfen Wartezeiten und die Wahrscheinlichkeit von Verspätungen reduzieren.

Zwei-Wege-Kommunikation: Flughäfen können Messaging-Lösungen wie websms von LINK Mobility nutzen, damit Reisende Fragen stellen, Feedback geben oder sogar Probleme melden können.

Taxi & Flughafentransfer: Flughäfen können automatisierte Prozesse anbieten, um Passagieren die Buchung von Transfers oder Taxis so einfach wie möglich zu machen. Passagiere können eine WhatsApp-Nachricht mit Abholort und Zielort an ein Taxiunternehmen senden oder eine Nachricht mit einem Schlüsselwort an eine Kurz-Nummer schicken, um einen Flughafentransfer per SMS zu bestellen.

1.3. Einreiseinformationen

Einreise-SMS: Wichtige Hinweise zu Einreisebestimmungen, Quarantänemaßnahmen und Testpflichten im Zuge der Corona-Pandemie kommen per SMS garantiert an und ermöglichen Passagieren, sich vorzubereiten und Zeit zu sparen bei Sicherheits-, Pass- und Zollkontrollen. Die Handynummer kann z. B. beim Online-Check-in abgefragt werden, damit Einreise- und Warn-SMS rechtzeitig vor der Anreise verschickt werden können.

1.4. Verspätungen, Ausfälle & Gate-Änderungen

Mit SMS erreichen Flughafenbetreiber Passagiere zeitnah und – im Gegensatz zu Anzeigen in Flughafenhallen oder Aushängen am Flugsteig – unabhängig vom Aufenthaltsort im Flughafen. So können Annullierungen, Verspätungen und Änderungen des Abflug-Gates sicher und effektiv kommuniziert werden. SMS kommen auch ohne Internetverbindung oder App-Installation an und sind so nicht zuletzt für ausländische Fluggäste und z. B. gegenüber Apps für Flugverspätungen klar im Vorteil.

Tipp: Hier sind Flash-SMS besonders nützlich! Hierbei wird die Nachricht immer direkt auf dem Display des Empfängers angezeigt – unabhängig von den persönlichen Einstellungen des Mobiltelefons!

1.5. Parkplatz-Service

Parkplatzbetreiber am Flughafen können eine ganze Reihe von Services per SMS oder WhatsApp anbieten: Vorreservierung von Parkplätzen und Bezahlvorgänge für das Parken. Dazu kann eine automatische Kennzeichenerfassung via Kamera bei Einfahrt ins Parkaus, die an vielen Flughäfen bereits technisch möglich ist, mit automatisierten Nachrichten (inkl. Payment-Link) gekoppelt werden. Auch, Benachrichtigung über Parkfristen und mögliche Verlängerungen, Informationen zur Parkplatzverfügbarkeit, Anfahrt zum Flughafen und Hilfe bei Problemen und Fragen sind wichtige Use Cases für Passagiere.

2. Use Cases für Fluglinien

Im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Telefon ist die Kommunikation per SMS und WhatsApp für Fluglinien in der Regel schneller und kosteneffizienter. Es können z. B. speziell die Passagiere eines bestimmten Fluges automatisiert über Änderungen per SMS informiert werden. Dank Anbindung ans eigene System via API funktioniert die Kommunikation automatisiert, personalisiert und schnell. Beispiele für den Einsatz von Mobile Messaging sind:

2.1. Boardkarten & Tickets per SMS

Digitale Boardkarten & Tickets können – z. B. als Link zu einem QR-Code – per SMS verschickt werden. So kommen sie zu 100% an und sind beim Check-In schnell zur Hand. Passagiere können auch direkt über ihr Mobiltelefon Preise abfragen, ihre Tickets via Link zu einer Buchungsseite kaufen und die Bestätigung sowie ihre Ticketnummer per SMS erhalten. Das spart Zeit und erleichtert die Abfertigung am Flughafen.

2.2. Handgepäck einchecken

Auch um das Boarding zu beschleunigen, setzen einige Fluglinien Mobile Messaging ein: Bei stark gebuchten Flügen, können die Passagiere vorab per SMS gebeten werden, ihr Handgepäck kostenlos am Check-in-Schalter abzugeben.

2.3. Verspätungen, Ausfälle & Gate-Änderungen

Änderungen im Flugplan sind kritische Informationen für Passagiere. Auch deshalb nutzen viele Apps um Flugverspätungen zu tracken. Besser für die Kundenbeziehung ist es, wenn Fluggesellschaften proaktiv handeln und Passagiere über Kanäle informieren, auf denen die Nachricht sicher ankommt. Der Vorteil: Fluginfos per SMS können selektiert an die Passagiere einzelner Flüge ausgespielt werden – personalisiert mit ihren Daten.

2.4. Lost & Found

Wenn ein Koffer verloren geht, können Fluglinienbetreiber dem Passagier eine SMS oder WhatsApp-Nachricht senden, um ihn darüber zu informieren und ihm die Möglichkeit zu geben, seinen Koffer online zu verfolgen. Auch eine automatisierte Benachrichtigung, wenn der Koffer gefunden wurde und bereit zur Abholung ist, vereinfacht die Situation und hinterlässt ein besseres Gefühl beim Fluggast. Zudem werden Ressourcen der Telefonhotline und Kundensupport für individuelle und komplexe Anfragen freigehalten.

2.5. Upselling

Fluglinien können die Passagiere nach verschiedenen Kriterien wie Reiseklasse, Flugstrecke oder Buchungsdatum segmentieren, um gezielt Angebote per SMS oder WhatsApp zu machen. Ein Upgrade in die Business Class ist z. B. für einen Passagier auf einem Langstreckenflug sicher attraktiver als bei einem kurzen Flug.

3. Use Cases für Reiseanbieter

Die Vorteile und Anwendungsmöglichkeiten von SMS & WhatsApp für den Kundenservice von Reiseveranstaltern und -anbietern sind riesig. SMS können auch im Urlaub – ohne Internetverbindung – problemlos empfangen werden. Die Kontaktdaten und ein gesetzeskonformer Opt-in lassen sich einfach bei Buchung der Reise miterfassen.

3.1. Buchungsbestätigungen

SMS-Bestätigungen und Informationen zu Transfers, Tickets und anderen Leistungen erreichen Kunden per SMS oder WhatsApp immer & überall. Auch datenschutzrelevante Informationen wie Buchungsbestätigungen mit Zugangscodes, Buchungsnummern u. ä. können per SMS mitgeteilt werden, da der Kanal an das Mobiltelefon des Gastes „gebunden“ ist.

3.2. Marketing

Reiseveranstalter können ihre Kunden per SMS oder WhatsApp informieren, wenn die Buchungen für neue Reiseziele oder -termine eröffnet werden. Auch interessant ist die Möglichkeit, per WhatsApp interaktive und multimediale Newsletter mit aktuellen Rabatten und Angeboten zu verschicken. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden schneller buchen und die Nachfrage nach bestimmten Reisezielen steigt.

3.3. Kundenservice in Echtzeit

Um Fragen und Probleme von Urlaubern – vorab oder direkt vom Urlaubsort aus – effektiv bearbeiten zu können, sollten Reiseanbieter Chatbots in ihr Messaging-Angebot integrieren. Alles über die Vorteile von Chatbots für die Reisebranche und wie die Integration funktioniert, lesen Sie hier.

3.4. Up- & Cross-Selling

Ob ein Upgrade auf die Suite vor dem Antritt der Reise oder Up- und Cross-Selling direkt am Urlaubsort: da SMS auch ohne Internetverbindung – wie es bei vielen Auslandsreisenden der Fall ist – ankommen, sind sie der beste Kanal für weitere Angebote an Reisende: Aktivitäten wie Wassersport, Ausflüge oder kulturelle Erlebnisse, Upgrades wie All-inclusive-Optionen oder Angebote für Mietwagen, Restaurants und Einkaufsmöglichkeiten sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Massagen, Wellness-Anwendungen oder Babysitter-Service können per SMS versendet werden. Wichtig ist jedoch, dass die Angebote und Upgrades nicht aufdringlich sind und die Gäste nicht zu viele Nachrichten erhalten.

Fazit: Da geht noch mehr!

Es zeigt sich, dass Mobile Messaging außerordentlich viele Möglichkeiten bietet, das Kundenerlebnis und auch den Umsatz positiv zu beeinflussen. Ein besonderer Vorteil: SMS und WhatsApp sind vergleichsweise kostengünstige Kanäle und – mit den richtigen Tools und Anbindungen – schnell und einfach nutzbar.

Auch viele weitere Bereiche der Reisebranche profitieren von Mobile Messaging:

• Gastgewerbe: Hotels und Gastronomie können Upsell-Chancen und Reservierungs-Service über den liebsten Kommunikationskanal der Gäste anbieten.

• Kreuzfahrtschiffe: Änderungen im Fahrplan, Benachrichtigungen beim Landgang, Services und Upgrades könne leicht über Messaging-Dienste empfangen und bestellt werden.

• Bahnreisen: Für viele Informationen und Serviceleistungen bieten sich automatisierte & persönliche Nachrichten an, z. B. bei Gleisänderungen, Verspätungen, Feedback und zur Problemlösung.

• Versicherer: Last-Minute-Versicherungen fürs Gepäck können direkt per Stichwort an eine Kurznummer abgeschlossen werden.

Diese Themen könnten Sie auch interessieren

Chatbot für die Reisebranche: Automatisierte Kundenkommunikation für Reisebüros

Mehr lesen

Reise- & Gastgewerbe: Mehr Umsatz & zufriedene Gäste dank SMS. So funktioniert’s!

Mehr lesen

WhatsApp & Co sind unverzichtbar im Marketingmix: So geht Mobile Messaging auf allen Kanälen

Mehr lesen