Kundernas krav på digitala upplevelser revolutionerar finansbranschen

Bank- och finansbranschen har under de senaste åren revolutionerats av digital teknik. Idag kan banker och finansinstitut erbjuda innovativa produkter och tjänster som tidigare inte varit möjliga. Den digitala utvecklingen har lett till att kundernas krav på upplevelsen satt press på hela branschen, där kunder förväntar sig en smidigare och mer personlig kundresa. I den här artikeln ger Johan Hjelm, Partner Manager och ansvarig för bank- och finans på LINK Mobility, sin syn på utvecklingen inom sektorn.

Hur kundernas krav på digitala kundupplevelser påverkar bank och finansbranschen

Företag som förstår hur man skapar en användarvänlig, säker och personlig upplevelse för sina kunder har stora möjligheter att öka sin marknadsandel. Genom att erbjuda digitala tjänster som onlinebank, mobilappar och automatiserade betal- och kommunikationslösningar kan banker och finansinstitut ge sina kunder en smidigare upplevelse. Dessa tjänster gör det möjligt för kunderna att utföra transaktioner snabbare, effektivare och mer säkert än någonsin tidigare. Banker som dessutom utvecklar en databaserad, personlig och kontinuerlig kundkommunikation kan dra nytta av värdefulla insikter för att skapa långvariga kundrelationer, vilket leder till högre lojalitet och större intäkter.

– För att möta kundernas förväntningar på kundupplevelsen behöver banker och finansinstitut skapa nya sätt att nå ut och interagera med sina kunder. För att lyckas med det behöver branschen lära känna sina kunder – för detta ändamål är data A och O, menar Johan Hjelm, Partner Manager på LINK Mobility AB.

Han menar vidare att data blivit en ny valuta som används för att mäta och värdera allt från produkter till tjänster, men framför allt kundbeteenden och kundresor.

– Data hjälper företag att ta bättre beslut, optimera processer och skapa mer effektiva lösningar. Företag kan samla in data om sina kunder, deras beteenden och preferenser, vilket ger dem en bild av hur, vart och när de ska kommunicera med sina kunder. Genom att analysera data kan de även identifiera trender och mönster som hjälper dem lära känna sina kunder så att de kan fatta bättre affärsbeslut. All data som samlas in ger företag insikter om hur de kan utforma sin strategi för att möta sina kunders förväntningar och behov.

En förbättrad kundupplevelse med rätt kommunikation

Automatisering är ett effektivt sätt att förbättra kundupplevelsen. Genom att använda ett Marketing Automation-verktyg kan företag utnyttja sin befintliga kunddata och samtidigt generera nya värdefulla beteendedata. På så sätt kan man bli mer personlig och pricksäker i sin kommunikation där företag kan kommunicera utifrån kundernas beteenden och interaktioner med företaget.

– Med verktyg som Marketing Automation kan företag nyttja befintliga kunddata i sin kommunikation så att de når rätt kund, med rätt innehåll, vid rätt tidpunkt. Företag inom bank och finans har ofta tillgång till stora mängder data, allt från transaktions-, beteende- och demografiska konsumentdata, utmaningen ligger i hur den ska nyttjas för att förbättra kundupplevelsen och stärka kundrelationerna.

Den moderna konsumenter förväntar sig dessutom att företag, oavsett bransch, ska vara lyhörda och transparanta i sin kommunikation. Med den här typen av kommunikationsverktyg kan företag på ett effektivt sätt förbättra kundupplevelsen och utveckla en transparent kunddialog som skapar mervärde för kunden.

– Det handlar om att utöka tillgängligheten och stärka den befintliga kundkommunikationen. Det kan vara allt från att erbjuda smidig och effektiv kundsupport, be om feedback, hålla kunder uppdaterade med notiser om pågående ärenden eller nya villkor.

Förbli konkurrenskraftig genom digitala kundupplevelser och rätt strategi

En viktig del av att utveckla digitala kundupplevelser är att förstå dina kunders behov och följa aktuella marknadstrender. Genom att ta reda på vad kunderna tycker om din nuvarande tjänst eller produkt, vilka funktioner de vill se eller hur de vill få kommunikation från ditt företag, kan företag bättre anpassa din strategi till kundernas specifika behov.

– I praktiken innebär detta förhållningssätt att bli mindre produktcentrerad och mer kundcentrerad, där man fokuserar på de lösningar och problem man hjälper sina kunder med, snarare än själva produkten eller tjänsten man säljer. Det handlar återigen om att lära känna sina kunder, ta reda på hur och vart dem kommunicerar, vad de vill ha hjälp med och hur man utifrån den kunddata besitter, kan förbättra kundresan och -upplevelsen för att i slutändan underlätta vardagen för kunderna.

Genom att erbjuda kunder mervärde kan företag skapa mindre priskänsliga kunder, något Johan menar är ett krav om företag inom bank och finans ska förbli konkurrenskraftiga.

– Den här typen av förhållningssätt är ett krav om man som företag idag ska lyckas skapa långvariga relationer och lojalitet, och inte minst om man ska förbli konkurrenskraftig. Genom att bygga upp personliga kundrelationer kan finansbolag skapa incitament till varför kunderna ska välja just dem, och därmed göra kostnadsfrågan sekundär.

Jobbar du inom bank- och finanssektorn och vill veta mer om hur vi kan förbättra er kommunikation? Boka ett intromöte direkt med Johan här!