)
Обслужването на клиенти като инструмент за максимално използване на Черния петък
Празничният сезон наближава бързо, а потребителите и марките са развълнувани. От гледна точка на потребителите есенният сезон предоставя възможности за възползване от специални промоции и отстъпки. Уведомленията са включени, а онлайн купувачите редовно проверяват мобилните си телефони за специални оферти.
Дори и с всички отстъпки и стратегически разположени реклами обаче, предизвикателството да се превърнат потребителите от разглеждане в покупка остава.
Тук изключителното обслужване на клиентите може да има решаващо значение. Особено когато става въпрос за успешен край на най-големите дни в календара на търговията на дребно: Черният петък и Кибер понеделникът!
Защо образцовото обслужване на клиенти е важно
Продуктът, ценообразуването и промоцията са ключови компоненти за успеха на електронната търговия. Но обслужването не трябва да бъде допълнителна добавка, а играе неразделна роля в пътуването на клиентите. Марките могат да повишат удовлетвореността, лоялността и увеличената стойност на целия живот на клиентите, като включат успеха на клиентите в дългосрочната си стратегия.
Всъщност настоящите проучвания подчертават, че клиентите предпочитат марки, които непрекъснато предоставят стойност след първоначалната покупка и се фокусират върху техните нужди. Тези статистически данни за обслужването на клиенти ясно илюстрират как се развива клиентското преживяване и какво очакват потребителите:
Глобалните разходи за CX се очаква да достигнат 640 млрд. долара само през 2022 г.
74% от клиентите в крайна сметка сменят марката, ако процесът на покупка е твърде труден за тях.
Ако обслужването на клиентите на компанията е отлично, 78% от потребителите ще направят бизнес с дадена компания отново след грешка.
32% от клиентите ще се откажат от любимата си марка след едно лошо клиентско преживяване.
93% от клиентите е вероятно да направят повторни покупки с компании, които предлагат отлично обслужване на клиенти.
Подготовка на марката ви за Черния петък
Независимо дали става въпрос за обект от типа "тухла и мортър" или за онлайн обект, потребителите очакват едно и също ниво на отлично обслужване. Но когато пазаруват онлайн, тези очаквания нарастват и е необходимо да се комуникира чрез канали, които търговците на дребно може да не са използвали преди
Ерата на цифровизацията направи наличността по-важна от всякога, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Когато пожелаят, където и да се намират и на каквото устройство предпочитат, потребителите залагат на възможността да взаимодействат с марките за 24-часова поддръжка.
С помощта на мобилните съобщения можете да достигнете до потребителите в най-популярната точка на допир на нашето време - смартфона. Сега, повече от всякога, клиентите са по-склонни да общуват с компаниите чрез съобщения - като WhatsApp, SMS, Viber или RCS. Ангажираността също е фактор за постигане на качествено обслужване на клиентите, като адаптирането на чатботове се превръща в необходимост за обработване на запитвания в голям мащаб, като същевременно се предлагат смислени взаимодействия на лоялните клиенти. Платформата за разговори на LINK, Xenioo, е отличен пример за улесняване на тези двупосочни разговори между клиентите и марките.
Не забравяйте, че по време на Черния петък и Киберпонеделника за всички предстои забързан уикенд. Марките са заети с планирането на продажбите и подготовката на поръчките. Клиентите трескаво се опитват да намерят най-добрите празнични оферти. При толкова мащабно събитие за пазаруване неминуемо ще има сривове. Но предварителното изготвяне на план за обслужване на клиенти ще облекчи всички проблеми, които могат да възникнат.
Разгледайте нашите съвети по-долу, за да осигурите бъдещ план за обслужване на клиенти, преди да настъпи манията по Черния петък.
Най-добри съвети за обслужване на клиенти по време на Черния петък:
1. Комуникирайте с клиентите предварително и се стремете към лично отношение
С настъпването на празничния сезон клиентите планират по-големите си празнични покупки предимно по време на Черната седмица, когато има различни кампании и специални оферти. Така че вашата марка трябва да комуникира офертите своевременно - преди конкурентите ви - така че клиентите да дойдат при вас за лов на изгодни оферти в Черния петък.
2. Не забравяйте за персонализацията!
Философията за персонализирано обслужване на клиентите се свежда до това да се отнасяте към всеки клиент като към личност и да помните кой е той. Накарайте всеки клиент да се почувства като VIP, като използвате потребителски данни и анализирате клиентските профили, за да персонализирате преживяването.
3. Оптимизирайте многоканално изживяване: Използвайте чатботове и агенти на живо с безпроблемно предаване
Омниканалното изживяване подхранва лоялността на клиентите, когато е положително преживяване от началото до края. Чрез свързването на всички точки на контакт с клиентите, марките имат възможност да увеличат както продажбите, така и удовлетвореността на клиентите. За да осигурите по-бързо време за реакция, окомплектовайте екипа си за обслужване на клиенти по подходящ начин, съчетан с използването на чат на живо.
Важно е да се признае, че всички канали са ключови за предоставянето на качествено обслужване. Чатботовете все още могат да се сблъскат с проблеми, дори и да са проектирани да посрещнат конкретна нужда. Трябва да се установи предаване, за да се избегне разочарованието на клиентите с дълги чатове с чатботове, които не могат да разрешат проблема им. След това разговорът може лесно да се прехвърли от чатбот към агент.
4. Наличност и бързо време за реакция
Уверете се, че Вие и Вашият екип имате план за своевременно отговаряне на клиентите като част от Вашия план за обслужване на клиенти (вж. точка 2 по-горе!). По време на бързо развиващо се събитие като Черния петък е по-вероятно да загубите продажби, ако ви отнеме твърде много време да отговорите.
Идентифицирайте най-често задаваните от клиентите въпроси
Сигурно е, че по време на Черния петък екипът ви ще получава многократно едни и същи въпроси. Включете отговорите на често задаваните въпроси в плана си за обслужване на клиенти, за да улесните работата им (и да ускорите отговорите). Често задаваните въпроси включват разходи за доставка, срокове за доставка, политики за връщане и др. Също така тези отговори могат да бъдат публикувани на страница с често задавани въпроси, така че клиентите да могат да ги намерят сами.
5. Не забравяйте да проследявате
Не оставяйте да мине твърде много време, преди да проследите клиентите. Проследяването на клиентите и разпитването за техните преживявания или искането на положителни и отрицателни отзиви показва на клиентите, че ви е грижа за тяхното преживяване. Това също така е чудесен начин да запазите клиентите и да стимулирате нови възможности чрез повишаване на цената или осъществяване на нова продажба.
6. Спазвайте изискванията на GDPR
За всеки бизнес разбирането на GDPR, защитата на личните данни и ролята им в обслужването на клиенти е от решаващо значение. В днешно време от компаниите се изисква да събират данни по по-сигурен начин, като информират клиентите, че се събират техни лични данни, както и за каква цел. Потребителите очакват неприкосновеност на личния живот, а спазването на GDPR помага да се намалят всички потенциални проблеми, които биха могли да предизвикат ответни реакции за марките. Наличието на сигурна възможност за отказ, прозрачността относно начина на използване на данните и събирането на конкретна информация са най-добрите практики за предоставяне на безопасни и качествени услуги. Запознайте се по-добре с GDPR и прочетете повече за това как той засяга вашата марка и нашите най-добри съвети в нашия блог LINK.
Изпреварвайте конкуренцията с LINK
Когато вашият екип за обслужване на клиенти може ефективно да изпълнява работата си през натоварените календарни периоди, той ще може по-добре да се справя с търсенето на услуги за клиенти на дребно на по-постоянна основа.
Предложенията на LINK се фокусират върху предаването на съобщения по различни канали, така че когато клиентът ви превключва между тях, да можете да поддържате разговора и да предлагате отлично обслужване на клиентите.