)
В ера, в която омниканалността е все по-популярна, дигитализацията на потребителското поведение става все по-очевидна. Статистиката сочи, че 45% от населението в световен мащаб, извършва покупки от мобилни устройства на ежедневна база.
За да осигурят безпроблемно и приятно преживяване за потребителите и да отговорят на техните очаквания, брандовете започват да се ориентират към ефективна интеграция между физическия и дигиталния свят. Този процес започва с желанието за разработване на многоканални стратегии с цел достигане до клиентите и потребителите на всяка крачка чрез персонализиране на всяко взаимодействие. Днес комуникацията само по един канал като SMS, Viber или имейл, дава частичен поглед върху поведението на потребителите. Компании, които са осъзнали това се насочват към CpaaS решения, т.е. платформи с високи стандарти за сигурност, способни да синергизират и координират различните комуникационни канали. Но какво конкретно се има предвид под CPaaS? И как се е появила тази технология?
CPaaS: От A2P (приложение към човек) съобщения към нова комуникационна платформа
Появата на Комуникационната платформа като вид услуга - Communication Platform as a Service (CPaaS), е тясно свързана с разпространението на A2P (Application-to-person) съобщенията, т.е. масовото изпращане на текстови съобщения под формата на SMS или MMS до голям брой получатели чрез софтуерно приложение. Това е еднопосочен канал за комуникация, който обикновено се използва от компании, които искат да достигнат до клиентите си, за да им изпратят маркетингови съобщения, известия за транзакции, напомняния за срещи и двуфакторно удостоверяване посредством API.
С напредването на технологиите, A2P съобщенията и API се превърнаха в два основни компонента на CPaaS. Всъщност самото съкращение се отнася до базирано в облака решение, което позволява на компаниите лесно и бързо да интегрират традиционните канали за комуникация, като например електронна поща или RCS съобщениТа, с незабавни съобщения от WhatsApp, Facebook Messenger или Telegram.
CPaaS е най-доброто дигитално решение за компаниите. То помага за подобряване на ангажираността на техните клиенти. Иновативно, мащабируемо и лесно за внедряване, без да се споменават всички други предимства, които идват с базираните на облак системи, приемането на решенията CPaaS означава постигане на:
“Мащабируемост“в информационните технологии е термин, който се отнася до способността на една система да се справя с нарастващ обем работа, като добавят ресурси или функции според нуждите. Тази мащабируемост в CPaaS позволява на компаниите да обработват големи обеми от заявки с максимална гъвкавост, без да намаляват или затрудняват производителността. Това е от решаващо значение в ситуации, в които се случва да се обработват големи обеми от съобщения до клиенти като например кампании за пускане на нови продукти. Освен това всяка нова функционалност, пусната в платформата CPaaS, автоматично става достъпна за потребителя, без да е необходимо да се инсталира тежък софтуер.
Използването на CPaaS оказва положително въздействие върху взаимоотношенията на компанията с клиента. От една страна, клиентът може да се свърже с компанията като използва предпочитания от него канал и инструмент. От друга страна, съгласуваното управление на каналите за комуникация насърчава компанията да проучи и анализира пътя, който клиентът изминава, като идентифицира подходящите моменти за комуникация с него.
)
Компаниите могат да видят резултатите от всяка отделна маркетинг кампания на едно единствено място. Данни като процент на отворените съобщения или процент на доставените съобщения могат да се наблюдават в реално време, за да се предприемат ефективни действия.
Отчетите всъщност не се отнасят само до постигнатите резултати, но и до данните за отделните клиенти. Например, формите за контакт могат да се използват за събиране на демографска и географска информация за потребителите. Въз основа на местоживеенето им, една търговска марка може да проведе кампания, с която да ги насърчи да пазаруват в най-близкия магазин като им предложи специална оферта. Според статистиките от маркетинг кампаниите, брандовете имат възможност да си създадат списъци от клиенти, групирани по различни показатели, с които да осъществяват персонализирана и ненатрапчива комуникация.
От една единствена платформа компанията може да организира целия си поток от разговори. Това може да са самолетни резервации по смартфон, чатботове, изпращане на бордни карти при пътуване, SMS при промяна в график или напомняне за дадено събитие. Всичко това оформя една синергия между SMS съобщенията, социалните мрежи и уеб съобщенията, при която няма нужда от различни доставчици, защото всичко е на разположение в едно решение.
Платформата предоставя допълнителни мерки за сигурност. В допълнение към потребителското име и паролата, сигурният достъп до данните трябва да се гарантира чрез допълнително удостоверяване на самоличността. Двуфакторното удостоверяване (2FA) може да се извърши чрез изпращане на временен цифров код (OTP) на телефонния номер или имейл адреса на регистрирания акаунт, за по-висока сигурност. Още по-добър метод е многофакторното удостоверяване (MFA), което изисква въвеждане на информация, предоставена при създаването на акаунта, като пръстов отпечатък или друг елемент, притежаван от потребителя.
Програмирането с малко код е подход за разработване на софтуер, който има за цел да опрости и ускори процеса на разработване на приложения. Най-общо казано, тези платформи осигуряват среда, в която потребителските интерфейси могат да се проектират самостоятелно, като се използват графични изображения и прости функционалности, като например drag и drop. Това означава, че е необходимо минимално, ако изобщо е необходимо, писане на програмен код (no-code). Благодарение на тази технология дори и тези, които нямат познания по кодиране могат да постигнат добри резултати.
Чрез AI чатботовете ще могат да водят реалистични диалози с клиентите. Това ще бъде възможно благодарение на самообучаващия се изкуствен интелект: ботовете ще разпознават намеренията на потребителите не само по ключовите думи, въведени в текста, но и по гласовите команди и чрез учене от предишни взаимодействия.
Напоследък става все по-ясно, че пътуването на клиента не е линеен, предсказуем път с точно определени етапи. Вместо това то представлява набор от често припокриващи се стъпки, при които начините, които водят до конверсия се редуват през физическия и дигиталния свят. В следващите няколко години разстоянието между онлайн и офлайн ще се скъсява все повече и традиционните канали за комуникация ще се припокриват с новите. Потребителите ще могат да получат всичко, което искат, само с един клик.
Магазините, които се занимават с електронна търговия ще имат нужда от повече интерактивни настройки. Например добавяне на още начини за доставка като smart locker - защитено и автоматизирано устройство за съхранение, което се използва за улесняване на доставката и вземането на стоки, поръчани онлайн, click and collect – “купи онлайн, вземи от магазина”. Или пък виртуални карти за лоялни клиенти и QR кодове от магазина за получаване на персонализирани промоции. Брандовете трябва да управляват значително количество от данни, организирани по множество канали, които отчитат навиците, вкусовете и предпочитанията на клиентите.
Онлайн магазин, който интегрира решение CPaaS, би могъл да:
1. Обявява промоции по имейл до всички списъци с клиенти;
2. Стартира маркетингова SMS кампания за информиране на клиентите за промоционалните продукти в най-близкия до тях физически магазин;
3. Покаже карусели с продукти и да ги свърже с виртуални ваучери за отстъпка при извършването на покупка;
4. Оказва съдействие след покупка по WhatsApp или Viber относно проследяване на поръчката или връщане.
5. Изпраща ъпдейти относно събиране на точки или даване на награди.
В допълнение към маркетинга, съобщенията могат да бъдат полезни и в застрахователния сектор, комуналните услуги и здравеопазването, например при изпращането на фактури, документи за подписване и медицински рецепти.
През 2024, още една стъпка в персонализирането на клиентското изживяване ще бъде постигната чрез интеграцията на API за глас и видео. Това ще бъде полезно на отделите за обслужване на клиенти, които искат да намалят времето за чакане и да подобрят качеството на услугите.
Според Juniper Research, гласовата оркестрация ще става все по-популярна при разработването на чатботове, за да може потребителите да задават директни въпроси с глас, а ботовете да отговарят на прости въпроси. Това ще облекчи натоварването при входящи повиквания, обработвани в момента от "човешки" оператори, за да им се даде възможност да разрешават по-сложни въпроси.
По подобен начин video съпортът ще осигурява решения в реално време на клиенти през видео чат.
В ЛИНК Мобилити очакваме през 2024 г. компаниите да започнат да създават по-сложни модели за комуникация с техните клиенти по много канали, да интегрират функционалностите за съобщения в CRM платформи и да имплементират автоматизация на маркетинга с цел да подобрят ефективността на цялостната си стратегия.