)
Az ügyfélszolgálat mint eszköz a fekete péntek maximalizálásához
Az ünnepi szezon gyorsan közeledik, és mind a fogyasztók, mind a márkák izgatottak. A fogyasztók szempontjából az őszi szezon lehetőséget kínál a különleges akciók és kedvezmények kihasználására. Az értesítések bekapcsoltak, és az online vásárlók rendszeresen ellenőrzik a mobiljukat a különleges ajánlatokért.
Még a kedvezmények és a stratégiailag elhelyezett hirdetések ellenére is kihívást jelent azonban, hogy a fogyasztókat a böngészésből vásárlássá alakítsuk.
Ez az a pont, ahol a kiemelkedő ügyfélszolgálat mindent megváltoztathat. Különösen akkor, ha a kiskereskedelem legnagyobb naptári napjait sikerre kell vinni: Fekete Péntek és Cyber Monday!
Miért fontos a példaértékű ügyfélszolgálat
A termék, az árképzés és a promóció az e-kereskedelem sikerének kulcsfontosságú összetevői. A szolgáltatás azonban nem lehet extra kiegészítés, hanem szerves szerepet játszik a vásárlói utazás során. A márkák növelhetik a vásárlói elégedettséget, a hűséget és a megnövekedett élettartam-értéket, ha hosszú távú stratégiájukba beépítik az ügyfélsikert.
A jelenlegi kutatások ugyanis aláhúzták, hogy a vásárlók azokat a márkákat részesítik előnyben, amelyek az első vásárláson túl is folyamatosan értéket nyújtanak, és az igényeikre összpontosítanak. Ezek az ügyfélszolgálati statisztikák világosan szemléltetik, hogyan fejlődik az ügyfélélmény és mit várnak el a fogyasztók:
A CX-re fordított globális kiadások a becslések szerint csak 2022-ben elérik a 640 milliárd dollárt.
A vásárlók 74%-a végül márkát vált, ha a vásárlási folyamat túlságosan bonyolult számukra.
Ha a vállalat ügyfélszolgálata kiváló, a fogyasztók 78%-a egy hiba után újra üzletet köt egy vállalattal.
A vásárlók 32%-a egy rossz ügyfélélmény után elhagyja kedvenc márkáját.
A vásárlók 93%-a valószínűleg ismételten vásárol olyan vállalatoknál, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak.
Márkája felkészítése a fekete péntekre
Akár egy téglaüzemi, akár egy online üzletben, a fogyasztók ugyanazt a nagyszerű kiszolgálást várják el. Amikor azonban online vásárolnak, ezek az elvárások megnőnek, és olyan csatornákon keresztül kell kommunikálni, amelyeket a kiskereskedők korábban talán nem használtak.
A digitalizáció korában az elérhetőség fontosabbá vált, mint valaha, amikor az ügyfélszolgálatról van szó. Amikor csak akarnak, bárhol is legyenek, és bármilyen eszközön, a fogyasztók arra építenek, hogy a márkákkal való kapcsolattartás során 24/7-es támogatást kapnak.
A mobil üzenetküldéssel korunk legnépszerűbb érintkezési pontján - az okostelefonon - érheti el a fogyasztókat. Most minden eddiginél nagyobb valószínűséggel kommunikálnak a fogyasztók a vállalatokkal üzeneteken keresztül - például WhatsAppon, SMS-en, Viberen vagy RCS-en keresztül. Az elköteleződés szintén tényező a minőségi ügyfélszolgálat előmozdításában, a chatbotok adaptálása pedig szükségszerűvé válik a lekérdezések méretarányos kezeléséhez, miközben értelmes interakciókat kínálnak a hűséges ügyfeleknek. A LINK társalgási platformja, a Xenioo kiváló példa az ügyfelek és a márkák közötti ilyen kétirányú beszélgetések megkönnyítésére.
Ne feledje, a Black Friday és a Cyber Monday során mindenki számára mozgalmas hétvége következik. A márkák az eladások tervezésével és a megrendelések előkészítésével vannak elfoglalva. A vásárlók kétségbeesetten próbálják megtalálni a legjobb ünnepi ajánlatokat. Egy ekkora vásárlási eseményen elkerülhetetlenül lesznek fennakadások. De ha előre elkészít egy ügyfélszolgálati tervet, az megkönnyíti az esetlegesen felmerülő problémákat.
Tekintse meg az alábbi tippjeinket, hogy a fekete pénteki őrület előtt biztosítsa ügyfélszolgálati tervét a jövőre nézve.
Top tippek a legjobb ügyfélszolgálathoz a fekete pénteken:
1. Kommunikáljon az ügyfelekkel előre és tartsa személyesen
Az ünnepi szezon beköszöntével az ügyfelek elsősorban a Fekete Hét köré tervezik nagyobb ünnepi vásárlásaikat, amikor számos akció és különleges ajánlat áll rendelkezésre. Márkájának tehát időben - a versenytársak előtt - kell kommunikálnia az ajánlatokat, hogy a vásárlók a fekete pénteken Önhöz forduljanak az akcióvadászathoz.
2. Ne feledkezzen meg a személyre szabásról!
A személyre szabott ügyfélszolgálati filozófia lényege, hogy minden ügyfelet egyénként kezeljen, és emlékezzen arra, hogy kik ők. A felhasználói adatok kihasználásával és az ügyfélprofilok elemzésével érje el, hogy minden ügyfél VIP-nek érezze magát, és így testre szabja az élményt.
3. Optimalizálja az omnicsatornás élményt: Használja a chatbotokat és az élő ügynököket zökkenőmentes átadással
Az omnichannel élmény akkor erősíti az ügyfélhűséget, ha az elejétől a végéig pozitív élményt nyújt. Az összes ügyfélérintkezési pont összekapcsolásával a márkák képessé válnak mind az értékesítés, mind az ügyfélelégedettség növelésére. A gyorsabb válaszidő biztosítása érdekében az élő chat használatával párosuló ügyfélszolgálati csapatának megfelelő személyzettel kell rendelkeznie.
Fontos felismerni, hogy minden csatorna kulcsfontosságú a minőségi kiszolgálásban. A chatbotok még akkor is problémákba ütközhetnek, ha egy adott igény kielégítésére tervezték őket. Meg kell határozni az átadás-átvételt, hogy elkerülhető legyen az ügyfelek frusztrálása a chatbotokkal folytatott hosszadalmas beszélgetésekkel, amelyek nem tudják megoldani a problémájukat. A beszélgetés így könnyen átvihető a chatbotról az ügynökre.
4. Elérhetőség és gyors válaszidő
Biztosítsa, hogy Önnek és csapatának legyen terve arra, hogy az ügyfélszolgálati terv részeként időben válaszoljon az ügyfeleknek (lásd a fenti 2. pontot!). Egy olyan gyorsan zajló esemény során, mint a fekete péntek, nagyobb valószínűséggel veszít el eladásokat, ha túl sokáig tart a válaszadás.
Biztos, hogy csapatának többször is ugyanazokat a kérdéseket teszik fel a Black Friday alatt. Vegye bele a leggyakoribb kérdésekre adott válaszokat az ügyfélszolgálati tervébe, hogy megkönnyítse a munkájukat (és gyorsabbá tegye a válaszadást). A gyakran feltett kérdések közé tartoznak a szállítási költségek, a szállítási határidők, a visszaküldési szabályok stb. Ezeket a válaszokat egy GYIK-oldalon is közzéteheti, hogy az ügyfelek maguktól is megtalálhassák őket.
5. Ne felejtse el nyomon követni
Ne hagyja, hogy túl sok idő teljen el az ügyfelek követése nélkül. Az ügyfelek nyomon követése és a tapasztalataikról való érdeklődés, illetve a pozitív és negatív visszajelzések bekérése azt mutatja az ügyfeleknek, hogy törődsz a tapasztalataikkal. Ez egyúttal remek módja annak is, hogy megtartsd az ügyfeleket, és új lehetőségeket lendíts fel a továbbértékesítéssel vagy új eladással.
6. Maradjon GDPR-konform
Minden vállalkozás számára kulcsfontosságú a GDPR, az adatvédelem és annak az ügyfélszolgálatban betöltött szerepének megértése. Manapság a vállalatoknak biztonságosabb módon kell adatokat gyűjteniük, tájékoztatva az ügyfeleket arról, hogy személyes adataik gyűjtése folyamatban van, valamint arról, hogy mi a célja. A fogyasztók elvárják az adatvédelmet, és a GDPR-nak való megfelelés segít enyhíteni a lehetséges problémákat, amelyek visszahatást okozhatnak a márkáknak. A biztonságos lemondási lehetőség, az adatok felhasználásának átláthatósága és a konkrét információk gyűjtése mind a biztonságos és minőségi szolgáltatás nyújtásának legjobb gyakorlata. Ismerje meg jobban a GDPR-t, és olvasson többet arról, hogyan érinti a márkáját, valamint a legfontosabb tippjeinkről LINK blogunkon.